作者：徐 轲[1] 傅美玲[2]
(1.浙江警察学院 治安系，浙江 杭州 310053; 2.浙江龙游县公安局，浙江 龙游 324400)
摘要：近年来，航班延误引发的群体性纠纷呈逐年递增的趋势。根据旅客心理状态和行为将纠纷划分为前期、中期、后期三个阶段，在三个阶段的处置中又涉及机场公司、航空公司以及公安机关三个部门。通过分析浙江省公安厅机场公安局航站楼派出所2009-2014年来处置航班延误的数据发现在这三个阶段中三个部门都存在宣传不到位、应急措施不合理、权责定位不准确等问题。借鉴国外对于航班延误的处置方式，从立法、执法、宣传和行业管理四个方面提出改善建议。
关键词：航班延误;群体性纠纷;纠纷处置;信息披露;警察执法
航班延误的处置是社会关注的热点、焦点问题，航班延误直接关系广大旅客的切身利益，切实维护广大旅客的合法权益是贯彻落实中国共产党的群众路线教育实践活动在民航运输体系中的重要体现，也是构建“和谐民航”的基础保证。
一、航班延误引发的群体性纠纷的现状与特点
《2013年民航业发展统计公报》显示，全国航空公司共执行航班278.0万班次，其中正常航班201.1万班次，不正常航班76.0万班次，平均航班正常率为72.34%，不正常航班率达27.66%，同时，2013年，民航局、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理航空消费者投诉2047件。2013年全年受理投诉总量较2012年增加246件，增加13.66%。通过对浙江省公安厅机场公安局航站楼派出所2009-2014年统计数据分析，航班延误引发的群体性纠纷数量呈逐年增长趋势，具有如下特点。
(一)参与群体规模较小
航班延误引发的群体性纠纷的人群多为本机上的旅客，而且同一架航班上的旅客不一定都有过激言行，因此，群体的人数与一般群体性纠纷案件相比规模较小(大面积航班延误除外)。对杭州萧山机场2013年的航班延误引发的群体性纠纷参与人数的统计发现：参与人数2-50人占57%;51-100人占25%;101-150人占7%;151-200人占9%;200人以上占2%。其中2-50人占了一半以上，如图一所示。
(二)旅客诉求相对单纯、统一
由于航班延误的突发性，旅客需求一般较统一，根据现场旅客的要求将旅客诉求分为四类，如图2所示，从中可见，告知后续安排占80.55%、明确起飞时间占7.40%、改进服务态度占6.45%、提供现金赔偿占5.60%。绝大多数都是要求告知后续安排和明确起飞时间，这体现出旅客对于延误后相关信息的渴求。
(三)季节性较强和时段相对集中
分析2013年萧山机场航班延误引发的群体性纠纷数据可知，群体性纠纷的高发季是夏秋两季，而高发时段是16时-24时。夏秋季群体性纠纷占87%、春冬季群体性纠纷占19%，如图3所示。纠纷发生在8时-16时占17%、16时-24时占59%、0时-8时占24%，如图4所示。
(四)劝解为主，违法处罚为辅
2013年萧山机场航站楼派出所处置的群体性纠纷共计283起，如图5所示，从中可见，依法处罚的仅有11起13人。刑事拘留1起1人，行政拘留8起9人，罚款2起3人。大多是劝解平息，共178起;通过调解和航空公司达成赔偿协议的94起。
二、处置航班延误引发的群体性纠纷中存在的问题
许多实验研究表明，个体心理的主观行为受社会影响。[1]根据旅客心理发展过程中不同的表现，文章将航班延误引发的群体性纠纷分成前、中、后三个阶段。 前期是指延误的初期，此时旅客的情绪相对还比较稳定，只是个体为了适应群体的要求，受群体影响和压力与群体中大多数人有一致的表现，大多数人均未表现出过激的行为,中期是指在群体形成的基础之上，旅客有了共同的目标——要求赔偿或者了解后续安排等诉求。 随后产生群体间负面情绪交互作用，使得整个群体中的每个个体情绪都比较激动,后期是指在群体负面情绪归于统一时，由于某个个体的过激行为引发群体失控，产生殴打工作人员、民警，打砸损害公私财物，甚至以暴力妨害民警执法等个体过激行为。
(一)航班延误前期处置中存在的问题
1.机场公司职能缺位
航班延误发生后的短时间内，旅客在候机楼内聚集，因现场无人牵头协调，又无法找到航空公司负责人，只能聚集在登机口或柜台附近。很多情况下旅客处在无人管理的状态，与此同时航空公司、机场公司的工作人员均未及时作出相应的应对措施，即使有工作人员在场也多以非管辖范围为由拒绝为旅客解决问题。部分航空公司工作人员消极应对，有决策权的领导却不能及时到达现场，有的领导到现场却提不出有效的解决措施，最终只有机场公安在现场充当着民航工作人员的角色，但由于公安机关无法向旅客提供准确的航班信息及满足其他诉求，只能在现场起到安抚情绪的作用，对于真正解决问题所发挥的作用极其有限。[2]
实际工作中还存在内外信息渠道不畅通，各方信息发布不全面、不及时的问题。在航班延误时，航空公司、机场公司都不能给旅客一个明确的延误原因，或者是双方对延误原因的解释不同。分析萧山机场 2009-2014年间航班延误引发的群体性纠纷处置数据可知，旅客诉求一项中旅客对了解起飞时间以及告知后续安排的要求占所有诉求的87.9%。在实际处置过程中同样发现旅客对于延误后各种信息的高度关注。但在这方面机场公司和航空公司都未能及时公开信息，甚至是公布不同的信息，使得旅客对两者的信息都采取怀疑的态度。加之自媒体时代信息快速传播，旅客可以越来越多地接收各方信息，然而在各方面没有形成处置合力的情况之下，旅客情绪更加激动最终使得纠纷恶性演变。
2.航空公司工作人员缺乏责任意识和法律意识
航空公司工作人员在实际处置工作中存在态度恶劣和方法不当的问题。面对旅客的询问有的工作人员明显表现出冷漠、不耐烦的情绪，引起旅客的反感,也有的工作人员处置经验不足，不敢开口，一问三不知，缺乏自主决断能力，遇事均请示领导，严重降低现场处置效率。面对人群最好的控制方法就是沟通[3]，然而机场公司和航空公司工作人员都未能与旅客进行良好的沟通，这会使原本小规模的纠纷演变成大规模的群体性事件。有部分工作人员甚至当然地认为有旅客聚集就应该报公安机关处置，对旅客有类似“你们闹吧，我让警察来处理你们”的不恰当言语，推卸责任，从而进一步激化与旅客之间的矛盾，甚至导致旅客对民警也产生负面抵触情绪，使得公安机关后续工作开展受到阻碍。工作人员缺乏用良好的服务态度去解决问题的意识，无法与旅客进行良好的沟通，想当然地将解决纠纷的任务交给公安机关，若是公安机关处置的结果不能令其满意，还会指责公安机关不作为，如此更加不利于航班延误纠纷的处置。
3.公安机关角色尴尬
由于机场公司协调工作的缺失加上航空公司部分工作人员的不当作为，使得机场公安机关在处置现场处于一个被动而又尴尬的地位。《中国人民共和国人民警察法》第2条规定：“人民警察的任务是维护国家安全，维护社会治安秩序，保护公民的人身安全、人身自由和合法财产，保护公共财产，预防、制止和惩治违法犯罪活动。”而在航班延误引发的群体性纠纷前期处置现场公安机关却更多的是作为一个民航工作人员在与旅客进行协商或者安抚旅客情绪。此类纠纷实质上是航空公司未能按时向旅客履行承运合同而产生的纠纷，真正能解决纠纷的是航空公司而不是公安机关。因此，在前期公安机关的提早介入虽有利于维护秩序防止事件恶化，但最终也造成其被动调解劝阻的尴尬地位。
(二)航班延误中期处置中存在的问题
1.航空公司的补偿标准不统一
为了更好地维护旅客的利益，2004年7月民航总局发布了《航班延误经济补偿指导意见》，但只对补偿条件、标准和方式提出了原则性建议。2010年中国航空运输协会向航空公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(实行)》但在实际操作中两者均不具有法律约束力。航空公司长期以来在经营中看重安全效益，而忽视服务效益，有的航空公司隐瞒航班延误真相达到不补偿的情况，有的航空公司面对补偿“躲躲藏藏”，只有旅客采取措施争取时才会补偿[4]，也有的航空公司一味的退让，不管是否是航空公司的原因，为了息事宁人以补偿了事，这虽然能解决当下的问题，但也埋下了旅客“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的隐患。如此的做法都使得旅客与民航之间相互不信任，互不合作，这也是直接影响发展“和谐民航”的最大障碍。同时，在实际操作中，对“延误”界定不清、理赔程序繁琐等问题也使得旅客索赔不易。
2.机场公司保障能力不足
随着经济的飞速发展，中国民航业也有了极大的提升，近年来旅客吞吐量快速增长，2014年萧山机场年旅客流量已经超过2000万人次，但萧山机场目前工作人员数量、人员素质、工作机制、车辆等设施设备、场地保障能力不足影响了航空公司运力安排，甚至无法提供正常的地面服务保障，不能满足高速增长的运输生产发展需要，在大面积航班延误时矛盾尤其突出。
3.公安机关处置难度大、受限制多
在航班延误事件中旅客本是弱势群体，但他们往往以受害者自居，将自己围堵登机口等违法行为视为讨回公道的一种手段。警察对其进行处理很容易使旅客产生强烈的抵触情绪，要么要求警察帮着一起向航空公司提要求，要么想当然地认为警察是帮着航空公司来镇压的。此时警察无法采取果断的、强硬的手段解决问题，只能一再表明自己的立场，同时帮着促成旅客与航空公司的协商，然而此时情绪激动的旅客根本听不进任何劝说，因此，民警为了防止事件的进一步恶化，只能陪在现场，耗费精力。
(三)航班延误后期处置中存在的问题
文章将发生个人殴打工作人员、损坏公私财物等违法行为归为航班延误的后期，因此，着重从公安执法依据和执法过程两方面阐述问题。
1.民航法规零散陈旧、可操作性弱
公安机关的执法首先必须有法可依，对于航班延误的处置涉及《刑法》《治安管理处罚法》《民用航空安保条例》《民用航空法》等多部法律，实际适用主要以《刑法》《治安管理处罚法》《民用航空安保条例》为主。法条之间相互联系，但《民用航空安保条例》修订于1996年，《民用航空法》自1996年3月1日起施行，将近20年的时间里中国民航有了飞速的发展，而且《刑法》《治安管理处罚法》也经过了多次修订，内容随着社会的变迁有了很大的变化，而《民用航空安保条例》有些内容已经不再适应当前的形势。处置涉及的法律都比较零散，与其他法律存在一定程度上的衔接不充分问题，有的表述不到位，在某些具体问题上也尚未形成完善统一、操作性强的明确标准和实施细则，民警在实际执法的过程中难以把握。[5]
2.存在过度调解的现象
《治安管理处罚法》第9条规定：“对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节较轻的，公安机关可以调解处理。经公安机关调解，当事人达成协议的，不予处罚。经调解未达成协议或者达成协议后不履行的，公安机关应当依照本法的规定对违反治安管理行为人给予处罚，并告知当事人可以就民事争议依法向人民法院提起民事诉讼。”殴打工作人员大多都采取调解的方式解决，但赔偿的金额相对较大。2013年3月25日22时许，乘坐EU2206前往湖南省长沙市的旅客应某一行8人和成都航空公司工作人员周某发生纠纷，而后应某等人拖拽周某。治安调解，应某补偿周某3万元人民币。①在处置过程中也发现，较大金额的赔偿或补偿使得工作人员在处置时态度恶劣，颇有“你打啊，打我就有警察来，要你赔偿(补偿)”的意思。过度的调解，以及较大的赔偿(补偿)金不利于执法立威，反而滋长了工作人员被打就要索要巨额赔偿!补偿"的不良心理，一方面不利于严格执法，一定程度上混淆了赔偿与补偿的区别，即赔偿一般以实际损失(如医疗费、交通费、误工费、营养补助费等)为限，而补偿更侧重于自愿及协商(如精神损失等)，另一方面也不利于提升工作人员的服务质量。
三、国外航空公司对航班延误的处置措施及借鉴
良好的现场处置能极大地减少航班延误引发的群体性纠纷的发生，然而当下中国国内航空公司对航班延误的处置能力还有很大的提升空间，因此，借鉴国外航空公司良好的措施是必要的。
(一)国外航空公司处置航班延误的基本做法
1.根据延误时间和航线距离明确现金补偿金额
欧盟在2005年就开始实行非常严格的航班延误补偿条款。相关条款规定，除糟糕天气、火山灰、行业罢工等不可抗力因素外，延误3小时以上，航线距离在、1500公里以内补偿现金250欧元,延误3小时以上，航线距离在1500到3500公里以内补偿现金400欧元,延误3小时以上，航线距离在3500公里以上补偿现金600欧元。[6]
欧盟航空公司在航班延误时，除了要强制执行上述法律规定的补偿措施外，许多航空公司还提供了更多贴心的延误后服务。如瑞士航空公司除了提供退款、改签、延误补偿、等候时间提供餐食休息服务外，还可以让乘客给目的地打电报或者传真消息，机场方面会承担机场区域内的所有运输费用。如果一个城市内有多个机场，还承担机场转换所需的交通费用。
2.购买航班延误险获得延误补偿&同时提供交通费用补助
在日本，乘客一般在购买机票的同时会附带购买航班延误险，购买了航班延误险之后如遇航班延误，旅客就能获得相应的补偿，而很多信用卡带有这一服务，刷卡购票时直接一同购买延误险。日本航空公司做出如下规定，若航班到达机场之后公共交通均已结束，日本航空公司会为延误的旅客提供相应的交通费用补助，1万-1.5万日元(即人民币800-1200元)不等，下飞机时或者事后寄发票至日本航空公司均可拿到补助。
3.极好的服务赢得旅客的赞赏
作为新加坡最好的航空公司，新加坡航空公司并未明确航班延误的补偿金额，但没有补偿金额的规定，不代表服务就会逊色。新加坡航空公司有如下规定$若遇到航班延误，航空公司会第一时间通知旅客，并为旅客提供食宿以及免费交通服务，尽量减少旅客的各项损失。如果旅客投诉航空公司或者商议具体补偿事宜，可通过专门的消费热线，航空公司会在2个月之内对投诉做出回应和处置。
首先值得肯定的是新加坡航空公司晚点率较低,其次如若真的遇到延误也有明确的投诉渠道，以及工作人员热心周到的服务，使得没有特殊情况旅客不会再要求现金补偿，更不会因为延误引发群体性纠纷。
(二)国外航空公司处置航班延误的经验借鉴
1.补偿标准明确、统一
在国外，对延误有清晰的界定标准，根据延误的时间和飞行的距离制定统一、明确的补偿标准，同时理赔程序简单，最重要的是事后照样可以得到应有的补偿，旅客并不需要在延误现场与工作人员争执补偿，也不需要担心事后拿不到补偿而聚集在现场不肯离开，极大地减少了群体性纠纷的发生。
2.服务态度专业
新加坡航空公司并没有航班延误现金补偿的规定，但其延误后具备良好的、专业的服务态度，即使旅客遇到延误，等待的过程也是一种享受，本身现金的赔偿只是对于旅客的一种补偿，良好的服务才是关键。因此，在没有统一、明确的赔偿标准情况下，训练和提升工作人员的服务水平和延误处置能力是必要的。在延误后旅客受到良好的善后服务，能很好地安抚旅客情绪，极大地减少群体性纠纷的发生。
四、航班延误引发的群体性纠纷处置中的改进建议
(一)完善航班延误处置相关的立法工作
1.完善民航法规
完善法律法规，为公安机关执法提供法律基础。十八大报告指出要“全面推进依法治国。法治是治国理政的基本方式。要推进科学立法、严格执法、公正司法、全民守法，坚持法律面前人人平等，保证有法必依、执法必严、违法必究。完善中国特色社会主义法律体系，加强重点领域立法，拓展人民有序参与立法途径。”随着人民生活水平的提高，民众对民航的参与度越来越高，民航的立法涉及面也越来越广泛，民航神秘的面纱将一点点地被揭开。公众应参与共同立法，制定出惠及民众的实用性强的法律条约。《民用航空法》和《民用航空安保条例》从颁布实施到现在已有20年，应更新完善法律法规，使得民警在处置新情况新形势的过程中有合适的法律作为处罚依据，使每一个旅客都能信服民警的执法行为。
2.规范各部门职能范围，明确责任归属
在航班延误处置的过程中，机场公司、航空公司、公安机关三个部门相互协作，各司其职才能处置好延误事件。在航班延误的不同情况下，不同时期，各部门分别承担的职责、工作内容、处置的程序流程应该通过法律条文来规定。在制定法律的过程中，应当由三方负责人共同商议，程序中明确在不同的案件中不同的处置环节各自的职能，加强合作。对于处置的结果，三方也应当相互监督，一方有不当的处置行为，其他部门有权利也有义务提出指正。
(二)加强宣传教育、提高旅客正确的维权意识
1.加强现场的宣传教育
利用候机楼内的广播、滚动字幕、公告栏等多种形式告知旅客如何合理安排行程、遇到延误后正确的维权方式以及过激维权的严重后果。在旅客流量较大的时段，广播、公告栏、滚动字幕的密集度应当相应地提高。在群体性纠纷高发的地点，如登机口、值机柜台等地方除了设置基本的宣告之外，还可以有志愿者或者机场公司的工作人员，专门负责宣传教育，使旅客有正确的维权意识。
2.注重平时的舆论引导
航班延误引发的群体性纠纷的避免和良好处置不仅需要相关部门在处置现场付出巨大的努力，平时的宣传引导也起到不可或缺的作用。每个旅客的法律意识提高了，正确的面对航班延误也是避免航班延误引发群体性纠纷的重要因素之一。
(1)正面引导。通过机场开办的“空港百灵”宣传平台，告知旅客如何合理安排航空行程、造成航班延误的多元因素、遇到航班延误后如何合法维权以及非理性过激行为可能导致的危害后果等。目前，萧山机场“空港百灵”已经与浙江省内覆盖面最广的三家广播电台(分别是91.8、93、99.6频率)合作，每天7时19时，分15个时段进行播报，受众人群广、关注度高，播出以来受到广泛好评。
(2)以案说法。浙江省厅新闻办、宣传处、传媒中心及机场公司党群办，与多家电视台、电台、报刊等新闻单位建立良好合作关系，通过报道案情，解析法律规定，约请记者到场采访，确保新闻宣传的鲜度、深度。2013年，萧山机场报道了“来杭旅游的实习律师砸烂登机口柜台被刑拘”等多起过激维权事件，引起了社会广泛关注，起到较好的警示教育作用。
(三)制定行业规范
美国对航班延误的处置也没有明确的法律规定，但有一个行业性组织——美国航空运输协会，通过协会发布服务承诺以及监督航空公司的服务承诺落实情况。[7]航班延误的赔偿并不是只能在现场协商，而是可以事后与航空公司进行商议，甚至是通过民航行业协会或消费者协会双方进行协调，减缓现场压力，避免群体性纠纷的发生。在行业内制定相关规范时，除了考虑国航等大型航空公司之外，还应考虑各小型航空公司的相关情况，制定出相对公平的行业规范，这样才能够得到绝大部分的航空公司共同的执行。
1.赔偿标准统一、明确
2004年由民航总局出台的《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》不具有实际可操作性，应当结合各个航空公司自身不同的情况，制定一个相对合理统一的赔偿标准，并事前向旅客公布，在购买机票之前必须了解延误后怎么处置。赔偿标准可以根据延误时间和延误距离综合考虑。赔偿的方式可以是现金赔偿也可以是其他的交通补贴、住宿赔偿，相对而言，现金赔偿并不是最好的解决方式，为了真正达成旅客的诉求，延误后良好的服务态度、餐饮和住宿的安排以及后期的住宿和交通的补助更加合理且人性化。
2.加强对民航工作人员的专业化培训
针对缺乏责任意识和法律意识的问题，一方面，中国民航运输协会可以统一安排全体员工的培训，通过培训提高员工处置延误的能力，改善工作人员对于旅客的服务态度。另一方面，每个航空公司内部应将工作人员在航班延误处置现场的表现列入量化考核之中，如将其作为值班领导对工作人员的考核，或将出警民警对工作人员的表现反馈作为量化考核标准之一。总之，要加强对全体员工的培训与考核，提高员工的服务意识、法律意识以及大局意识，为旅客提供良好、专业的服务，减少航班延误引发的群体性纠纷。[8]
3.信息公布的规范化和透明化
2014年7月20日至8月15日，因东海军演，使得华东地区民用航空大面积延误，但由于事前向民众公布了相关延误信息和时间，在航班大规模延误，旅客在候机楼内大量聚集的情况下，未见大面积的群体性纠纷的爆发。对比萧山机场航站楼派出所2013年7月20日至8月15日处置群体性纠纷的数量共44起，而2014年仅12起，只减不增，由此可见，信息的规范、及时公布对于航班延误处置的影响极大。
为了确保旅客认可信息的可信度，航班延误的相关信息可均由机场公司的权威机构发布。鉴于旅客对于延误信息的渴求，笔者建议机场可以成立专门的权威部门收集航班信息并及时发布。信息的发布对内应及时通过短信、微信群等方式通报航空公司、公安机关等各个相关部门,对外通过机场广播、滚动字幕、互联网、微信公众平台等，或设立专门的询问窗口，供旅客随时查询，拓宽旅客了解信息的渠道，确保旅客及时获取自己想要的信息。
(四)机场公司牵头，综合协调
就机场方面而言，机场生产指挥中心职责在于维护航班正常起降，在因机场原因发生航班延误时应当主动出面向旅客解释情况并告知旅客必要信息，同时各航空公司应当积极配合机场的现场处置工作，严防事态恶化演变成群体性纠纷。机场通讯部门在日常维护中要特别注意扩音、通讯等设备的稳定，一旦发生紧急情况，能够在第一时间获取并及时发布信息，防止旅客因得不到信息而激化情绪。另外，群体性纠纷发生后，机场方面还需要及时提供交通、饮食、住宿等保障,候机大厅管理部门要确保候机楼内照明、空调、厕所、通道、电梯等公共设施处于正常状态。[1]
(五)公安机关严格执法
从接警到出警再到处置以及最后的处罚都应当严格遵守法律和程序规定。为实现此目标需要做到以下四点:
1.加强对于接处警人员的培训
前期情报的收集有利于民警处警，因而110接处警人员在接到报警时，应当先了解现场情况，再根据现场情况派相应的民警出警。因此，可以加强对110接处警人员的培训，接到报警时首先进行信息收集，同时判断是否需要派出所民警出警至现场，需要多少民警出警。在民警处警过程中也要时刻在监控中密切关注，同时将准确的信息及时地反馈给其他处置民警和部门领导。
2.把握适时介入原则
执法行动的合理性是在预防事件升级中的一个重要因素。[9]公安机关对于航班延误的处置在把握快速的原则上，更应该把握适时介入原则，接到报警或发现人员有聚集就第一时间赶赴现场并非是最佳的选择。在航班延误的前期，旅客情绪相对稳定，在旅客与航空公司进行正常的商议时，民警的提前介入虽可以控制现场、维持秩序，防止事态进一步的恶化，但提早的介入也可能引起旅客的抵触情绪，反而促进了事件的恶化，甚至可能将矛盾引导至自己身上，不利于现场的处置。
3.明确现场处置立场
公安机关作为维持秩序的第三方，严禁过度干预赔偿协商调解，及时使用公权力，依程序处置。针对承运人已经最大限度满足旅客合理诉求，旅客仍不听劝阻，继续采用过激的手段维权的，公安机关应当及时按照《行政强制法》要求，采取口头告知或者发放警方告知词的方法，对旅客进行强制措施前的告知。[10]告知分两方面：一方面，表明自己的身份和职责，民警在现场不是为了帮助航空公司解决问题，也不是帮着旅客讨伐航空公司，只是为了维持秩序，防止事情进一步恶化。民警可以组织双方协调但这不是公安的本职工作;另一方面，告知其围堵的行为已经违反了《治安管理处罚法》，若是旅客还是继续围堵，公安机关将依据法律对其进行处理，限令旅客在规定时间内离开现场，恢复秩序。在告知的过程中方法很重要，首先民警必须让现场的旅客注意力集中在民警的告知内容上，其次态度上可以是软硬兼施，一开始必须很强硬地告知，之后情况稍有缓和的，以简练的语言向旅客阐述利弊。同时认真听取、复核旅客陈诉和申辩，并告知旅客采取行政强制措施后的救济途径。最终能促成调解两者协商的，让其二者协商，不再过度干预协商的具体内容,不能协商的就得及时使用公权力，对群体中情绪比较激动，围堵冲击在前的进行批评教育或者带回公安机关处理。
4.依法处罚违法人员
在构建了完善的法律体系的基础之上，公安民警应当严格执法，做到有法必依、执法必严。与一般的公共场所相比，机场具有空防安全特殊性的一面，民警必须充分认识旅客采取霸机、冲击机坪、堵塞通道、殴打员工、损坏财物等违法维权行为破坏航空运输企业生产运输秩序、危害公共安全和扰乱公共秩序的社会危害性、法律禁止性和应受处罚性，坚决制止、惩处违法犯罪行为是公安机关职责所在，使命所系。
机场殴打员工、损坏财物，侵害的不仅是员工的人身权利和公私财物，更重要的是还侵害了机场的安全生产运营秩序和公共秩序，对于此类行为不能过度调解，应严格按照法律的规定作出处罚，如根据《治安管理处罚法》第23条②、第43条和第49条规定做出处罚。人身自由处罚是治安处罚中的最高处罚，从重的处罚能起到警示教育的作用。
在航班延误纠纷的处置中航空公司、机场公司和公安机关之间要相互配合，缺一不可。
文章发表于《北京航空航天大学学报（社会科学版）》2016年第5期
