这是一个与众不同的职业

这是一个与众不同的职业,但现实和我们的梦想还是有一定的差距。现在的我作为一名有4年工作经验的两舱乘务员,有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习:一旦出现紧急情况将会用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助,那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉;这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语,而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游 景点、风土人情等,就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面,更重要的是平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强,这样才会使平日里的工作得心应手。

这是一个与众不同的职业,但现实和我们的梦想还是有一定的差距。现在的我作为一名有4年工作经验的两舱乘务员,有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习:一旦出现紧急情况将会用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助,那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉;这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语,而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等,就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面,更重要的是平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强,这样才会使平日里的工作得心应手。

服务是软性的。柔软似水,似丝绸。服务没有固定的模式。服务的好坏没有明确的界定,是要用心去感觉和体会的。服务的真谛在于细节的体现。有句话这样说:服务没有最好,只有更好。每一次服务都是经验的积累。其实客舱就像是一个大舞台,我们是一个个舞者,从第一次登台时的胆怯,到后来的娴熟,就是积累经验的过程。在工作中我们服务于旅客,而在生活中我们也处处被服务。服务的升华就在于换位思考,无论服务中出现任何问题都先问问自己为什么。无论发生什么矛盾都应尽量站在旅客的角度去考虑,先想想自己哪里出了错,理解旅客的行为,找出问题的根源。在处理冲突中要始终强调这样一个原则,什么是对的,而不是谁是对的。

我想,如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者航空公司的管理体制很松散……等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱、舒适的座椅、煮好的咖啡、最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重,心里就会非常认同我们的努力,也会感到非常高兴。

 

    通过这几年的飞行,我认为对不同旅客提供不同需求的服务,拉近距离,把服务想在前头,做在前头。能较好的处理旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的,要不断总结别人和自己的经验。但我想,在处理问题时,自身要做到情绪稳定,有较好的观察力和理解力。处理不失平衡,最好把大事化小,小事化无。

 

    总之,现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习,把所学灵活运用到工作中,做一名合格的乘务员。

搜索