作者/米仁飞
航空维修，大道至简!基于《航空公司之核动力揭秘》及部分典型空难研究的感想：
通过对中国邮政航空有限责任公司机务工程部蒋涛先生的部分《航空公司之核动力揭秘》系列文章的分析，从中可以很清晰的看出工程技术部门应当承担的基础职能以及各项职能的工作要求。
工程技术管理部门的基本职能是为机务维修部门制定符合适航和安全要求的维修标准，降低维修成本，并为生产提供各类技术支援。工程技术部门承担着众多的职能的同时，系统组、结构组、发动机组、构型管理组、资料管理组和单机性能监控组也承担着巨大的压力。这些压力往往是无形的。尽管各个组都有经验丰富的技术员和工程师，各个管理组都还是要对其完成的相应工作负责。
对于维修方案修订，这是极其重要的一块，维修方案的正确与否直接关系到整个飞机的安全性。要根据修订来源和依据(AMM、SRM、IPC等)及注意事项等一些必要考虑的因素，由这些来修订适当的修理方案。
在航空公司动力之核心方面，我认为最重要的就是要做到“有效管理，行之有效”，避免或较少做无用功的情况。有效管理的最终目的是以最少的的成本，获取最大的最大的经济利益。而行之有效，是采用某种措施和办法正确，实行起来有成效。这些有效的方法必须建立在经验之上。这就要求我们注重动手能力的培养。
由于飞行的特殊性，通常空难中所有的乘客、乘务员和机组成员很少会幸免于难。每次空难发生后，当局都会展开调查，无论会付出多少人力、物力、财力直至找到原因为止。
例如法国航空公司447号航班失事，当局用了2年多的时间才调查分析出了空难的原因。当然这也是对公众负责的表现，面对来自公众的关注、政府的关注、飞机制造厂商的关注和世界其他各国的关注这些无形的压力。法国航空安全部门民用航空安全调查局(BEA)最终不负众望，在2011年3月25日启动的最后一次搜寻中，BEA终于在大海中找到了飞机的残骸和黑匣子。直到2012年BEA宣布，法航447班机并不是由于空速管结冰引起的，而是由于机组未能查明情况，人为的错误操作引发了事故。法航447号航班失事的真相最终大白于天下。事实上早在2007年9月，空中客车建议把C16195AA型号的皮托管更换为C16195BA型号的皮托管，后者更能提供结冰保护。而法航在447号航班失事之后才把所有空中客车机队的皮托管更换为BA型，这个悲剧本来可以避免的。另外，波兰空军101号专机同样也备受关注，最后的调查结果是机组人员错误处理进场程序。
大量的事实证明，不管是在航空公司动力方面还是在研究空难方面，与人有关的因素都占有较大的比例，这些都促进其发展成一门学科，即人为因素。人为因素体现了行为科学和社会科学、工程学和心理学的方法和原则。研究人为因素的主要目的是保障安全和提高效率。
在分析人为因素是，我们常常谈到事故链(如下图)，即如果在管理、维修和机组这些出错的环节，建立预防差错的有效措施，是链条中任一环节断开，这些事故(征候)就可能避免。不管是那一方面出了问题，都是相当大的隐患。通过多次民航客机失事的事实证明，越是先进的飞机，越是要加强基础手动飞行的训练和机组成员之间的协调合作，每一项安全的改进都是为了使飞上天的飞机平稳落地。
对于航空公司来说，它们是向公众提供服务的，以此来产生经济效益。由此追溯到1776年亚当?斯密在《国富论》中首次阐述了服务业的特殊性质, 他提出服务实际上在很大程度上指的就是“非生产性劳动”, 并且斯密还进一步举例说明诸如家仆、律师、医生、演艺活动等等属于“非生产性劳动”。
发展到当代，服务的广义定义是：凡是具备无形性、生产与消费的同时性、不可储存性和高度差异性等诸多特征的交易品都属于服务。因此，可以引入管理学中的服务质量，即SERVQUAL 模型。根据SERVQUAL 模型的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个尺度(每个尺度又包含若干个小项目)，以此来度量顾客对特定服务行业中优秀公司的期望和消费者对这一行业中特定公司(即被评价的公司)的感受。
下面举出一个例子：某航空公司某个航班的机票价格是500美元(500美元的票价是成本加合理利润制定的)。飞机快要起飞时，机上尚余一个空位。这时，有一个乘客赶到机场说，愿意花300美元家坐这起班机。300美元低于每张机票的平均成本。航空公司该不该让这名乘客上飞机?
经济学家所给出的答案是：应该让这个人坐飞机。因为这300美元虽然低于本次航班每个座位的平均成本，但飞机为这名最后的乘客额外增加的成本只是一顿快餐。航空公司却可以因此而多收入300美元。
在经济学上，这是一个边际成本与边际收益比较的概念：一盒快餐是边际成本，300美元是边际收益。只要边际收益大于边际成本，企业就应该选择多提供产品或服务。通俗的说，就是不管此人能否乘坐该次航班，该次航班都要执行，让这个乘客登上飞机，便多出了收益。
在服务质量评价方法领域中，SERVQUAL 模型奠定了基本的理论和方法基础，特别是修正后的SERVQUAL 模型，无论在科学性还是操作性上，都比前模型得到了很大的改进。
参考资料：
1、乔善勋，河南工业贸易职业学院信息工程系，系列空难的研究【航佳技术】
2、蒋涛，《航空公司之核动力揭秘》系列 【航佳技术】
3、朱丽君、刘珂，《人为因素和航空法规》
4、李鹏，《服务质量评价SERVQUAL 模型比较及其修正》，郑州航空工业管理学院物资经贸系，统计与决策2007 年第21 期(总第249期)
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