实力见证 | 海口美兰机场获得1000万以上量级“服务质量优秀机场”称号

2022年6月27日,中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布《2021年民用机场服务质量评价报告》,从旅客满意度、航班正常、航空公司满意度、投诉管理四个维度,对2021年全国103家年旅客吞吐量超过100万人次的运输机场进行评价。根据评价结果,海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)获得1000万以上量级机场“服务质量优秀机场”称号(全国39家1000万以上量级机场中12家机场获此殊荣)。

深挖细节,提升旅客服务满意度

美兰机场持续关注旅客出行服务细节需求,面向不同旅客群体,完善服务内容,先后推出爱心贴、冬衣寄存、特殊旅客爱心柜台、候机楼志愿者、免税寄存、小程序寻车、防疫查码验证专柜以及适老化服务等多项服务举措。打造贯穿旅客问询、值机、安检、登机等不同服务环节的服务创新产品,获得了旅客的广泛认同与高度评价。

多措并举,强化航班正常管理能力

美兰机场围绕构建“以提升运行效率为核心的机场保障管理体系”,持续深化运管委机制建设,强化运管委会商协调能力,不断提升航班正常性管理水平。以“核心五率”为牵引,提高航班运行效率;以“六大协同机制”为抓手,不断完善运管委协同决策机制,强化各方联动,促进运行品质提升。2021年,美兰机场的航班放行正常率达到90.37%,整体高于全国平均水平。

共建平台,完善航司客户交流机制

美兰机场通过质管会、运管委、航管委等多层机构,建立了不同业务模块的机场与航空公司交流、协同平台,强化了日常运行保障沟通与协作。在航班运行保障方面,设置运控大厅航司席位,提高航班放行决策协同效率。在旅客服务方面,建立了航司客户经理制度,实施以“每月一访、每事一访、每诉一访,每季一报”为核心的客户经理“三访一报”机制。2021年收集并解决航司客户问题20余项。

拓宽渠道,强化旅客投诉响应机制

美兰机场长期以来,高度重视旅客意见与建议,分别建立了投诉邮箱、客服坐席、窗口岗位意见箱、人工问询柜台,以及部分意见调查二维码小程序等多个意见收集渠道。同时,针对“12345”政府热线、局方热线等线上渠道,建立了从公司到部门、岗位的三级快速响应机制,突出现场处置及时性与投诉管理的规范性。在2021年,美兰机场整合旅客问询、航班查询、服务质量投诉、行李寄存服务、医疗服务、遗失物品查找、特殊旅客服务等多项内容,推出0898-966114全新客服热线,通过一个电话号码即可实现一线连通便捷服务。

未来,美兰机场将在海南自贸港建设的背景下,继续践行“真情服务”理念,不断提升服务水平及品牌影响力,积极展现服务风采,打造靓丽名片,实现服务品质与服务品牌“双升级”。

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