2011年4月，中国民用航空局和广东省人民政府在北京签署了《关于加快广东省民航科学发展战略合作框架协议》，值此“十二五”规划的开局之年，协议的签署给广东省民航事业的大发展提供了强有力的政策支持和保障。如何落实合作框架的具体设想，是值得以广州白云机场为代表的民航企业思考和践行的关键课题。笔者在此从优质旅客服务的角度出发，以广州白云国际机场为落脚点，简要谈谈有效提升机场旅客服务水平的具体方法。
自2004年广州新白云国际机场建成并投入使用以来，民航业在广东省经济和社会发展中的战略地位日益凸显。截止2010年白云机场旅客吞吐量达到4097.57万人次，较2005年的2339万人次增长了75%，国际排名由2005年的45位上升到18位左右。货邮吞吐量由2005年的60万吨增长到2010年的114万吨，增幅83%，全球机场排名由30位上升到第16位左右。在业务量高速增长的同时，广州白云机场股份公司积极推进服务质量管理体系建设，全力推进创建世界“十佳服务机场”活动，圆满完成了广州亚运会和亚残运会的服务保障任务。在国际机场协会(ACI)的全球机场服务质量评测中，广州白云机场由2008年第一季度的全球机场排名第97位上升到2010年第四季度的第7位，成功实现了进入世界“十佳服务机场”的战略目标。《关于加快广东省民航科学发展战略合作框架协议》明确指出：“积极推进广州白云国际机场建设成为我国三大国际航空枢纽之一，进一步强化广州白云国际机场对南中国地区机场的龙头带动作用，加快推进广州白云国际机场航空枢纽建设。”那么，如何在借鉴国内外大型枢纽机场的发展经验的基础上，制定符合自身特点的发展道路是值得深入探讨的问题。笔者谨以此文抛砖引玉，恳请各位专业人士为广东省民航事业发展出谋划策。
一、全面提升机场旅客服务水平的战术解析
“战术”和“战略”仅一字之差，但它们讲述的是企业进行科学管理的两个层面。“战术”是指具体的作战的方法，在现代经济理论中战术通常用来表述实现某一远期战略设想的近期实施办法。“战略”是指企业发展的使命和整体发展方向，这是企业得以发展的源动力和远期发展目标。现今，很多企业都开始注重科学管理，但是对于战略谈的似乎比战术多了些。对于企业管理者而言，实施战术的风险远高于战略，但是行之有效的战术是实现远期战略的必要保障。笔者认为：全面提升机场旅客服务水平应该从战术探讨和研究做起，战术是衔接微观服务现状和宏观服务战略的有机承载体。
如何全面提升机场旅客服务水平?笔者根据国内外大型枢纽机场的实践经验做了以下的抽象和总结，提出“转变服务理念——重视投诉价值——注重案例剖析——构建危机管理预案”的四位一体的机场旅客服务提升战术。
二、转变服务理念——变被动服务为主动服务
机场旅客服务属于典型的服务行业，其终极目标是使得服务的消费者——旅客感到愉悦。因此，机场应把持续改善旅客出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。要践行这一终极目标就要转变服务理念，即“从现行的以业务需求为核心向以客户需求为核心转变、从以现行的方便管理为目标向以优化服务为目标转变”。变被动服务为主动服务的理念转变能够帮助机场更准确识别客户需求、科学调配资源、开展优质服务、改善服务流程，使得机场的旅客愉悦体验全面提升。放眼全球，ACI服务排名靠前的枢纽机场都在实践着这种理念改变：在新加坡樟宜国际机场，为了提倡垃圾分类回收，将垃圾桶分别做成了纸盒、塑料瓶和金属罐的造型，给旅客直观、简单的提醒，为他们的环保出行提供了便利;在日本成田国际机场，出于服务视力不佳的旅客特别需要，专门在自动步道上有间隔的地方刷上了绿色提示带;在伦敦希思罗机场，便利店出售各种类型的小包装液态商品，确保其符合安检的携带要求，旅客可放心购买。
从国外优秀机场的成功范例可以看到，理念转变并不仅仅是从事机场传统旅客服务岗位人员的事情，而是机场管理者以及参与到机场服务的各个服务商、采购商、零售商、设计人员的共同责任。只有在机场整个服务体系上从业的所有人员都能够在本岗位的工作实践中做到坚持“以客户需求出发、做到主动服务”，这样才能够共同带给旅客愉悦的出行体验。诚然，也不能只单纯强调对旅客主动服务的理念，机场应该更加关爱一线员工，机场各级管理层应树立“主动服务员工”的理念，也只有通过一线员工满意度的提升才能转化为员工为旅客提供亲切友善服务的动力。很多案例告诫我们，优质服务不是靠规章制度约束得来的，而是产生于服务提供者的主观能动性，这种能动性的产生是基于其对工作本身的热爱。现在大多数机场存在的抛开“员工关爱”而片面强调“旅客关爱”的做法是舍本逐末的。
三、重视投诉在提升服务水平中的价值挖掘
根据“投诉金字塔”理论，在所有不满意的顾客中，只有5%的顾客会向服务提供方反馈投诉意见，即：每一名投诉顾客的背后，至少还有19位没有将他的不满反馈给服务提供方。另外，还有70%的顾客永远不会让我们知道他对服务的不满，而只会向他的亲戚朋友去“倾诉”(参见图1)。机场各个部门的一线工作人员及各单位各层级的管理人员应始终保持积极态度看待旅客意见，进而挖掘投诉案例背后的价值，以达到明确改进现有服务的目的。
图1：投诉金字塔理论
实践投诉信息深度挖掘的新型管理方法。建议在制定一线工作人员旅客服务考核指标时剔除原有的“投诉数量”。这样做能减少旅客服务人员的心理压力，使得他们在实施旅客服务时能毫无顾忌的以“旅客服务诉求”和“旅客愉悦体验”为导向提供优质服务。最能体现旅客需要的考核指标，才是最行之有效的服务考核指标。
四、发挥经典案例在业务培训中的作用
思路已经转变，我们还需要的是如何实践，脚踏实地做一些事情来改善现有机场旅客服务能力。加强业务培训是各机场广泛采用的提升服务能力的办法，但是教条化的业务标准和员工手册已经不能适应现今消费者需要的个性化服务诉求。通过对一些机场服务投诉经典案例的分析，笔者发现：很多时候工作人员是按照业务标准完成了旅客服务的各项步骤，但是最后旅客还是不满意，以致引发旅客有效投诉。其根本原因在于标准和手册的出发点是服务提供者的便利而不是服务消费者的体验。服务提供不是产品生产，不会存在唯一的标准，很多成功旅客服务案例恰恰是当事人在规则允许的范畴内灵活处置和随机应变的结果。如何提升员工在一定职责范围内增强旅客服务“延展性”的能力是全面提升机场服务水平的关键命题。笔者认为：加强经典案例讲解在业务培训中的作用是破解这一命题的捷径。通过组织一线工作人员进行经典服务案例解读，提高他们“收放有度”的工作能力。诚然，案例的选择至关重要，最好的案例不是来自经典教科书，也不是来自主观想象，而是恰恰就在我们身边。机场有关部门应不失时机地把发生在机场的非正常事件和旅客投诉制作成经典案例，与有关部门的同事会商形成一个有效的解决方案，通过定期组织一线员工进行案例点评会，统一工作认识和解决办法。此外，通过设立优质服务案例实践奖等方法，鼓励员工发挥自己的主观能动性，为旅客提供优质服务。
五、构建行之有效的危机管理预案并定期演练
大型枢纽机场的公共性和国际性的特点，决定了其必将是舆论和媒体关注的热点。机场做了100件好事可能会不为人所提及，但是出了1件不好的事就成为了众矢之的。危机管理是每个机场都面对的重大挑战。危机的发生具有未知性、突发性、难控性等特点，随着当今传播渠道的日益丰富，特别是以微博等媒介为代表的新兴传播方式给危机影响的扩散提供了更广阔的平台。各民航机场特别是大型枢纽机场应高度关注危机管理的作用。“危机”是危险和机会，如果应对危机措施得当，可将危险转化为机会，塑造更高的机场服务美誉度。构建行之有效的危机管理预案并定期组织危机处置演练是做好危机管理的有力保障，也是唯一的方法。作为机场各级管理者不应该抱有任何侥幸心理，回避危机的发生，而应采取直面危机并科学化解危机的态度，要努力做到未雨绸缪。
以上是笔者不很成熟的几点思考，不妥之处还请各位不吝赐教。机场旅客服务水平提升是个老问题，因为它一直困扰着中国民航，但它也是一个新问题，需要我们不断解放思想、创新思路去解决。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
