中国民用航空网讯（通讯员 石雅童 作者单位 海南航空控股股份有限公司） 2021年的春运大幕已经拉开，从1月28日至3月8日，共计40天。围绕民航局“健康春运、平安春运、顺畅春运、温暖春运”的工作目标，海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）将积极践行中国民航“真情服务”理念，秉承“以人为本、以客为尊”的服务理念，统筹评估保障能力，严格落实各地政府及民航局等相关单位防疫要求，确保春运安全平稳，为旅客铺筑平安顺畅温暖舒心的春运路。
海南航空严格落实相关防疫要求，牢守冬春季疫情防线
严格落实防疫要求 健康平安是首要准则
自疫情暴发以来，海南航空在旅客出行的各环节积极部署了疫情防控相关工作要求，确保旅客和机组的安全，持续更新旅行提示信息的同时，有序开展防护物资运输、包机向全球运送医疗队交流等方面工作。在迎来春运人员流动高峰的特殊时期，海南航空将继续严格落实国家、地方及行业相关防疫要求，全力守住冬春季疫情防线，持续做好“外防输入，内防反弹”工作，强化“人物同防”，开展好常态化疫情防控工作。
此外，海南航空充分分析疫情防控常态化条件下的春运形式和客流特征，细化制定疫情防控机制，严把机上消杀、机组防护、餐食供应、机场关口管控等重要环节，严格按照民航局及公司相关规定，确保做好各项防疫工作，让旅客出行健康安心。针对航班不正常情况，海南航空将做好现场旅客处置工作，避免旅客滞留和聚，并配合机场单位推动“健康码”全国一码通行，提高人员通行效率，避免因扫码查验等引起人员聚集和航班延误。
海南航空在旅客出行各环节积极部署疫情防控工作要求
同时，海南航空还将进一步加强关于飞行、乘务、机务、地服等春运一线保障人员的防疫管控工作，做好口罩、护目镜、防护服等防疫物资采购、储存和配备，切实加强员工的安全防护与防控工作。根据国家统一部署，以高风险人群“应接尽接”为目标，积极推进重点人群新冠疫苗紧急接种，按照知情统一、确保安全的原则，迅速动员组织，分批有序开展员工疫苗接种工作。截至目前，在海口、北京、深圳、西安、新疆、大连、上海等地区已陆续组织员工进行首针疫苗的接种，累计完成疫苗接种人数超过2800人。
海南航空客舱管理部推广“一线工作法”
推广“一线工作法” 切实做好员工关爱
员工是海航最宝贵的财富，而奋斗在一线的海航员工，同样也是每位旅客出行的坚强后盾。做好员工关爱，是对员工的回馈，亦是对旅客的负责。
2021年新年伊始，60年罕见的极寒天气席卷全国，有数以万计的海航人冒着风雪坚守工作岗位，战疫情、抗严寒，用“真情服务”迎送旅客，温暖了旅客的心。面对艰难的环境，海南航空高度重视、迅速行动，在全国各基地分公司设立“暖心驿站”，为飞行、乘务、安保、地服等一线员工准备御寒物资、热饮、点心；为受疫情影响导致通勤受阻的北京空乘人员紧急开通“暖心早班车”，确保航班正常运行，也温暖了每一位在寒冬中坚守岗位的员工。在海航披荆斩棘的道路上，每一位员工，都为海航的发展给予有力支持。
为了解员工的实际困难与疑虑，提高员工满意度，海南航空客舱管理部于2020年11月推出“一线工作法”，开展VOC调研，聚焦一线员工声音，通过匿名形式的网络问卷调研，鼓励一线员工畅所欲言，要求做到“让航班上的客人满意，同时让服务客人的一线员工满意”。
对于匿名的网络问卷调研，得到了客舱部一线员工的接受和欢迎，共有5396人主动参与调研，收集到4448条个性化留言，制定了12类40余个改进项目，包括“一线期望问题反馈渠道”、“乘务队管理文化”、“薪酬福利”、“航班计划”、属地调动、VOC及旅客投诉等，并形成《客舱管理部乘务员满意度调研分析报告》发给全体一线员工。同时，在微信公众号推出《部门班子有话说》栏目，定期将各项问题的处理进展在栏目中及时通报，在部内形成了一套公开透明、互动畅通的管理文化。
“一线工作法”不仅在客舱部得到推广应用，也得到了一线员工的大力支持，充分调动了员工的主动性和积极性，为五星服务创造更高的价值。
海南航空在航班上推出以“舒心”为理念餐饮新产品
从旅客深层需求出发 持续优化服务细节
从创立之初，海南航空便秉承海航“店小二”服务精神，以“真情服务”和最美微笑迎接全球旅客。从1993年5月2日成功首航起，海南航空就致力于提供世界级卓越全球旅行生活方式，成为代表中国民族品牌的一张卓越名片。
海南航空在国内航班经济舱推出海南味道
在过去的2020年，海南航空从旅客深层次需求出发，进行一系列的产品升级，优化服务理念和服务细节。5月，海南航空北京首都机场T1航站楼所有国内航班全面转场至T2航站楼运营，首都机场T2航站楼丰富的公共资源、先进的硬件设施、宽敞的空间环境，为旅客提供着更舒适、便捷的出行体验；升级Care More关怀系列产品，推出申请时限更加灵活、可视化的无成人陪伴儿童行程动态追踪服务，通过无缝隙的出行守护，不仅让小旅客在安全出行的同时感受到温暖与欢乐，也让家长们多了一份安心；继7月15日全面恢复国内航班的热食供应之后，海南航空还于8月3日起陆续在航班上推出以“舒心”为理念的餐饮新产品，同步恢复特殊餐食预订，在国内航班经济舱推出海南味道，将海南特色饮食文化融入空中美食，9月起陆续在国内实际飞行时间80分钟以上的配餐航班上推出“餐食兑换积分”服务，鼓励旅客按需用餐，用实际行动减少机上的餐食浪费，以更加多元个性的服务产品满足不同旅客的用餐需求；10月30日，海南航空还携手广州白云国际机场全新升级海南航空“海翼轩”国内贵宾室，便捷的地理位置，时尚的视觉体验，合理的功能分区，点亮“海翼轩”国内贵宾室服务新形象，刷新旅客出行新体验。
海南航空携手广州白云国际机场全新升级海南航空“海翼轩”国内贵宾室
为了让中国民航“真情服务”理念与海航“店小二”精神具体化，海南航空还搭建了一套完善的服务管理体系，从服务理念、服务标准、业务培训、队伍建设到服务质量督察，形成闭环管理，同时还提出个性化服务、真情服务，例如，旅客看报纸时，乘务员会主动为旅客打开灯光；在送餐遇到旅客睡觉时，乘务员会在桌椅前方贴一张便签条，提醒旅客醒后呼叫服务员送餐；或者是帮助休息的旅客盖好毛毯，主动照顾老人儿童等等，在细节之处尽显真情与关怀。
今年的春运或许没有规模宏大的人潮，但海南航空始终不忘作为航空人的使命，严守安全底线，秉承匠心精神，坚守岗位，坚守职责，用心服务，积极奉献，将旅客的需求放在心上，为满足人民对美好生活的需要做好服务保障，为每位旅客的安心出行保驾护航。
