中国民用航空网讯（大兴机场：胡悦、段芳宁报道）为进一步倾听旅客声音，更好满足人民美好出行向往，3月15日，大兴机场在国际消费者权益日到来之际，举办以“助力兴享适程，共促美好发生”为主题的神秘旅客座谈会，积极响应民航局3·15“聚焦旅客需求，提振消费信心”为主题的“我为民航建言献策”活动。大兴机场神秘旅客代表、驻场航空公司特邀旅客代表、大兴机场、航空公司领导及相关部门负责人参加会议，共同畅谈对大兴机场服务提升与创新发展的意见建议。
会议期间，大兴机场和参会嘉宾一起回顾了大兴机场神秘旅客亲密联盟成立以来的工作情况，并为优秀神秘旅客代表颁发奖项。17位神秘旅客与驻场航司特邀旅客围绕“赋智能、行至简”便捷出行、“享时尚、购精彩”多元商业、“阅中国、越世界”文化盛宴、“情至真、礼至善”人文关爱等维度，全方位、多角度提供了超过50余条意见建议，为后续大兴机场服务提质与创新提供了需求洞察和解决建议。
自投运以来，大兴机场始终以“满足人民美好出行向往”为奋斗目标，坚持“客户为中心”的服务理念和“开放办机场”的初心，于2019年组建旅客亲密联盟，以真情服务提升旅客好感，以零距离互动消除沟通距离，以共享共创激发旅客参与，服务美好出行。
截止目前，已有110位旅客加入大兴机场神秘旅客和亲密旅客联盟，成员覆盖综合交通、无障碍、适老化、服务设计等领域专家及航司常旅客，深度参与大兴机场意见征集、产品测评、问题调研、主题访谈等多方面活动。三年来，大兴机场神秘旅客队伍共计给大兴机场提出超300余条有价值的旅客服务意见建议，参与20余次需求访谈、产品测试等工作。神秘旅客亲密联盟和亲密旅客联盟已经成为大兴机场命运共同体建设工作中不可分割的重要组成部分。
大兴机场的服务“智囊团”。大兴机场始终坚持“与旅客在一起”，每日搜索旅客声音，快速追踪旅客意见，及时改进反馈，形成旅客声音响应机制，并及时邀请热心用户加入神秘旅客亲密联盟；多次开展神秘旅客意见征集，洞察旅客真实需求，避免“自以为是的用户视角”。在神秘旅客的助力下，大兴机场以旅客体验叠加运营者的经验，推进了文化长廊等服务体验提升工作。
大兴机场的产品“体验官”。大兴机场坚持让旅客参与服务产品设计与开发，重点在产品设计方案评审和产品上线前测试环节加入用户视角，邀请神秘旅客共创机场服务产品，用真实体验打破惯有工作视角，打造旅客真正喜爱的服务产品。无论是大兴机场APP无障碍版本、还是睡眠舱等服务产品，神秘旅客都充分参与，贡献智慧。
大兴机场的服务“监督员”。大兴机场全方位听取并第一时间改进神秘旅客提出的服务问题，事事有回应，让神秘旅客真正成为了大兴机场的一员，既是客户，也是共促大兴机场美好出行的参与者，神秘旅客监察发现的手推车摆放方向与乘客使用需求相反、P3停车场车辆停放秩序等每一个问题都让大兴机场出行更加安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦。
大兴机场的乐享“朋友圈”。大兴机场通过及时向神秘旅客反馈服务改进情况，让神秘旅客对大兴机场每一次提升、每一次获奖、每一次旅客点赞，都感到“与有荣焉”，主动传播大兴机场“兴享适程”服务品牌故事。作为大兴机场的好朋友，他们热爱与机场共享优秀服务实践、参与大兴机场服务文化工坊、受大兴机场推荐参与民航局消费者事务中心相关意见征集会议……旅客和机场携手共创美好发生。
在大兴机场神秘旅客的支持下，大兴机场充分考量各类旅客群体特点，通过科学服务设计，精准配置资源，设置多功能空间、人性化服务设施、定制化服务产品，满足旅客多样出行需求和机场场景下的情感诉求，在投运三周年之际发布“兴享适程”服务品牌、十大产品品牌和机场吉祥物“小兴兴”，连续两年持续保持民航在线满意度全国第一，连续三年荣获ACI最佳机场，荣获CAPSE2021最佳机场、2022年度中国民用机场服务优秀案例等奖项，机场服务品牌好感测评第一。
大兴机场致力构建真情服务生态，通过员工向旅客持续传达“爱人如己、爱己达人”的人文情怀，逐步建立员工与旅客间的情感联结，荣获2021年度ACI“客户之声”认证、员工最敬业机场、航旅纵横用户点评第一“最佳综合服务机场”等奖项。
大兴机场多维调研旅客需求，准确把握趋势变化，既严格落实服务标准，为旅客提供干净、情节的公共环境，又以科技赋能出行，推动全流程无接触持续升级，让旅客出行更快捷、更放心，荣获ACI最佳卫生措施奖、最洁净机场奖，2021年、2022年蝉联“天选·年度创新机场”。
后续，大兴机场将不断强化神秘旅客亲密联盟工作机制，吸引更多旅客参与，听取更多旅客声音，在大兴机场命运共同体建设背景下，落实以客户为中心的共同理念，协同航空公司及驻场单位，更好展现中国服务品牌风采，共同打造最受欢迎的世界航空枢纽。
