大兴机场:让有温度的服务,温暖旅客的旅途

(大兴机场:曾璐、王彤、王敏超报道)每天都有十余万名旅客从大兴机场这座超大型航空枢纽进港、出港。机场的工作人员对于旅客而言,虽然只是素未谋面的陌生人,但一句贴心问候,一张真诚笑脸,一次周到服务,往往也能为旅途平添愉悦体验。而来自旅客每一次认可与感谢,于机场工作人员而言,也是不断提升服务水平的动力。

以大兴机场餐饮服务为例,他们为旅客提供周到餐饮服务的同时,一直都在用有温度的服务温暖旅客的旅途。

负责——“我的责任就是不负您的信任”

“您好,我刚才在您店里面吃饭,包好像落在那儿了,您能帮我找一下吗?”6月27日晚上,大兴机场餐饮店面东方宫的冯桂雨接到了旅客孟先生急切打来的电话。而这通电话也是冯桂雨一直等待着的。

就在电话打来的半个小时前,冯桂雨在清理餐位时,他发现了旅客孟先生遗落的背包。想起旅客刚刚离店不久,冯桂雨在交代店员看好背包后,便小跑着出店,逐个登机口寻找孟先生的身影,无奈找遍了店面附近的登机口无果,冯桂雨只好将背包送交至失物招领处。而就在他回店不久,店面的值班电话就响了,来电话的正是背包主人孟先生。听到孟先生十分焦急,冯桂雨连忙安抚他,但在得知他已登机,又迫切需要这个背包的情况时,冯桂雨没有犹豫,“先生,要是您信得过我,您给我个地址,我帮您把背包给您寄过去,您看可以吗?”孟先生对冯桂雨的热情相助表示感谢,立刻将自己的地址发给了冯桂雨。冯桂雨第一时间取回背包,并按照孟先生给的地址邮寄过去。几天过后,背包完璧归赵,孟先生也致电东方宫表示了感谢。

冯桂雨说:“作为机场工作人员,帮扶旅客是我们的职责。虽然我能力有限,但人家信任我,我就更要尽全力去帮他。”

6月2日下午,正准备从大兴机场乘坐南航飞机离京的董女士,在使用饮水机接水时,不小心将手指烫伤。董女士一声惊呼,吸引了途经此处的肯德基三级值班陈晨的注意。陈晨主动上前询问其情况,看到董女士痛苦的蹲在地上捂住手指,她立刻前往最近的必胜客店,要了冰块给旅客敷上,带着旅客前往附近的急救室。由于降温及时,烫伤处没有起水泡,医生便为旅客涂抹了烫伤药。
主动——“旅客遇到困难,我怎能视而不见?”

处理完,陈晨陪同董女士回到A指廊,安排旅客在必胜客休息。想到旅客旅途周转,烫伤处还要换药,陈晨便联系到必胜客的孙经理说明情况后,要到了餐饮店常备的烫伤药和新的冰块。“这些新的冰块您先用着,烫伤药您带上,路上也能换药啊。”陈晨的热情的帮助与贴心的叮嘱,让董女士深受感动,“这是我第二次来大兴机场,碰上你这么热心的小姑娘,真的谢谢你了,帮我这么大忙!”陈晨也笑着回复说,“为您服务,是我分内之事,也祝您旅途愉快。”

6月6日早上6:00,正值每日早高峰时段,星巴克十店三级值班卢敬霞站在门口指引排队顾客扫码下单。此时,旅客王女士进店、点单、落座。过了没2分钟,王女士一脸焦虑地找到卢敬霞,询问店内是否有胃药。贴心——“有什么需要的您喊我,我马上到!”

看到王女士表情痛苦,卢敬霞赶忙与同事对接工作,搀扶着王女士前往最近的医务室。经过医生问诊,卢敬霞得知王女士是因为空腹饮用冰咖啡,外加休息不足导致胃部不适,并无大碍。医生开完药,卢敬霞搀扶着王女士回到店里,为她倒了杯温度适中的热水,“您现在不能喝咖啡了,喝点热水,离您登机还有些时间,好好休息下,有什么需要就喊我,我马上到!”

王女士配着热水喝下药,过了一会,疼痛缓解,便打算起身前往登机口。卢敬霞不放心王女士的身体状况,贴心地帮忙拎着行李,一直将王女士送到登机口。

临别时,王女士拉着卢敬霞的手对她说:“谢谢您的帮助,大兴机场的服务真的太好了,我下次来一定还来你们店面!”卢敬霞至今回忆起王女士这句话,脸上依然能浮现出满满的幸福感与成就感。

负责、主动、贴心,旅客给予的评价“关键词”不止于此。真情服务关键是真情,唯有真心实意从旅客角度出发,想旅客所想,急旅客所急,才能服务到旅客心里。这些,已经渗入至大兴机场人的心思意念里,作用于每一个细微的服务行动中。

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