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以人为本提高服务质量

目前,中国民航业仍处于全面发展的战略机遇期,全面提高旅客服务质量是全面发展不可或缺的重要内容。要提高旅客服务质量,需要全行业始终秉持人本理念。

一方面,作为民航服务对象的“人”——民航旅客,其构成已经发生了显著变化,乘机出行已经不再是小部分精英群体的消费行为,而成为公众的便捷出行方式之一;另一方面,作为民航服务主体的“人”——民航员工,其心理特征和价值追求已经悄然改变。基于这两点变化,秉持人本理念是全行业持续提高旅客服务质量的必由之路。

旅客对民航真情服务获得感增强的关键,源于民航一线员工高超的业务能力和优越的职业表现。业务能力是对员工履行岗位职责、解决现场问题的硬性要求,职业表现是对员工在岗表现出的热情度、能动性的软性要求。业务能力可以满足旅客出行的基本需求,而职业表现可以使旅客获得出行的优越体验。优秀的职业表现源于员工的主人翁意识和爱岗敬业精神。秉持人本理念,为一线员工创造愉悦的外部和内部工作环境是提高其业务能力和职业表现的主要动力源泉。

旅客需要更完美的出行体验,员工需要更顺心的工作环境。尽量满足民航服务消费者和生产者的双重诉求,应重点从真正尊重旅客对优质出行体验的合理需求、以智能机场项目提高员工的创造能力、制定务实制度和举措激发一线员工的工作热情三个方面入手,将人本理念落到民航旅客服务质量提高工作的实处。(航家文章:綦琦)