特价机票“不允许退改签”是霸王条款?误区!

最近,人们对OTA平台上购买机票出现的“退改签”乱象给予了很大的关注,相关部门也都在采取措施进行整改。但是,目前一些媒体的评论中,我们也看到一些人对航空票价体系认识是有偏差,或者说存在误区。当然,这样的偏差和误区虽然不属于大的错误,但由于出自一些名人之口和有影响的媒体,故容易将大家视线引入歧途,不利于真正问题的解决。

众所周知,OTA平台出现的机票“退改签”乱象,主要是一些机票代理点唯利是图,利用网上目前机票销售中,规则公布不够清晰,第三方平台信息不对称的情况,故意违规操作,损害消费者利益。这样的乱象不仅令消费者的利益受到损害,对于航空公司的形象也同样是一种侵害。对于代理人市场管理,民航局和航空公司一直不断地下大力量进行整顿。如早期一些代理人利用不开发票,赚取旅客优惠机票差价;以及既拿代理佣金,又违规向旅客手收取续费;甚至一些代理人在控制了市场客源环节后,要挟航空公司降价,中饱私囊。进入网络时代后,违规手段更是多样——提供虚假客票、捆绑销售、泄露旅客信息、盗用旅客信息虚占航空公司和座位一票多售等等。

网上也有人感叹,机票代理人中存在的违规痼疾,主要是市场监管没有跟上;甚至有人错误地认为,机票市场中就不应该有代理的存在。

实际上,在整个航空大市场上,代理人中出现的一些问题还只是个别现象,不能以偏概全。总体来说,国内航空市场能够快速地发展,军功章里也有机票代理人的一份功绩。至于出现的问题,也只能说是市场快速发展带来的一些问题,需要制度不断完善和跟上形势的发展。

其实,国内航空市场发展取得的成绩是有目共睹的。如2017年国内航空公司旅客运输量达到5.52亿人次,成为全球第二大航空市场。这充分说明,国内航空业发展在短时间内跟上和正在赶超世界发展的水平,同时也赢得了旅客的青睐。正因为有这样的骄人的业绩,国内航空业的发展也更多地受到社会的关注,人们对其存在的不足之处,也愿意提出自己的意见,以便让其有更好的发展。当然,也有一些媒体和人士,在还没有很好了解到一些航空基本知识的情况下,便言之凿凿发表言论,以偏概全,得出错误结论,将大家视线引入歧途,这是不利于真正问题的解决。

如有人认为,目前民航的法规和航规都是为维护自己利益而制定的,没有从顾客利益出发。

我认为,这是一个非常错误的认识,混淆了实际业务操作与经营的关系。其实我们仔细研读民航的法规和航规,就不难发现,所有的航空法规、航规都是针对具体的安全和运营操作规范化制定的,而没有一条是所谓为“自身利益”制定的。航空运输业从建立开始就有别于其他交通行业,完全是因为航空高端科学技术需要更安全、更高效率、更高管理标准和系统化运营的环境。其法规和航规不是某个航空公司,或某个国家民航专属,而是全世界通用的,也必须是全世界航空业要遵循的。具体到经营方面业务,那也是要遵守和按照每项国家相关商业法律办事,如公司法、合同法和贸易法,正所谓“君子爱财,取之有道”。

很明显,航空运输业所有的运营是更讲究科学和合法依规的,而不是利益当头。

或许,正是一些人对航空业运营认识的偏差和误区,才想当然地推导出一些错误的思维方式:“特价机票不能退改签是霸王条款”。

这很明显是以偏概全的说法,也是偏离了商业法规的思维方式。在这些人看来,似乎航空公司的票价体系除了“正常票价”,就是“特价机票”。这很容易给人以误导,同样是机票,特价机票不让退票就是霸王条款。

实际上,航空公司的产品体系是非常庞大的。他们不仅要满足头等舱、公务舱和普通舱一般旅客的需求,还有针对旅游、休闲和特殊旅客的票价体系,甚至现代航空业为了大众化的需要,一个航班或一个机型上就划分了许多的不同舱位,旅客可根据时间、航程和目的地不同需求选择机票类型。

随着网络时代的到来,现在票价里还有可根据旅客个人偏好和体验性的需求制定的票价,旅客有充分选择的余地。而且,旅客对某个航空公司不满意,还可选择其他航空公司,票价敏感的旅客还可以选择低成本航空公司。

从上述票价体系我们能看到,机票种类和服务内容是非常丰富的,能满足旅客各种不同的需求。

当然,在这些票价体现中,也有叫“特价机票”的品种。所谓的“特价机票”一般是指最便宜的一类票价,这也是为满足如探亲访友,能提前较长时间规划出行计划和对票价敏感的休闲旅客需求制定的。这类机票一般需提前较早时间(有的可提前一年)订购。公务和旅游的旅客多不会选择该类提前购票早、限制条件较多的机票。

一般的“特价机票”上面都已写明不允许“退改签”,业内称之为“三不准”客票。这种票价的交易原则是“航空公司付出了远期收益机会,消费者付出的是远期日期不能改动的机会”。我认为,这符合公平交易原则,并没有“霸王条款”可言。如果旅客购票后,又要求退改签,不仅破坏了交易合同的规则,受损失的当然是航空公司,因为座位出现空置,航空公司承受的是一个座位的全部成本。

或许,有人也提出,在飞机起飞前退改签,这样的机票的座位为何会“空置”呢?

其实,在卖方市场的情况下,所谓的“特价机票”是不会出现的。而在当前航空市场中,或者说整个交通运输市场竞争中,即使在旺季飞机也难于达到100%的载运率,所以才产生了“特价机票”。

推出“特价机票”,航空公司是有销售机会成本风险的。即旅客购买该类机票,那么其他旅客就不能再购买该座位,(也由于航空机票销售有预订座位的规则,有时飞机表面上订座很多,但并不代表所有订座都能全部出票)潜在的高票价旅客可能就选择其他航班和航线,或其他交通方式。如果购买“特价机票”旅客提出“退改签”,这无疑意味着航空公司不仅失去了座位再销售的机会,其他旅客也无法购得该座位,形成座位的空置。

可能还会有人质疑,这是否是人为的想象状况,实际销售中没准这样的“退票”还是可以销售出去的?可以说,现在航空公司销售部门向市场投放座位,基本上都是电脑“收益系统”控制,精确度是毋庸置疑的。每个季节和每天的销售情况,电脑系统都是按比例推出各类票价,可谓精细致微,但是,一个票价种类销售完成,后续旅客无法购买,就会选择其他航班。

我们了解了机票的票价体系和“特价机票”原理,也就明白了在市场经济环境下,旅客可选择的不仅是票价,也有各种的旅行和交通方式可选择,并不是仅有“正常票价”和“特价机票”这么狭窄的选择范围。如果仅以“特价机票”来谈“霸王条款”,很明显是有偏差的,也是对民航票价体系认识上有误区。其实,是否是“霸王条款”不是用嘴说出来的,主要是看消费者在了解了产品信息后,是否愿意选择。在某个电视节目中,就有消费者协会的负责人表示:消费者完全可以用脚来表示他们的意见。

(航家作者:王疆民)

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    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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