作为一名民航一线员工，笔者时而会在飞机上遇到种种不合理要求。比如普通舱旅客向乘务员提出免费升舱、享用头等舱饮料酒水、使用头等舱卫生间，更有甚者提出要吃乘务员的机组餐。
一般情况下，乘务员都会根据实际情况向旅客作出合理的解释或者安排，比如在后舱通道不畅时允许旅客使用前舱洗手间，但是对于其他的要求恐怕也只能婉拒。然而，现实中往往一旦拒绝上述要求，就可能引发诸如“反正头等舱也是空着，干嘛不让我坐?”“上次乘务员就给我喝了头等舱的红酒!”“我每次坐飞机都是吃机组餐的!”这样的抱怨，还有部分旅客则会扬言投诉。
其实面对此种现象，笔者经常感觉很无奈。不会有人在入住酒店时看到总统套房空着就要求去住，也不会有人在餐厅时点了土豆丝而要求吃鱼子酱，但是为何在享受民航的服务时，却有这么多的旅客提出不合理要求呢?
作为一线员工，笔者认为，对这些非分要求的过度满足，就是对其他旅客的不公平。为何会如此说呢?绝对公平的服务是不存在的。笔者记得小时候常随家人去一家国营餐馆吃羊肉泡馍。餐馆的人都要在门口交钱开票，然后把票递到窗口，自己找位坐下，听到一声吆喝后再自己端过来吃。没有大小碗之分，更没有加钱就多加点羊肉的多种选择。人人如此，绝对公平。但是如果让公众选择，显然，大家更乐意选择现在餐厅完善服务，丰简由己，高中低档自由选择。
管理大师德鲁克曾这样说过：“顾客就是差异。”在市场行为中，顾客的差异导致了服务的差异。随着我国经济的发展，社会公众在消费观念和消费能力等方面都发生着巨大的改变。为了适应这些变化，餐馆设立了包间和雅座，酒店有星级之分，银行的信用卡也有了普通卡、金卡、白金卡。同样，民航在适应社会公众的个性化需求时，设立了头等舱、公务舱和经济舱，以满足不同的消费需求。多年发展的事实证明，服务的多样性和差异化能更好地满足社会公众的需求。
笔者认为，社会公众一味追求完全公平和同样的服务非常容易形成服务的“大锅饭”，就如同以前的国营食堂一样，让服务的价值降到最低。服务要提升，必须要细化。有比较，有竞争，才能在关注个体需求的基础上，逐渐提高行业的整体服务水平。同样，在乘坐民航航班出行时，广大旅客也不应该一味要求公平服务。毕竟，任何服务行业的服务标准都是建立在一定物质基础之上的。
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