以高质量发展为目标,开创新疆机场航班正常和服务工作新局面

近日,民航局在西安召开了民航航班正常暨服务质量工作会议,民航局王志清副局长作了题为《以高质量发展为目标 开创新时代航班正常和服务质量工作新局面》的工作报告,要求:全行业要深刻把握新时代航班正常和服务质量工作面临的新形势、新特征、新战略,实现质量、效率和动力三个变革,确保民航高质量发展行稳致远。作为新疆机场的管理者,我们要全面落实民航强国战略部署,贯彻民航局关于新时代民航航班正常和服务质量工作的新要求,就必须牢牢把握高质量发展这一主要目标,努力提升航班正常和服务工作水平,更好地满足人民群众日益增长的航空运输需要。

践行真情服务理念 航班正常率和服务品质双提升

真情服务是民航工作的底线要求,航班正常率是服务品质的重要标志,提高服务质量是满足广大人民群众需求的出发点和落脚点。近年来,深入贯彻落实民航局真情服务底线要求,按照“好机场”的六个特点,不断加大资源投入力度,持续完善协同运行机制,努力优化旅客服务流程,大力开展服务专项整治,对标CAPSE测评持续改进,精心打造特色服务品牌,将真情服务理念落到了实处,取得了实效。

航班正常率屡创新高。2017年,狠抓航班正常工作,制定实施航班正常管理办法;规范乌鲁木齐国际机场飞行区运行秩序,创新分区监管,合理分配机坪资源,推进信息化建设,推进PBN、ADS-B、HUD等新技术应用,加快提升运行保障能力;实施“快速过站”程序,缩短航班过站停留时间;推行二次靠桥,提高廊桥使用效率;试行远机位“预登机”和200人以上航班“双通道、分舱登机”模式,机场航班放行正常率有效提升,连续四个月在全国千万级以上机场中排名第一,荣获CAPSE“2017年度最准点机场”奖项。2018年第一季度,放行正常率为91.78%,超出目标值(87%)4.78个百分点,其中乌鲁木齐机场航班正常率为90.92%,同比增长10%,3月份出港准点率更是在全球千万级机场中排名第三、国内排名第一;16个支线机场航班放行正常率均超过90%,高于目标值88%;“春运”期间全疆机场完成旅客吞吐量354万人次,航班正常率达91.15%,实现了航班正常工作良好开局。

服务品质明显提升。2017年,深入贯彻落实民航局工作部署,扎实开展“民航服务质量规范”专项行动,规范航班保障、延误处置、行李运输、投诉处理工作;着力提升中转服务和安检效率,开通疆内支线机场始发经乌鲁木齐“一票到底”中转服务;通过改造安检区域、增设专用通道、优化人员配置,乌鲁木齐国际机场单通道过检旅客效率提升50%,彻底消除了晚到旅客因安检原因误机现象;开通96556客服热线、设立“FM97.4空港直播间”,拓宽信息传播渠道;提高候机楼Wi-Fi网速、扩大覆盖区域,推行无现金收费,提升了旅客出行体验;乌鲁木齐国际机场荣获CAPSE“2017年度最佳不正常航班机场地面服务”奖项,综合排名同比上升8名,其中不正常航班地面服务得分排名第一;喀什、阿克苏机场积极开展行李运输“阳光行动”,在到达厅和值机区域安装视频监控,实时播放行李传输画面,有效降低了行李破损率。今年第一季度,不断推出真情服务新举措,努力推进“行李阳光运输”“公布服务承诺”“地面交通整治”“打造同一机场”“服务创新推广”等年度重点服务工作,运输服务各项考核结果均达标,投诉率同比下降27%,5个支线机场一季度投诉量为0,实现了服务品质整体提升。

聚焦高质量发展目标 准确把握民航服务新战略

党的十九大开启了我国社会主义现代化建设的新征程,明确提出建设交通强国的奋斗目标。民航业作为国家重要战略产业,是交通强国的重要组成部分和有力支撑。民航强国的本质是推动民航高质量发展,这也是新时代中国民航解决发展不平衡不充分问题、服务国家经济社会发展战略、满足人民美好生活需要的必然要求。王志清副局长在报告中指出:“航班正常率高、服务质量优,是民航实现高质量发展的基本特征”。随着新时代我国社会主要矛盾转化和人民生活水平提高,人民群众对机场的准点率和服务品质有了更高标准的需求,这就要求我们必须把广大旅客对机场最关心、最关注的问题,作为改进机场服务品质的方向,不断增强旅客满意度和获得感,推进新疆机场航班正常和服务质量工作取得新成效,为高质量发展提供坚强保障。

民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》提出:“从现在到2020年是提质增效阶段,重点是解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾”。为此,将坚持问题导向,牢牢聚焦高质量发展目标,结合机场工作实际落实新时代航班正常和服务质量工作新战略,为实现2020年服务工作提质增效奠定坚实基础。一是“提升与降低”并重。把人民群众的满意度和获得感作为评价机场服务质量的主要标准,在四个关键性指标方面要做到“双提升”、“双降低”,即航班正常率、旅客满意率双提升,行李差错率、旅客投诉率双降低。要持续完善乌鲁木齐国际机场Ⅱ类盲降系统运行及HUD等新技术普及应用,完善航班动态信息共享机制,确保内部信息传递及时准确;积极推进支线机场间跨航司行李“一票到底”服务;动态分析投诉集中点,提前控制服务质量风险源。二是“基础和创新”并重。扎实做好基础服务工作,规范票务服务、提高行李运输质量、优化航班延误服务、提升旅客投诉处理能力。要建设投诉管理系统,实现全疆19个机场统一使用“96556”短号码受理投诉业务。大力推进服务创新,提升个性化服务能力,提升机场餐饮服务水平;持续推进人脸识别、自助行李托运、行李跟踪等新技术应用,优化旅客服务体验。三是“硬件与软件”并重。近年来,在提升服务质量方面重点关注KPI测量的硬性指标,如环境、设施设备、交通、安检等,今后要更好地调动一线人员的积极性,提升各岗位服务能力。要对标民航法规规章和标准,开展岗位行为规范专项整治行动,完善服务管理手册和员工业务操作手册,积极组织各机场开展组织星级服务品牌创建活动,争创国内外及新疆地区服务知名奖项和品牌。四是“学习与落实”并重。深入学习贯彻民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》,不断完善服务质量评价监督与考核体系,使之涵盖航班正常、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务等内容,实现服务质量全闭环管理。

打好新疆机场“组合拳” 开创航班正常和服务工作新局面

为深入贯彻落实新时代民航强国战略部署要求,制定了“1123377”工作思路:坚持一个根本保证(党的领导),围绕一个总目标(新疆社会稳定和长治久安),突出两个重点(安全和服务),优化三个布局(机场、航线、非航产业布局),促进三个提升(机场功能、机场容量、运行效率提升),用好七个抓手(让作风建设成为主抓手,让严格管理成为主旋律,让按章运行成为新常态,让科技运用成为新动力,让人才兴企成为新格局,让改革发展成为新支撑,让努力工作成为新风尚),实现七大目标(安全工作、市场开发、运输生产、经营绩效、运输服务、基本建设、党建工作),即2018年工作“组合拳”。打好这套“1123377”组合拳,对推动新疆机场事业高质量发展、更好满足人民群众日益增长的航空运输需求,增强人民群众对民航服务的满意度和获得感具有重要意义。面对新形势、新挑战、新要求,将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,在工作实践中深入贯彻民航强国新战略的部署要求,打好“组合拳”,推进新疆机场航班正常和服务品质提质增效。

一要持续抓好航班正常。贯彻落实《航班正常管理办法》,围绕资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置四个环节系统谋划、精细管控、严格治理,同时加强数据统计和分析利用。加强新技术应用,重点在外在推力、内生动力和科技助力上齐发力。加快推动乌鲁木齐国际机场A-CDM建设,有序开展机场机坪管制移交工作,加强与航空公司和空管局合作,充分发挥乌鲁木齐国际机场服务质量促进委员会作用;疆内各机场要构建以提升运行效率为核心的机场保障管理体系,形成保障有力、信息共享、运行高效的运行体系;不断充实完善各类预案,加强不正常航班机票退改签、旅客安抚、休息安排和餐饮安排。二要持续强化服务基础。建立服务质量管理系统,实现旅客投诉集中受理,加强投诉处理闭环管理;实现旅客满意度第三方测评全覆盖,使测评数据更客观准确。全面实施“阳光行李”运输,规范行李运输操作,杜绝野蛮装卸,防止行李破损;要大力降低行李运输差错率,缩短行李提取时间,集中精力抓好乌鲁木齐国际机场“大中转”项目,实现三座航站楼内部中转畅通无阻。提升“三基”建设能力,用好作风建设抓手,开展“规范化服务”专项整治,加大礼仪培训力度,使服务态度有根本性好转,服务态度类投诉占比明显下降;要优化旅客安检体验,持续提高安检过检效率。三要持续推进服务创新。以客户需求为导向,不断优化“母婴室”“军人依法优先”“特殊旅客”保障等服务项目;加快推动和田、库尔勒机场餐饮“同城同质同价”试点推广工作;在全疆机场增加自助托运行李、自助值机设备,提升自助行李自助值机使用率,让科技运用成为服务品质提升的新动力;推广“航信通”使用,实现无纸化便捷出行;积极开展以“真情服务”为核心的服务文化主题活动;加强大面积航班延误信息告知,多渠道发布信息;通过一站式、一体化流程,实现特殊旅客服务新突破。四要持续加强服务管理。用好严格管理抓手,重点在立标准、强创新、抓考评上下功夫。以旅客需求为导向开展“规范化服务”专项整治,练好“说、笑、做”基本功。转变检查方式,开展“体验式”“神秘旅客”式检查,加强贵宾、两舱服务检查和KPI测量力度;以打造“新疆机场服务”品牌为目标,开展“服务文化示范岗”行动,召开“服务质量提升”大会,总结近年来成绩和不足,部署服务质量提升目标任务,让努力工作成为服务岗位的新风尚。

2018年是新疆机场事业踏上新时代征程的开局之年,将力争使全集团航班正常率达到90%以上,客户投诉改进率达到95%,行李和货物差错率不超过万分之一;乌鲁木齐国际机场航班正常率达到87%,力争CAPSE测评排名再上升4位。立足新时代新起点,我们将牢固树立“四个意识”,深入贯彻落实党的十九大精神,切实增强贯彻落实民航局工作部署的自觉性和主动性,进一步聚焦高质量发展目标,努力开创航班正常和服务质量工作新局面,不断满足人民群众航空运输服务需要,更好地服务国家战略、服务地方发展、服务广大旅客,为民航强国建设,为新疆社会稳定和长治久安作出更大贡献!

新疆机场(集团)公司党委书记、董事长  张军

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