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真情服务:拥抱投诉

民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出“无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航都要坚持’飞行安全、廉政安全、真情服务’三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。” 按照冯局长这一指示精神,2016年,民航上下掀起了“真情服务”的热潮,民航各单位,特别是各运输航空公司、各机场在“真情服务”方面下足工夫,穷尽一切办法来提高旅客满意度,提升民航服务品质。然而,现实并没有完全按照期望的一样,民航旅客的满意水平没有大幅度的提升,而旅客投诉率却在逐步上涨。据民航消费者事务中心统计:2016年航空消费者在线及书面投诉量继续呈现大幅增长态势,总体投诉量较2015年增长1.37倍。其中,旅客对机场的投诉增幅最大,达到1.98倍;其次为外国及地区航空公司投诉,增长1.54倍,国内航空公司投诉增幅排在第三,达到1.34倍。2016年航空消费者对航班问题、票务问题、退款、服务、行李运输等各类投诉均大幅增加,分别增加了1.44倍、1.77倍、1.25倍、1.73倍、47%。

是什么原因导致狠抓“真情服务”的民航,旅客投诉率不降反升呢?除了民航各运输企业、机场的服务保障资源、保障能力和水平不足;民航出行常识的宣传与教育不够?旅客(特别是第一次乘机出行的旅客)对民航服务流程缺乏基本的认识;并且随着民航发【2016】130号“关于印发公共航空运输服务管理者投诉管理办法通知”发布,民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施更进一步提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道外,我们还发现消费者事务中心从消费者投诉数据以及类别分析中,直接指出民航企业发掘问题,解决问题不够。

是什么导致民航企业发掘问题、解决问题不够呢?笔者认为:是民航企业长期奉行的旅客投诉管理理念和管理方法制约到了民航企业发现问题、解决问题不够。问题没有发现就不可能去解决,没有解决,问题依然存在,积小成大、积少成多,最后就累积成大的服务危机,这样的投诉和危机就直接影响民航服务质量从根本上的改变和提升。所以,我们要转变观念,用积极的态度对待旅客投诉,用正确的理念管理服务投诉,“拥抱投诉”就是最好的服务质量管理方式和手段。

为什么要“拥抱投诉”呢?

首先,向我们投诉的旅客是真正关注我们服务表现和发展的旅客,是爱我们的朋友,是对我们有要求和期望的亲人。如果我们不能够及时回应他们的爱,他们就会深深的失望,就会离我们而去。
其次,对投诉客人的问题及时进行服务补救是培养忠诚旅客的有效途径。研究表明,50%-70%的投诉客人,如果投诉得到解决,他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决,这一比重上升到92%。因此,客人投诉为企业提供了恢复客人满意的最直接的补救机会,鼓励不满客人投诉并妥善处理,能够阻止客人流失。
第三,投诉是了解旅客需求的有效途径。
了解客户的方法
 

民航服务要以旅客需求为出发点和落脚点,因此,了解民航旅客需求,找到服务产品与需求间的差距是民航服务质量管理的重要内容。根据上图(了解客户的方法),我们发现客户自愿投诉是第一层次的,也是企业被动(不需要主动投入财力、物力)获取客户需求的有效途径,如果这个途径保持畅通,民航旅客需求与民航服务之间的差距就可以在不断的改进中越来越小,旅客的满意度和满意率将会快速提升,民航服务质量就会越来越好。

第四,“拥抱投诉”可以让民航服务一线员工和管理者开心的工作。“当然,我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情,也包括对民航职工的真情。”冯正霖补充道。现行的投诉管理制度和方法,让我们一线员工和管理者面对旅客服务的时候,诚惶诚恐、胆战心惊,“凡投诉就处罚”的简单处置必然会让他们由于忌讳被“处罚”而尽可能的阻止投诉事件上报,从而阻断了了解旅客需求的有效通道;同时,部分“刁蛮”的旅客也时不时的用投诉作为威胁,让部分员工由于惧怕而一昧妥协退让,甚至自己出钱满足其“无理”要求,让“刁民”从而获得自己的不当受益。一线员工和管理者没有一个舒心工作的服务环境,一线员工和管理者的利益在不能得到企业支持的时候,如何让他们开心工作?没有开心的员工又何谈旅客的满意呢?

“拥抱投诉”既是一种投诉管理的理念,更是企业投诉管理的行为体现,这样的体现需要投诉管理部门转变职责、需要企业改革投诉管理制度来进行保障,更需要企业从企业行为、员工行为乃至旅客行为进行调整,最后还需要行业上下、企业内部打造一个“以奖代惩”的投诉文化氛围。

首先,树立新的投诉管理理念,从今天开始,让我们敞开双臂“拥抱投诉”,拥抱旅客、感同身受,让企业从忌讳投诉到热衷投诉,让员工从惧怕投诉到到处去寻求投诉,让旅客从投诉无门到随时随地都可以充分建议和表达。

其次,转变投诉管理部门职责。机场和航空公司的投诉管理部门不仅是投诉问题的处置部门,不仅是旅客情绪的安抚机构,不仅是企业服务危机的“灭火器”。更应该是旅客需求的情报部门和企业服务质量的咨询部门。旅客投诉信息的收集、整理和分析,通过对旅客投诉的全面分析,找到服务产品与旅客需求的差距,从而为决策层提供有针对性的服务产品修改方案和服务质量提升建议,只有这样一次一次务实的服务产品改进,才真正能够有效的提高旅客的满意度,提升服务质量。

第三,建立合理的制度来保障“拥抱投诉”得以顺利推进并达到应有的目的。“拥抱投诉”对外要重新设立新的旅客投诉管理制度,要建设鼓励旅客投诉的机制;对内要有“服务危机”上报制度,鼓励员工和管理者及时报告旅客的不满和建议,鼓励员工去解决旅客的问题而不是找各种理由推诿。鼓励、奖励应该在新的投诉管理相关制度中得以充分体现,奖励为主、惩罚为辅的投诉制度建设才能保障“拥抱投诉”成为现实。

最后,要从企业行为和员工行为上方便旅客投诉。我们要在我们的服务大厅有最便捷的投诉渠道,我们要在最醒目的地方引导旅客的投诉路径,教育、训练、引导旅客进行正确的投诉,让旅客的投诉方法越简单越好,我们要培养和培训我们的员工,让他们真正认识服务和旅客投诉,转变其服务意识,培养服务技巧和投诉处置能力。这些行为的改进,短时间内我们企业内部收到的投诉会大幅度上升,但长期运行的结果就是服务质量的大幅度提升,投诉会逐步下降并趋于正常。

单纯的处罚是服务质量的大敌!!!以处罚代管理、以处罚代服务、以处罚代引导的服务投诉管理模式到了改革的时候了,希望我们的企业服务投诉管理科学,服务员工心情舒畅,服务的旅客投诉有门,服务质量可控可管可提升。民航“真情服务”真正的深入民航服务投诉工作!温暖员工的心!照亮旅客的路!