河北航空参加2024CAPSE年度峰会荣获两项大奖

本报讯(通讯员 杜薇)6月13日至14日,2024 CAPSE年度峰会在杭州成功举办。本届峰会以“解构新质生产力,打造一流航空服务”为主题,围绕行业热点关注的内容开展议题分享与圆桌讨论并现场颁发 CAPSE 2023年度“航空服务奖”。河北航空同时荣获“2023年度值机与离港服务提升卓越奖”“质量提升先锋奖”两项大奖。

2023年来,河北航空加强旅客出行全链条、多方位的服务管理,聚焦旅客出行过程中的痛点、难点问题,优化值机与离港服务,提升空地服务质量,不断提升旅客航空出行体验。

优化保障方案 提升办理效率

河北航空从优化旅客排队队列入手,创新实施“一次卡控,二次分流”办理模式,加快柜台平均办理速度。设置晚到柜台,提升晚到旅客保障效率。河北航空在石家庄机场创建了行业首个全链条无缝隙保障机制,通过建立区域联动、普及“四步走”管理办法等,不断创新优化保障方案。

优化班组结构 发挥联动作用

河北航空推进柜台融合,创新建立值机调度。值机岗位按柜台设立“4+1”工作模式,即“蜂行爱心”柜台、主任柜台、高端柜台、经济舱柜台,外加一个值机调度。按不同类别柜台指定特色服务模式,突出值机“管”“督”“查”的管理作用,四类柜台各自独立又统一协作,值机调度全面掌控,统筹安排。

改进业务流程 实现畅行无忧

为简化乘机流程,河北航空在地面值机环节安排人员引导旅客通过小程序、APP、官网、自助CUSS机等多种渠道体验无纸化便捷出行,旅客持二维码即可顺利通关,真正实现一码在手畅行无忧。

打造一站式“心”服务

河北航空在石家庄机场率先推出“首乘服务”,通过设置首乘引导员及专属柜台,为旅客提供一图、一册、一标、一袋、一引导、一柜台的贴心服务,践行“一眼能看见、一问就受理、一路管到底”的服务承诺,全方位为旅客提供“保姆级”教程。另外,河北航空制作“蜂行帆布袋”、“无陪儿童布包”、“蜂行服务卡”等特色产品,持续优化服务模式,助力旅客顺畅出行。

提高服务质量 提升品牌形象

除了搭建旅客在值机、离港方面的“舒适化”场景外,河北航空不断强化地面与空中服务质量的提升,多措并举提升客服热线接通率,明确旅客保障服务标准和处置流程,推进客服系统智能化建设,提升“问题一次解决率”。同时,河北航空积极开展特色航班服务,将燕赵文化创新融入客舱服务内容,持续开展“这么近、那么美、周末到河北”“非遗文化进客舱”系列活动,强化客舱服务培训,推出针对特殊人群的关爱服务,客舱服务水平持续提升。

服务提升,任重道远。今后,河北航空将进一步锚定建设“燕赵特色、顾客优选、国内一流”航司目标,强化服务管理,创新服务内容,努力打造行业内舒适简约、品质服务新典范,为旅客安全、便捷、舒适出行提供优质的航空服务。

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