海南航空呼叫中心坚守岗位,为旅客铺筑顺畅春运路

中国民用航空网讯(通讯员 王影 作者单位 海南航空控股股份有限公司) 为期40天的春运大幕已经徐徐拉开,越来越多的人踏上归家旅途,而对民航人来说,春运像是却与家人分离时间较长的固定日子。海南航空控股股份有限公司(简称“海南航空”)呼叫中心,在春运期间,将继续坚守岗位,诚心践行中国民航“真情服务”理念和海航“店小二”服务精神,用真诚质朴的声音为每一名旅客铺筑顺畅春运路。

“一句好话三冬暖,我希望服务的每位旅客在旅途中都能时刻感受到人间的温暖。”

会员客户专员林绘, 2016年3月加入海航国内呼叫中心这个大家庭,在这1400余个日夜里,林绘勤勉奋进,谨记部门“五心”服务法则,对每一通电话每一位旅客的每一个诉求都能及时响应和回复。

2020年12月25日,林绘接到白金卡会员张先生的来电,其为远在乌鲁木齐的妻子购买了2021年1月26日返回深圳的HU7743航班客票,希望使用本人金鹏账户内的一张免费升舱为他的妻子办理升舱业务。林绘立即查询张先生所购买的客票,很快就发现该客票的舱位并不符合办理升舱的标准并给出回复,建议张先生补差价至符合升舱标准的舱位,后再使用升舱券办理升舱。

张先生觉得很为难,说道“她的表述十分清楚,可是我也是快60岁的老人,完全不懂得怎么操作,如此复杂真不知该怎么办好!”林绘耐心地倾听张先生的诉求,考虑到他的妻子也是六旬老人,又是第一次无陪同人员出远门,林绘随即细致地指导张先生如何办理升舱业务,又特殊申请了机上座位预定及机场引导服务。

张太太顺利出行后,张先生特地致电海航金鹏热线对林绘提出表扬,“海航呼叫中心的小姑娘这么快就帮我解决了全部的后顾之忧,说真的这确实让我没想到。”张先生在电话中说道,并对林绘“想旅客所想,急旅客所急”的主动服务精神给予高度称赞。

加入海航的4年间,林绘不仅获得187次旅客的表扬,还先后荣获部门的“服务标兵”、“微笑服务十大天使”、服务技能竞赛优秀个人等多个荣誉奖项。对此,林绘说道:“尽管我从事的客服工作很平凡,但只要以真心诚意对待每一名旅客,电话那头的一声声谢谢,心底就会油然升起一种成就感和满足感。”今年的春运,林绘亦将会以诚心服务每位旅客,以真情温暖春运路。

海南航空国内呼叫中心林绘及时响应回复旅客诉求

旅客之事皆为大事,旅客既然选择海航,就是对我们的认可,这份情谊不能辜负。”

高级客户专员张贞木是海航国内呼叫中心一名超10年党龄的老党员, 在工作和生活中,她始终铭记自己的党员身份,以党员吃苦在前享受再后的标准严格要求自己。

2020年12月9日一早,张贞木到岗后收到一张紧急800反馈单,反馈单中备注旅客一行四人购买了10月26日三沙至海口航班客票,因单位规定,仅凭电子客票行程单无法报销费用,随即致电航司求助。张贞木第一时间联系旅客沟通确认相关需要开具的证明内容,随后马不停蹄协调公司内部多个单位特殊申请开具客票证明,盖好票务章后第一时间将有关证明发送至旅客邮箱,协助旅客等人的票款得以在规定时限内顺利报销。事后,该旅客特意拟写感谢信并发送电子邮件至公司总裁信箱对张贞木温馨入微的服务进行表扬和称赞。

近两年的服务工作,张贞木共先后获得旅客45次热线称赞、两次总裁信箱专题表扬和一次致谢锦旗。“旅客之事皆为大事,容不得一点马虎,旅客既然选择海航,就是对我们的认可,这份情谊不能辜负”提起这些荣誉,张贞木淡淡说道。

回忆起2020年的春节,新冠疫情暴发,为保障呼叫中心的业务顺利运行,张贞木毅然舍弃休假,放弃与一家人回内蒙古老家过年的计划,忍痛将年仅一岁的女儿交由公婆带回老家,自己主动请战返岗。今年的春运,她也将继续坚守岗位,全身心投入到繁忙的航班保障工作中,保障旅客顺畅出行。

海南航空高级客户专员张贞木投入航班保障工作

旅客发至总裁信箱的表扬信

能把简单的事情做到最好,就是不简单的成就。”

2013年8月,国内客服主管黄兰婷刚走出校门就加入了海航,初来乍到的她如同一块蓄电池一样不分寒暑吸收着能量,白天勤恳工作,晚上自学3家航司各类相关的业务,刚满一年便成为业务精湛的标兵。黄兰婷对自己工作总结了5个关键词:专注、担当、效率、责任与态度。“旅客拨打的每一通客服电话,看似简单,但常常还要面临各种疑难问题和突发状况,用心倾听、有求必应、高效处置、主动报告、及时反馈,能把简单的事情做到最好,就是不简单的成就。” 黄兰婷补充说道。

提起最难忘的经历就是2020年的春运保障工作,受新冠疫情影响,黄兰婷所负责的航司热线,频繁下发及调整相关退改票政策,导致热线来话量成倍剧增,黄兰婷坚守岗位,带领团队成员们一同齐心协力坚决打赢这场特殊的“战役”。整个春节假期内黄兰婷总共协调安排67人次加班,下发40次业务提示,会签文件10余次,制定流程话术8项,通宵达旦工作更是成为家常便饭,在如此高强度的工作下她每天都保持微笑,将温暖带到每一位组员心中。

“每次航班保障的特殊时期,她必定挺身而出,从不退缩!”——这是黄兰婷的组员对她的第一评价。三年13次部门级通报表彰就是对服务黄兰婷服务工作的最好肯定。作为一名基层的业务管理骨干,团队精神是黄兰婷最引以为傲的事情。今年春运,她也将继续发扬团队精神,为旅客的平安出行保驾护航。

海南航空国内呼叫中心国内客服主管黄兰婷坚守岗位保障春运

海航呼叫中心还有许许多多像林绘、张贞木、黄兰婷的客服人员,他们,一年365天,24小时都坚守在热线的这头,耐心解答,细心解决,用心服务,也正是因为有像林绘、张贞木、黄兰婷一样的海航人坚守岗位,无私奉献,春运才少了一分慌忙,多了一分温情。不一样的春运路,一样的春运情,万家灯火团聚时,他们用奋斗者的姿态书写着青春最靓丽的底色,为点亮万家灯火贡献着自己的力量。

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