对东航云南返航事件的思考:危机处理贵在诚

  近日,关于东航云南分公司十几个航班集体返航事件,可谓是满城风雨,大大小小的媒体都处在一种兴奋中,可谓是众说纷纭。从事件发展到今天来看,无论是报纸,还是网络,所有的媒体报道可以说都对东航不利,在整个事件处置与发展过程中,东航都处在被动状态,对东航的公众形象产生了难以测算的影响,以至于有报道旅客集体抵制东航航班。对于事件中,飞行员的对与错,以及飞行员与东航之间的对与错,我不想作过多的评价,就像我在上篇博文提到的那样,我只是觉得这些参与事件的飞行员缺乏基本的职业道德与责任!但是,对于事件发生之后,东航方面的应急处置,我却想说说一些内心的想法。

  近日,关于东航云南分公司十几个航班集体返航事件,可谓是满城风雨,大大小小的媒体都处在一种兴奋中,可谓是众说纷纭。从事件发展到今天来看,无论是报纸,还是网络,所有的媒体报道可以说都对东航不利,在整个事件处置与发展过程中,东航都处在被动状态,对东航的公众形象产生了难以测算的影响,以至于有报道旅客集体抵制东航航班。对于事件中,飞行员的对与错,以及飞行员与东航之间的对与错,我不想作过多的评价,就像我在上篇博文提到的那样,我只是觉得这些参与事件的飞行员缺乏基本的职业道德与责任!但是,对于事件发生之后,东航方面的应急处置,我却想说说一些内心的想法。

  首先,是关于这次事件发生的原因,从媒体报道的情况资料来看,东航在第一时间就已得出是飞行员的人为因素造成的结果,却因为顾虑飞行员这一特殊群体的情绪影响因素,而采取违心的说法,声称是天气原因,这是一错。为什么呢,因为,在同等的条件下,勘察航空公司的航班在照常起降;另外一个方面,天气原因很容易从社会技术力量得到佐证。从这一点来说,东航犯了危机处理的大忌,造成了诚信危机。如果说,非常考虑飞行员的情绪,掩盖事实,我想最好的办法是不要撒谎,而是用典型的外交语言:“事件的具体原因,我们正在调查,对旅客的要求我们会加以考虑,并很快会给出答复”。这样,至少可以避免其后的被动!

  其次是对待旅客的要求问题,在第一时间分析出自己理亏的原因,就应该立即安抚旅客,能签转的签转,退票的退票,并给予旅客一定的经济赔偿,以最短的时间,最快的速度疏散旅客、平息旅客的怨气,避免后续产生的媒体宣传的影响。这样做虽然会公司造成眼前的损失,却为在一定程度上维护了公司形象——“东航是个负责任的企业”,毕竟在经济快速发展的今天,国人已越来越重视一个企业的社会责任了!

  第三是事情的处理结果,事件已经过去7天了,东航还没有给出一个具体的处理结果,反而是在西南管理局介入调查后,给出一个“数据不全”的结论,升级了事件的性质,让人感觉这不但是一个有组织的事件,而有意销毁证据,给人赞成一个非常恶劣的印象。从国外一些先进的企业经验来看,我认为东航应该在第一时间与这些飞行员进行真诚的谈话与沟通,并作出一种私下的承诺,找出一个“名义上的处理对象”,承担本次事件的直接责任,待事情冷却之后,一切自然就不是问题了。而不是像现在这样,撤消难以负直接责任的管理者职务。

  第四,就是对待媒体,东航缺乏娴熟的公关技巧。先进的服务企业,对待媒体,从不放之任之,而是坚持从正面的引导。在这次事件中,东航应该自始至终保持与媒体的合作,定期的召开新闻发布会,尽可能将公司的处置过程透明化,引导媒体进行正面的报导,树立一个高效率、高民主的企业形象。

  当然,这次事件反映出来的不仅仅只是一个东航的问题,而是整个民航发展过程中的问题。但是,事件发生后,企业如何对待这种危机,如何处理这种危机,东航的这次失败,可以说给整个行业树立一面镜子,值得所有民航人反思!

(本文仅代表作者观点,中国民用航空网保持中立。)

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