外包会不会对机场服务水平产生不利影响?
这本身是一个错误的提问。因为外包本身并不会“改善或损害机场的服务水准”。双方业务关系的特性，以及在合同中对相关问题的规定，这些才是确定服务水平的关键。
“我憎恶到那个机场”，这是我们常常听见的旅客评论——一旦在某一机场遭遇到令人不快的旅行经历之后——旅客们根本不管是哪家服务提供商引发的问题。实际上，机场常常遭受到不白之冤，可能所提供的服务和机场是没有任何关系的，但是旅客还是将此认为是机场的问题。在90年代中期，我就已经在纽约肯尼迪、拉瓜迪亚和纽瓦克机场提供如何改善服务工作的咨询。那时作为纽约和新泽西港务局分管航空消费者服务的领导，我当时的看法是：在整个机场社区，所有人是否拥有相同的理念和使命，朝着一个目标前进?
在上述三座机场，超过100家航空公司运营，250家各种服务提供商以及70000多名机场员工能否持之以恒提供高质量的服务?而这决定了消费者对于机场服务的概念。
尽管旅客们可能认为在机场中的经历就像在迪士尼乐园中的游玩过程一样，但是机场运营商并没有拥有像迪士尼这样对服务的控制权和一致化的标准。这种情况让我的关注点发生了变化，我们应该创立一种环境和管理架构，引导整个机场社区的行动和服务，让每一位消费者在每一次旅行过程感到满意，不管是哪家服务提供商。
整个管理架构应该是以消费者为中心，至少能够经得起10年的挑战，其中的一些关键核心包括：
·通过在机场社区所有机构的合作建立起共享的理念和行动议程;
·机场品牌的建立;
·实施机场服务标准，这些标准能够支持起机场品牌发展;
·实施绩效管理——确保机场社区和一线员工的行为符合标准--记住有测评才有管理。
除非上述这些关键核心因素能够得到实施并且在机场社区内得到支持，否则的话服务价值链就是一句空话，不会在消费者心目中每次都得到“哇”的感觉。
对于机场运营商和航空公司而言，机场的客户就是合作伙伴——也是外包方。简单的说，外包就是一种业务关系。一方将业务交给另一方完成。驱动外包的力量包括现金流、核心竞争力、便利性等。在任何一种外包关系中，长期的成功是建立于信任、相互尊重以及良好的投资回报率基础上面，当然也建立在明确的规则上面。根据我常年的经验，总结出“机场服务成功外包五戒条”。
戒条一
最好不要把外包业务方说成合同商、提供商或是服务提供商。最好使用如下的说法：业务合作伙伴、同事、合作者，或是服务专家。
许多人发现，如果我们更改了称谓，我们将改变思考的方式，然后将改变行为的方式——从而和我打交道的人也相应改变方式。类似合同商这样的称谓会给人留下一种下属服从的感觉。
变革称谓也变革了关系，将原来被动的感觉改变为战略和结果导向的对话和期望值。将原先的提供商这样的业务关系改变为业务合作伙伴，这将取得积极的客户体验。比如，采用更积极的方式形成合作关系，将取得超过预期的体验，同时在外包合同中明确规定奖励方案，而不只是对糟糕的服务制定惩罚标准。
戒条二
你应该确定机场的品牌和公布服务标准，并且这些标准必须支持品牌发展——管理服务水平、行为和指引决策。
这些服务标准应设定期望值，应该在机场的RFP(招标书)中给与明确。同时也应该在合同、租赁协议、经营许可等文件中明文规定，将期望值转换为行动。
定义并传播机场品牌——通过对整个机场社区实施统一标准，可以进一步将品牌详细明示。这样机场就提供一个品牌框架，许多业务单位在此之下运作，就像他们是一个单位。
机场服务标准也为今后具体测量绩效，决定合同经济模式以及员工招聘和培训等提供了平台。在客户服务上的前后一致标准能够反映出机场品牌，并且承诺致力于高质量服务，而不管是谁提供的服务。如果服务合同并没有明确服务标准，如果财务模式和这些服务标准不相符合，那么外包对于客户服务就会造成伤害。
如果机场品牌、服务标准、合同以及财务模式都是统一的，并且能够给合同中所有关系方创造双赢的局面，那么外包就能够强化机场中的服务。
戒条三
你应该寻找并选择这样的合作伙伴——和机场的品牌相符，他们热心于创立极佳的消费者服务体验，并且和机场合作共同达成客户服务使命。
迈克·安德森(Mac Anderson)撰写了《你不能把小鸭送到老鹰学校》，这是一本有关领导力的书籍，他提出了这样的问题：如果你公司使命是爬上一棵树，你是雇佣一只松鼠还是训练一匹马?这个简单的问题实际上入木三分，在选择伙伴和雇佣员工方面都是同理。
机场的品牌和支持性服务标准确定了业务关系和服务水平的根本核心。如果按照前后一致方式，所产生的合同和服务水平协议将带来旅客愉悦的体验之旅。因此这个戒条是有关于业务关系精髓的。选择一家合作伙伴——有能力并且是客户导向的——将确保成功的外包服务。
戒条四
你需要意识到：所付即所得。我并不说极佳的服务意味着成本高昂的服务。然而，至关重要的是寻找伙伴的流程应该是切实可行的，对方提出价格是合理的。
在机场有关于外包关系会存在多米诺骨牌现象。机场外包了服务，航空公司也会;外包商接着再分包。从而导致的是服务价值链弱化了。机场运营商和航空公司对此具有最大的影响力，不容小视。
戒条五
你应该意识到一线员工才是关键，不管他们为谁工作。机场是最为复杂和问题频发的服务地。人才是提供体验的根本所在。尽管各种各样的自助服务技术层出不穷，但是最终旅客将和工作人员见面。实际上使用各种高新技术越多，在服务弥补过程中就需要更多的个人交流。
极佳的服务依赖于一线员工所提供的价值。不管服务是否外包，管理层必须激励和鼓励一线员工按照消费者的预期和需求提供服务。在这里，雇佣“小松鼠”再次成为关键所在。机场正是因为员工们的天才发挥和贡献才取得成功。
所有这些原则应该作为确保消费者服务的战略原则。机场目前发展趋势就是管理型的机场模式，实施的服务外包今后会越来越多，但是万变不离其宗，旅客们才不关心谁来提供服务，他们想要的就是良好愉悦的旅行经历。机场所面临的一体化服务，任重道远。
(原标题：One Vision，原作者：乔安妮·派特楼斯特(Joanne Paternoster)，出处：《机场世界》2009年10-11月合刊)
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