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“互联网+辅助服务”是传统航企增收新途径

低成本航企的成功运营不仅为航空市场带来了一种新的运营模式,其辅助服务收费还为航空公司增收提供了新的思路。近年来,全服务航企由于成本、票价和竞争压力,已经开始向低成本航企学习,增加辅助服务收入。然而,不同于提供单一服务的低成本航企,全服务航企靠“拆分”服务获得收入,似乎有“名不正则言不顺”之嫌。不过,随着互联网技术的发展,“互联网+辅助服务”将成为全服务航企新的收入来源。

所谓辅助服务,是指航空公司除核心业务之外,其他与运输有关的辅助性服务。对此类服务收取的费用,即为航空公司辅助收入。

众所周知,低成本航企以简约、高效和低成本模式进入市场后,优势明显。现在,低成本航企在亚洲市场上的占有率已达到40%以上。当然,低成本并不意味着服务水平低下,其简约主要体现在没有冗繁的设施和服务上。除运输服务外,其他辅助服务均需付费购买,如餐食、选座等。这不仅最大限度地减少了资源浪费,提高了效率,还带来了较高的收益。

相比之下,传统航企的机票价格既包括了运输的费用,也包括了行李托运和餐食等服务内容。但是,由于市场竞争加剧,成本居高不下,尤其是在低成本航企进入市场后,机票价格持续走低,传统航企步履维艰。例如,老牌航企英航所属的国际航空集团是世界第三大航空集团。然而,在进入21世纪后,英航经历了亏损、裁员等一系列变化,目前颓势依然。

当然,也有许多传统航企通过更换老旧飞机提高运营效率,通过增设高端经济舱和多功能座椅等吸引旅客,扭转不利的局面。另有一些航企则奉行“拿来主义”,直接采用低成本航企的做法,将原有的服务“拆分”,收取辅助服务费。

2016年,全服务航企辅助收入最高的是美联航,达62.22亿美元。但如果不计算其中的常旅客计划(占48%)、旅行和零售佣金等项目的收入,与运输有关的行李托运、餐食、选座和客舱娱乐系统收入占比有限。低成本航企辅助收入占比最高的是美国精神航空,达46.4%;平均每位旅客贡献的辅助收入高达49.89美元,相当于精神航空一些航班的票价。

我们从上述对比可以看出,全服务航企通过“拆分”服务获得的收入有限,但隐含的弊病被许多人忽视:按照差异化竞争的原则,直接采取低成本航企的运营策略,不仅收入增加有限,还将更多的客户推向了竞争对手。

英航首席执行官高致翔曾表示,英航需要的是低成本的思维和文化。60多年前,英航在欧洲境内一些航线上的票价约40英镑,如今不但没涨价,反而价格有所下降。对辅助服务收费让一些老客户认为票价上涨却没有得到更好的服务,故离英航而去。

其实,低成本的思维和文化并不只体现在宏观运营上,在辅助服务方面同样有效,而且不需要更大的投入,利用全服务航企已有的互联网和人工智能技术优势即可实现。现在,全服务航企已经广泛应用互联网和人工智能技术。例如,自助行李托运、移动跟踪和人脸识别技术都让以往繁琐的手续变得简单。如果我们将这些技术与区块链技术结合起来,那么旅客在出家门前或出机场时,行李便可直接交由快递公司处理。旅客到哪里,行李就运送到哪里,而且行李行踪也尽在旅客“掌”握中,全程轻松无忧。在机场内,安检处和值机柜台前不会出现拥堵情况,旅客轻松自如地上下飞机。笔者认为,如果全服务航企提供这样的辅助服务并收取合理的费用,旅客一定非常欢迎。

实际上,利用“互联网+”我们还能将一些客舱用品外包,允许旅客在网上按需付费选取,既降低成本,也更环保。这样的“互联网+辅助服务”各方受益,我们何乐而不为呢?(航家作者:王疆民)