高价回国机票被取消并拒退款,多名留学生投诉阿提哈德航空

“花了16995元买一张回国的单程机票,就是希望能尽快回家,但航班临时取消,阿提哈德航空只提供改签,我们肯定不能接受,未来的机票也不会这么贵了。”

3月28日,英国留学生韩秀丽(化名)称,她花费16995元在去哪儿网平台购买了一张伦敦飞往北京的机票,但临近出发时被通知航班取消,提交的退款申请也因航司政策被拒绝。而与她面临同样遭遇还有十多位留学生。

韩秀丽的机票订单,票价为16995元。受访者供图 

  3月31日,澎湃新闻记者两次致电阿提哈德航空公司客服,针对退票政策两名客服说法不一。一名客服人员表示,阿提哈德航空公司的政策确实常常更改,但主要受疫情影响,是正常现象。另一名客服表示阿提哈德航空公司机票不同仓位退款政策不同,需具体情况具体分析。

韩秀丽和另一位留学生其后再次提交了退票申请。次日,去哪儿网平台工作人员告诉澎湃新闻,在经过和阿提哈德航空公司沟通后,他们的机票均可做全额退款处理。

据阿提哈德航空官网介绍,该公司总部位于阿联酋首都阿布扎比,航线遍及中东、非洲、欧洲、亚洲、澳大利亚和北美。

高价购买回国票

韩秀丽去年9月前往英国读研,中间短暂回国一次后,今年1月再次返回英国。在英国疫情暴发后,身边不少留学生选择了回国,她也面临着是否回国的纠结,“一方面不想给祖国添乱,一方面家人也很担心,催促赶紧回家”。

3月中旬,韩秀丽决定回国,当时机票已经开始大幅上涨,直飞北京的经济舱一度涨至两三万元,仍是一票难求。“这张机票是我朋友好不容易帮我抢的,那天只要一万七左右,已经是几天里最便宜的了。”

3月20日,在朋友的帮助下,她通过去哪儿网平台预订了3月25日阿提哈德航空的回国机票,票价为16995元,而往常伦敦飞北京的单程机票往往只需要三四千元,“如果不是疫情,我也不舍得买那么贵的”。

临近出发时,韩秀丽已经收拾好了回国行李,没想到在23日收到了阿提哈德航空公司发来的“航班取消邮件”。邮件里告知韩秀丽,由于疫情原因航班被取消,可申请退还航司等额代金券,或者免费改签6月30日之前的机票。当天,她在去哪儿网平台上提交了退款申请。

“这么贵的机票,我最希望的还是能够退款。”26日,韩秀丽拨打了阿提哈德航空公司的客服电话,对方表示,目前可以办理机票退款,但需扣除手续费,具体操作要联系购票平台申请。

当天,韩秀丽联系了去哪儿网平台客服,但被告知,按照航司退票政策,只能退还等额代金券或免费改签,若申请退款,在扣除手续费后仅可退还1000多元。这三种方案韩秀丽都表示不能接受,“航班被取消后我不能回国了,短期内也不出行,要代金券没有用。如果改签也很亏,等疫情结束后,平时的经济舱根本不会有这么高的价格。”

几乎与韩秀丽同一时间,在英国留学的李冰(化名)也通过去哪儿网平台购买了同航班的机票,“只想尽快回家,所以才买了那么贵的机票”。

在接到航班取消的邮件时,李冰也立即向去哪儿网平台申请了非自愿退票,希望能退还机票款,但当天晚上退票申请即被平台拒绝,“平台客服联系我,说现在航司的政策只能退等额代金券或者提供免费改签。”

在与同学沟通后,李冰发现身边有十多位留学生都购买了这趟航班,均未退款成功,“不是我们不飞,是航空公司不飞,这个费用为什么要我们来承担?这不符合常理。”

近日,澎湃质量报告投诉平台也接到了多起关于阿提哈德航空取消航班,并拒绝退款的投诉信息,其中3月26日的一名投诉人通过飞猪平台购买了的该航司客票,在航班被取消后,也被告知只能退还代金券或改签,目前仍在沟通中。

阿提哈德航空:不同仓位退款政策不同

针对上述内容,3月30日,去哪儿网平台一名工作人员向澎湃新闻记者解释称,按照阿提哈德航空公司最新政策,消费者确实只能选择免费改签或退还航司等额代金券两种方式,如果坚持申请退款,仅能退还少量金额。

“我们平台一切退票都以航司为准,而阿提哈德航空公司的退改政策经常改变,最初发布的时候承诺全额退款,后来改成以代金券的形式退还,现在最新的政策就是免费改签和提供代金券,我们也没办法。”她表示,在3月23日该航司取消所有航班后,平台已经收到了多起关于该航司的退票投诉。

在阿提哈德航空公司官网,澎湃新闻记者看到,最新发布的《关于COVID-19的旅行更新》中显示,自3月23日起,阿提哈德航空公司所有航班将暂停飞行。该页面介绍:“如果您计划在2020年6月30日前乘坐阿提哈德航空公司的航班,您可以免费重新预定航班,或者将您的机票价值转换为积分用于您的下次旅行。”其中并未提及机票退款方案。

阿提哈德航空公司官网关于取消航班信息。官网截图

  3月31日,澎湃新闻记者在上午和下午两次致电阿提哈德航空公司,获得的说法前后不一。上午的客服人员表示,阿提哈德航空公司的政策确实常常更改,但主要受疫情影响,是正常现象。

她介绍称,阿提哈德航空自3月23日起已不再接受全额退款,“虽然不是消费者自己的原因,但航班取消了,也是因为阿联酋机场不允许乘客登机,我们航司损失也很大。”她建议消费者接受免费改签政策。

当天下午,澎湃新闻记者再次就李冰的机票订单致电阿提哈德航空公司,一名客服人员在了解情况后称,李冰的机票属于Y仓,可申请全额退款,“我们现在航班取消确实只能免费改签,但也要看是什么仓位,Y仓可以全额退款,而有的仓位就会收取手续费,有的仓位就只能改签”。

但对于仓位与退票政策的划分是否有明确的政策文件?对方表示不方便提供,“退票订单可以让代理商来申请,他们会把信息提交给航司,我们再进行审核决定是否退款。”

3月31日,韩秀丽和李冰均再次提交了退票申请。次日,去哪儿网平台工作人员告诉澎湃新闻,在经过和阿提哈德航空公司沟通后,韩秀丽和李冰的机票均可做全额退款处理。

为什么再次提交后退款结果却不同?该工作人员也表示疑惑,“我们这次和航司沟通,他们说可以退款了,政策没有改变,我们也不清楚为什么,现在只能一个订单一个订单去和航司沟通。”该工作人员提供了与航司客服人员的电话沟通录音,“如果不是录音,平台真是百口莫辩。”她表示,受疫情影响,部分航司政策多变,导致平台常常成为消费者投诉或质疑的对象。(来源:澎湃新闻网)

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6 条回复 A文章作者 M管理员
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