随着我国航空运输市场的快速发展，规模扩张中的效率与服务质量问题也频频发生。与世界航空运输发达国家发展历程相似，现阶段，因各种原因造成的航班延误及由此引发的服务双方矛盾冲突，甚至是安全问题日益突出，影响了我国民航产业的健康发展。自2010年开始，中国民用航空局就加大了对航班延误问题的研究与治理工作，并且采取了大量的治理措施与手段，取得了一定的成效，但与旅客及社会的要求相比，仍然存在着一定的差距。本文试从旅客需求调查的视角入手，分析航班延误现场服务的矛盾焦点与旅客的需求，并由此提出相应的服务治理与监管建议。
一、关于航班延误服务的几个问题调查分析
本次调查抽取了国内流量排名前20位的航线，大约有近300名经济舱旅客参与了调查。调查主要集中在四个问题：
一是关于旅客对民航服务最关注的问题。其结果是，在航班正点、服务人员态度、延误服务标准、航空餐食、行李运输、安全检查、到达机场交通、机场环境、机票更改条件与客舱娱乐等选项中，航班正点排在了第一位，有近74.1%的被调查对象认为这是他们最为关注的问题;其次是服务人员态度，从旅客反馈的意见来看，主要是不正常航班服务时的现场服务态度与技巧;第三是延误服务标准，尤其是关于服务之后的经济补偿是否应该有，补偿标准是多少等问题;之后分别是航空餐食、行李运输与安全检查等(如图1)。
图1：旅客对民航服务最关注的内容调查结果
二是关于旅客购票时选择航空公司的原因。安全永远是旅客选择航空公司时关注的首要影响因素，从旅客反馈的信息看，大多数旅客对安全仍然存在着一定的误区，如认为大飞机比小飞机安全、大公司比小公司安全等;同时，公司全流程服务的好坏，对旅客的选择同样有着重大的影响;值得关注的是，正点率这一因素明显超过价格因素，成为影响旅客对航空公司进行选择的第三大因素，有33.3%的被调查对象认为航空公司正点率是他们购票时考虑的关键要素(如图2)。
图2：旅客在购票时选择航空公司的原因调查结果
三是关于旅客对航班延误时最不满意的服务问题。调查结果与我们惯性的思想有明显不同，延误时的行程更改服务超过了食宿安排与现场服务，排在了第一位，有38.1%的被调查对象选择了这一项;其次是信息服务，在被调查对象反馈的内容中，大部分旅客对航班延误时信息的发布、通知与沟通有较大抱怨。之后才是食宿安排、现场服务等，需要说明的是，在现场服务问题中，有部分旅客将现场服务的关怀性放在了影响的第一位(如图3)。
图3：旅客对航航班延误最不满意的服务调查结果
四是关于旅客在航班延误时最希望得到的服务。与不满意的服务内容对应，延误信息与原因的获得成为关注的焦点，有58.5%的被调查对象选择了这一项;其次是航空公司能否协助旅客更改其它航班，帮助旅客尽快完成自己的旅行;第三才是关于延误之后的经济补偿问题，焦点在于经济补偿的前提条件与标准;其后分别是食宿安排与转换交通运输方式等服务(如图4)。即使是高端旅客，诸如头等舱与商务舱客人，其调查的结果也与此相一致，并且前两项所占的比例更高，分别达到了83.3%和65.7%。
图4：旅客在航班延误时最希望的服务调查结果
二、对航班延误治理的建议
因此，站在服务对象需求的角度看，我们的航班延误治理，除了强调系统内部的沟通与协调，以及服务的效率外，撇开空域管理的难题，或许我们还可以从以下几个方面加以考虑：
第一，加强对承运人航班执行率的监管
近两年来愈演愈烈的航班延误问题，除了与系统容量和市场需求之间的矛盾、以及极端天气频发等问题有直接关系外，承运人的航班执行情况也起着一定的“推波助澜”作用。尤其是在一些独家经营的航线上，这个问题更为突出。下面是某机场登记的5月份其基地航空公司某条独飞航线上的航班执行情况，F航班当月的计划班次为30班，实际执行时取消了18个航班，执行率仅为40%(如表1)。这种极低的执行率一旦间出现频发现象，无疑会打破原本的航班运行秩序，对整个民航系统的正常运行产生相应的影响，从而可能带来人为的“机场拥堵”与航班延误现象。
因此，对于这种可能的“延误”，需要我们将监管的流程延伸到航班时刻与航权的审批环节，建立航班时刻与航权申请、执行监控与审批之间的联动机制，从而一方面减少“不正当竞争”行为的发生，保护消费者的利益;另一方面则是提升各机场，尤其是容量高度饱和机场的航班时刻资源利用效率，从而保证整个民航系统运行的高效率与高质量。
表1：某机场基地航空公司独飞航线的航班执行情况
第二，加强延误信息的沟通与传递
这个信息的沟通与传递，至少需要从三个层面加以解释：
首先是关于民航系统与社会的沟通。严格意义上讲，旅客对航班延误原因的理解或认知还是非常片面的。如关于天气原因，很多旅客可能就认为始发地与目的地天气良好，这时的天气原因肯定是航空公司骗人的。显然，他们忽略了航路的天气状况这一因素。因此，从这个层面来看，需要行业管理部门、企业，甚至是民航教育与宣传部门，加强对航空运输知识的普及与宣传。尤其是要抓住每一次大面积航班延误问题，召开新闻发布会或是发布新闻通稿，强化延误知识的教育与服务宣传。
其次是系统内部的信息沟通与协调。我们发现，航班延误现场信息通畅与否，与地面服务主体有直接关系。在基地机场，地面服务的主体是航空公司，承运人原因引发的延误信息由于在系统内部传播，所以相对及时并且准确;但是，当出现机场代理，或是第三方代理服务时，信息的“沟壑”就出现了。至于非承运人的原因，也会因为各种原因，导致空管系统、航空公司运行系统与机场地面服务系统之间出现信息的孤立现象，甚至是在某一企业内容，都有可能发生信息发布滞后或是不准确现象。对于这样的问题，显然需要从行业监管的角度加以完善，强化航班运行正常性信息的报告与监管机制。尤其在服务现场建立协调联动机制，将空管系统、航空公司系统与地面服务系统的信息有效地整合起来，并协调一致地发布运行指令。
最后就是现场服务的层面。由于受现场服务工作繁重、或“想当然旅客会明白”思想等诸多因素的影响，我们在服务现场发布的信息往往让旅客感觉“生硬”，甚至是不可理解。因此，对待这一层面的问题，最好的方法就是试着从一个缺乏民航运行知识的角度，对信息的内容与用词进行完善，让旅客能够理解或是接受我们所传递的信息。同时，还要根据现场服务秩序与旅客情绪，调整信息发展的频率与方式，不能机械地执行30分钟发布一次的制度规范。
第三，考虑建立航班延误服务的强制性标准
自2004年《航班延误经济补偿指导意见》发布之后，关于延误服务标准问题始终成为现场服务纠纷与冲突的触发点。因此，仿效欧盟的做法，建立航班延误服务的强制性标准显然是必要的。在这个标准中，关键的指标应该包括延误原因、延误时长、航班是否取消、机票改签、行程更改、经济补偿等问题。仅以经济补偿标准为例，究竟多少为宜，恐怕就是个大问题。这就意味着，我们在确定这样的标准时，必须有个严谨的逻辑。从《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》来看，旅客诉求的由于延误而引发类似商务或是其它损失不在被支持范围。因此，我们所说的经济补偿应该只是建立在延误时间的基础上，如单位小时的损失。以2012年公布的各大城市平均工资水平来看，最高的深圳市人均工资为6200元人民币，折算单位小时工资不到40元。那么延误4个小时，该补偿多少，或许可以找到些许的依据。
当然，航班延误治理的内容远不止这些，它应该是一个系统的工程。虽然，我们要从系统运行的角度去思考具体的治理路径与方法，但是，治理的结果效用如何，还需要接受社会的考验，接受消费者真实感受的评估。因此，试着换个角度研究航班延误治理的问题，或许可以为治理政策与措施的完善带来一定的帮助。
(此文发表于《民用航空》)
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
