2012年10月16日，民航局正式颁发了96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》，要求在飞机起飞后20分钟和落地前30分钟客舱乘务员不得从事与客舱安全无关的工作，只能履行安全职责。
为什么会规定在起飞后20分钟和落地前30分钟呢?因为飞机在离开地面后到达安全飞行高度需要20分钟时间，而从安全巡航高度到落地也需要30分钟的时间，而这两个时间段都是颠簸的高发阶段。如果这段时间内，乘务员还在为旅客提供客舱服务，那么乘务员和旅客的安全都是没有保障的。有数据显示，百分之八十的飞行事故都是在这两个阶段发生的。在这个两个阶段，如果乘务员还在进行客舱餐饮等服务，一旦发生严重的颠簸，任何服务用品，比如餐具、一次性杯子等都会使旅客受伤。
同样，为了响应民航局的96号文件，南航也编写了乘务员新的标准操作流程，详细地规定了乘务员的职责。但在新标准执行的初始阶段，可能会引起旅客的不理解和抱怨，甚至投诉。在这种情况下，也就考验了乘务员与旅客的沟通能力。比如，在一次航班中已经进行了下降安全检查后，所有的乘务员都已经坐好系好安全带，一位旅客按亮了呼唤铃。在这种情况下，乘务员是可以出客舱查看，但是不能进行任何与安全无关的服务了。后舱一名乘务员出去询问旅客有什么需要，旅客说：“我需要一杯水。”乘务员告知旅客：“先生，非常抱歉，我们的飞机已经进入下降阶段了，我们已经停止客舱的餐饮服务了。”说到这里，旅客已经有了不满的情绪，说：我只是需要一杯水，都不行么?乘务员发现旅客情绪已经开始激动，就为旅客再次解释：“这个阶段比较容易颠簸，如果我再为您提供水，如果发生颠簸，您手上中的水杯就很可能伤到您或周围的旅客。我们会让前舱的乘务员为您准备好一支小瓶的矿泉水，在您下飞机时给您，这样不影响您的饮用，您看可以么?”旅客听完了乘务员的解释觉得很有道理，就点头表示同意并对乘务员说了声谢谢。乘务员在回到服务台后给前舱的乘务员打了电话，旅客在下飞机时收到了乘务员准备好的水。
在旅客的质疑和不满中，只要乘务员耐心解释，大部分的旅客是都可以理解并接受的，航空公司并不是为了节约成本故意降低服务标准，乘务员也不会因为有新规定的出台而拒绝旅客的合理要求，但是为了保障乘务员和航班上所有旅客的安全，我们严格地执行新规定还是很有必要的。
