真情服务捷报频传,天津航空喜迎2021年开门红

中国民用航空网讯(通讯员 何思源)新年第一周尚未结束,天津航空直属售票处就已收到了多封旅客表扬信。天津航空秉持“店小二”精神,用真情服务换来旅客的理解和认同,迎来了2021年的开门红。

1月3日,天津航空呼叫中心接到了一名旅客的表扬电话。几天前,该旅客计划携带两名儿童出行,提前网购了一张成人票和一张儿童票,想要在呼和浩特机场天津航空售票柜台购买另一名儿童的客票。而当旅客到达柜台时,航班客票已显示售罄,此时距离航班截载仅剩下了两个小时。旅客十分着急,未购票儿童也在妈妈身后偷偷抹着眼泪。当日值班售票员李姗姗立即查询系统,恰好发现一张即将到时限的未出票客票,经沟通相关部门,将该客票到时限后清座,最终得以保障该儿童顺利出行。旅客感动落泪,拥抱李姗姗并竖起大拇指表示感谢,儿童一句“谢谢阿姨”也让在柜台办理业务的其他旅客为之动容。

李姗姗工作照

1月6日,一名购买了其他航司客票的旅客来到天津滨海国际机场天津航空售票柜台要求打印电子客票行程单,工作人员向其解释无法保障外航行程单业务后,旅客情绪十分激动。当日售票处主管胡月及售票员白雪纯、陈宇见状立即向旅客表达歉意,并耐心告知旅客打印行程单的方式,得到了旅客认可。旅客亲笔写下感谢信:“天津航空的工作人员用服务打动了我,希望以后多招一些这样的员工。”

旅客感谢信

天津航空直属售票处能够取得这样的成绩绝非偶然。2020年5-12月,中国民航局开展了“民航服务质量品牌建设”专项行动,在海航集团引领下,天津航空积极响应号召,特别制定了服务工作专项提升方案,通过培训、质检、问卷、回访等多重方式,进一步完善服务质量管理工作。经过近二十项具体工作的落地,天津航空直属售票处收效显著,员工工作氛围、服务意识、业务水平均有所提升,月均接到旅客表扬近十起。

领导慰问一线员工

与此同时,海航集团和天津航空对于员工的关怀也促使员工将这份温暖传递下去。元旦前夕,货运和品质服务中心领导专程前往天津机场售票柜台慰问一线员工,当得知受疫情影响,机场空调进行了改造,机场大厅温度非常低时,中心领导立刻向后勤部门申请了防寒棉服发放给售票处同仁;有员工提出柜台IT设备老化,设备运转缓慢,影响服务保障品质,公司便马上申请对设备进行更换,确保高效服务旅客。

员工身着防寒棉服

正是因为天津航空由内而外确实落实“真情服务”理念,深入领悟并贯彻执行“店小二”精神,才能在新年伊始捷报频传,迎来开门红。未来,天津航空也将继续积极响应国家和集团号召,秉持优良传统,关注员工发展,为旅客送去温暖和关怀。

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