大兴机场:春风化雨润心田 服务旅客暖“兴”间

(通讯员:哈皓然)及时发现身体不适的旅客,告诉他“别担心,有我在”;接过老年旅客手中沉甸甸的行李说一句“我帮您”;提前等候预约陪伴出行服务的特殊旅客并微笑着说一句“欢迎您来到大兴机场”……在细微之处显露真情,在奉献之中诠释大爱,在困难之前挺身而出,这是大兴机场真情服务的体现,也是践行“一切从旅客的出行体验出发”的着力点。

 

“兴心相印”是心与心的相遇

“我的姥姥年纪大、腿脚不方便,去大兴机场乘机,工作人员看到之后主动提供了爱心服务,一直推着轮椅全程陪伴老人家,一路上还帮她背着行李,姥姥对这位工作人员赞不绝口,到家后还一直对他提供的贴心照顾念念不忘,真的很感谢大兴机场!”这是一条旅客的的感谢留言,大兴机场每天都会向有需要的旅客提供帮助,每天也会收到许多来自旅客的感谢。

自2019年,大兴机场正式推出“兴心相印”服务产品,面向老弱病残孕等特殊旅客群体提供多样化免费服务项目,其中包括爱心陪伴、轮椅服务、婴儿车借用、冬衣寄存、电瓶车服务等。为老年人等特殊旅客提供全流程陪伴服务及自助出行服务,也可根据旅客需求定制个性化乘机路线。“兴心相印”服务群体包括残障人士、孕妇、携带婴儿出行的旅客、60岁以上老年人、医护人员、急客等特殊群体旅客。

精准定位特殊旅客群体,有效满足客群个性化需求,在这两年多里,持续对服务产品进行优化完善和迭代升级。2020年4月全面推广爱心手环,充分尊重特殊旅客的独立出行意愿,为独自出行的特殊旅客和急客提供全流程自助出行服务,便于员工快速识别,在值机、安检、登机等关键环节主动帮扶;2020年8月打通停车楼与航站楼服务链条,实现流程环节的无缝衔接;2021年3月推出指廊管家子产品,零延时响应现场隐形服务需求;2021年5月打造“长者优先”的全链条爱心休息区,全面落实长者关爱计划;同年11月实现轮椅旅客在机场快轨区、巴士区、京雄高铁区域至航站楼的“全链条”贯通。

“兴心相印”产品自推出以来,结合旅客出行实际,多次“沉浸式”体验和模拟特殊旅客出行时的场景,结合特殊旅客出行的实际需求,不断完善、持续升级,切实为特殊旅客的无忧、顺畅出行提供解决方案,形成良好口碑效应。近年来,“兴心相印”旅客服务产品收获了诸多旅客和社会各界的肯定与认可:2019年共获得旅客表扬124次,2020年共获得旅客表扬126次,2021年,共获得旅客表扬371次,2022年截至6月,共获得旅客表扬473次……

感谢和表扬,是对“兴心相印”服务的肯定与鼓励,也是拉近大兴机场与旅客心与心之间距离的见证。在服务旅客的保障过程中,根本在于爱心,提升在于用心,关键在于热心,坚持用真心服务,细心地观察每个细节,贴心地了解并满足旅客的需求,这不仅仅是一次服务、一次保障,更是一次与旅客“兴心相印”的遇见。

 

懂你更爱你的指廊管家

在适老化背景下,大兴机场始终关注着老年旅客等特殊群体出行需求和服务痛点,创新思路、盘活资源,全面升级“兴心相印”服务,推出“指廊管家”服务项目。以“懂你更爱你”为服务主题,通过在大兴机场航站楼人流量最多的混流区,在旅客进出港的“必经之地”---各指廊入口处设立专区、专岗、专人的形式,与各驻场单位建立联动机制、信息共享,全方位提供特殊旅客帮扶服务,为老年人等特殊旅客群体提供“一站式、零延迟”的服务体验。“指廊管家”服务的诞生进一步加强驻场单位联动,通过对服务细节的不断精研,为旅客源源不断创造服务惊喜,持续提升大兴机场特殊旅客服务品牌。

“指廊管家”主要围绕外在形象设计语言、行为以及相应的知识、技能、态度等方面进行设计,充分体现指廊管家的亲和力,向旅客传达大兴机场员工精湛的服务技能、高超的服务技巧,带给旅客“乘兴而来、尽兴而归”的美好服务体验。自2021年3月上线至今,“指廊管家”因“隔离区贵物快速失物返还”“手术后旅客贴心帮扶”“老人儿童全程陪伴”等高效贴心服务,共计选拔出的53名指廊管家,获得旅客表扬共计403次。

 

乐在志愿服务里

志愿服务是现代社会文明进步的重要标志,从冬奥会的“小雪花”,到疫情防控一线的“大白”,都用实际行动诠释了服务他人、服务社会的志愿精神的内涵。大兴机场的志愿者团队,也是一道亮丽的风景线,在保障旅客的出行途中,释放出暖心的正能量。

“在当志愿者的过程中,我不仅是在奉献的过程,也是获得的过程,我贡献了自己的力量,同时也收获了旅客对大兴机场服务的认可。”一位优秀志愿者分享服务感言说道。2022年3月是大兴机场志愿者团队成立的两周年,这两年里,大兴机场志愿者团队不断壮大成长,从最初的606人到目前形成2402人的志愿者团队,“红马甲”成为忙碌在旅客人群中靓丽的风景线,他们在旅客出行途中积极参与指引,帮扶特殊旅客,为有需要的人群及时提供帮助。“您好,请问有什么需要帮助的吗?”“请您佩戴好口罩,注意个人防护”“请前往三层通过安检”……这些话志愿者们每天要重复很多次,但他们不会觉得不耐烦,遇到老年旅客、特殊旅客群体时,他们更加耐心、细心地为旅客解决出行中遇到的问题,希望可以用服务为旅客的愉快旅途增添温暖。

大兴机场十分重视志愿者服务品质的持续提升,2022年,大兴机依据“1+1+3+5”的真情服务子生态建设总体思路,通过打造“培训、管理、监察”优秀队伍,完善管理机制、树立榜样标杆、引导文化认同等增强主人翁意识,通过邀请专业讲师授课、优秀志愿者经验分享等,深化志愿服务精神和文化内涵,不断强化志愿者服务素养,更好的提升志愿者服务水平,调动志愿者们的积极性和服务热情。截至2022年6月,大兴机场志愿者团队共计服务旅客70万人次。

每一个微笑都要让旅客倍感亲切

微笑服务是保障工作的基础标准,但是超越标准的是用服务触达人的心灵。机场员工和大多数普通人一样,他们在自己的岗位从事着平凡的工作,但他们又和大多数人不一样,他们的言行态度决定了别人对这个机场,乃至这个城市的第一印象和最后印象。大兴机场的员工每天以美丽的微笑、积极的姿态、无比的热情和奉献的精神,投入到对工作中,为旅客值机、安检、问讯提供高效、优质的服务。

在疫情防控常态化之时,大兴机场员工严格落实防疫要求,佩戴防疫“四件套”,但是口罩挡不住微笑,隔着口罩也要将最美的笑意传递给旅客。大兴机场推出“微笑”主题活动,员工在自己的口罩上贴上微笑表情贴纸,用最美的微笑向旅客告白并积极与旅客互动,传递愉悦、表达友善,并向旅客发放微笑表情贴纸,将微笑进行传递,引导旅客自觉遵守疫情防控要求,她们将笑意盈盈化作最美的防疫力量、服务态度。“口罩上的微笑”不仅展示了大兴机场“爱人如己,爱己达人”的服务理念,也为旅客带去了满载爱心和温暖的旅途。

冰冻三尺,非一日之寒;为山九仞,岂一日之功。大兴机场将始终秉持“真情服务”理念,近年来,陆续面向旅客开展有趣味、有新意、有内容的系列主题活动,通过增强与旅客的互动,拉近与旅客的距离,了解真实的出行服务需求;通过服务技能培训、优秀经验分享,树立真情服务标杆,培养更多的服务“新星”;通过树立主动服务的志愿者意识,画出了更多人人参与、人人奉献的“同心圆”……服务没有终点,只有进行时,大兴机场始终推进更加生机盎然的真情服务生态建设,练就更加扎实的服务旅客“基本功”,在真情服务的路上不止步,勇向前。

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