首都机场荣获国际机场协会2018年度服务质量三项大奖

  近日,国际机场协会(ACI)在印度尼西亚巴厘岛举办了第二届ACI客户体验全球峰会暨ASQ机场服务质量颁奖典礼,首都机场凭借优异服务表现荣获4000万级以上机场“最佳机场环境及氛围奖”、“最佳机场旅客服务奖”、“最佳机场设施及便利奖”等三个奖项。

  2018年,首都机场旅客吞吐量突破一亿人次,成为亚洲第一个年旅客吞吐量过亿人次的机场。在实现业务量持续增长的同时,首都机场也始终聚焦“高效率、高品质、高满意度”发展,努力为旅客创造最优体验。

  关注需求,深入挖掘旅客意见

  首都机场始终坚持以旅客为中心,注重全方位挖掘旅客需求,全年持续开展144小时过境免签、同城同质同价、WiFi服务、餐饮需求调研等12项专项调研,深入分析旅客需求,探寻服务短板,推动问题改进。为了多层次多渠道搜集旅客意见,首都机场面向社会公开招募神秘旅客,努力打造百人“服务智库”,通过积极挖掘和采纳神秘旅客意见和建议,将神秘旅客“朋友圈”打造成为首都机场服务品质提升的“神”助攻团队。

  革新技术,提升服务流程效率

  为了提高旅客出行效率,首都机场运用科技创新手段,建设楼前限时停车系统,通行效率提升27.6%;升级“智慧停车”,投入智能停车机器人,实现1分钟停车2分钟取车;丰富停车支付方式,开通多种非现金支付渠道,旅客使用比例达70%;推进国内航班全流程无纸化乘机,扩充全自助行李托运柜台,改造高效安检通道,积极推动“航信通+面向识别”试行刷脸登机,覆盖全流程设施升级,提升旅客出行效率。

  升级设施,改善旅客出行体验

  通过服务设施不断升级和服务文化氛围打造,首都机场持续改善旅客出行体验,服务设施更显人文关怀,机场环境展现文化特色。近期,首都机场新改造完成的卫生间陆续向旅客开放使用——15度角自动开门显示空位,28寸行李箱轻松摆放,0.7米的空间完成洗手全步骤,8秒速干烘手;商业服务引入多家知名品牌店面,全面落实同城同质同价政策;深化“礼在国门·礼赞国门”服务文化品牌建设,打造“百花深处”老北京文化景观区,每月开展非遗文化体验,通过拓印、面塑、龙凤字、绘风筝、铜人巡游等丰富多彩的现场活动,传播中华传统文化,带给旅客愉悦体验。

  关爱员工,服务好服务旅客的人

  在为旅客提供优质服务的同时,首都机场努力打造员工幸福工程,服务好服务旅客的人。秉承“以人为本、共建共享”的理念,从“息、食、行、宿、工”五个维度,全方位改善驻场单位员工体验,建设客户家园和员工共享休息区,丰富员工食堂用餐选择及服务,推出员工地铁优惠月票,改善员工住宿宿舍环境,努力实现“息有所在、食有所爱、行有所便、宿有所安、工有所乐”的目标。

  据悉,ACI是当前国际最具影响力的机场组织,是全球机场行业规则、制度和标准的制订者,其主导的ASQ(机场服务质量)项目是当前国际上最具影响力的机场旅客满意度调查。2018年,共有超过80个国家的346家机场超过65万名旅客参与了该调查项目。

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