中国民用航空网通讯员王丽娜、李林桐、李梦媛讯：俄罗斯世界杯正在如火如荼的进行中，随着一带一路的战略部署，乌鲁木齐作为亚欧中心，成为越来越多国际旅客前往中国旅游的中转枢纽选择，随之而来的多语言服务需求日渐增多。自2012年，乌鲁木齐95539定位俄语营销服务中心，设立了95539转5号键——俄语服务专线，用语音热线，大幅拓展俄语系旅客客源，提高了南航面向国际旅客的服务水平，6年来，为数万俄语旅客提供了优质、高效的服务，成为南航的一张独具特色的丝路语音名片。
互联互通，丝路语音名片
新疆位于中国的西北边陲，从东北至西南与蒙古、俄罗斯、哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦、阿富汗、巴基斯坦及印度等八个国家接壤。俄语作为世界上母语使用人数和第二语言使用人数的第四大语言，使用俄语的人数占世界人口的5.7%，全球以俄语为母语的使用人数超过一亿四千万，当做第二语言使用的则有近四千五百万人，除了俄罗斯，尤其在中西亚国家中哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、阿塞拜疆、格鲁吉亚、土库曼斯坦、塔吉克斯坦等国均广泛使用俄语，其中俄罗斯、哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦把俄语当做官方语言。
由于地域等原因，南航新疆分公司目前17条国际航线中有12条航线的旅客都使用俄语，而优质的服务工作又离不开良好的交流和沟通，南航客服中心于2012年10月正式开通95539的第五种语言服务热线--俄语。“Здравствуйте,здесь центр обслуживания клиентов China Southern Airlines,чем я могу вам помочь？” 这句国际化的标准服务开头语已被6名坚守在客服岗位的俄语座席代表说了不下五万多遍，5号键，7*24小时全天候服务，每一句 “这里是中国南方航空客户服务中心”给予旅客的不仅是简单问候，更是一种对异国旅客服务的安全感和信任感。
互爱互助，异国忠实粉丝
俄语线开通6年以来，始终坚持真情服务，对于客服而言，通话结束意味着服务结束，但短短的几分钟沟通与旅客建立的相互信任却是刚刚开始。2017年11月末，巴厘岛阿贡火山喷发，火山持续喷发、地震、航班取消、机场关闭无一不让旅客感到焦虑和担忧。有一位俄罗斯籍母亲带着孩子因为航班取消和机场关闭等滞留在岛上3天，情绪已经奔溃。在拨通我们的电话之后，哭着说希望我们帮助她和家人尽快离开巴厘岛。俄语座席一边安抚旅客的情绪，一边查询到天合联盟成员公司之一的印尼鹰航的航班上还有余位，立即帮她占了三个位置，并仔细与旅客核对了相关信息以免出错。客票变更成功之后，旅客激动的在电话里说：“虽然我不认识你，但是我希望你有机会来莫斯科旅游的时候能和我联系，你是我永远的朋友，衷心的谢谢你的帮助！”接下来的这半年时间里，有关于任何南方航空的票务类或者会员业务的问题，她都会致电俄语分中心来咨询和了解，俄语座席都称她为俄语线的“忠实粉丝”。
从俄语热线开通以来，俄语客服也时常会接到令人哭笑不得的求助电话。座席巴格亚夜班值班期间，有一位旅客在重庆预约第二天前往机场的出租车（旅客曾打过客服电话办理过其他业务），因交流困难，旅客直接拨打客服电话求助巴格亚，希望巴格亚帮他沟通，并且讲好价格。按照业务范围，巴格亚完全可以拒绝他的请求，但是出于对异国之人的语言不通的理解，最终还是帮助旅客解决出租车的问题。旅客在离开中国前，专门打电话过来对巴格亚表示感谢，并说有俄语服务，再也不担心在中国会迷路了。热线也时常会接到各大机场服务台的求助电话，客服人员均会积极予以帮助，避免因语言障碍引起的投诉和给旅客带来不佳的服务感受。
互利共赢，打造服务品牌
据悉，从2009年至2017年仅南航新疆分公司客服中心年均呼入量就达75.6万次，俄语年平均量已超万次。作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”，全南航客服中心均提供7×24×365全天候、覆盖全世界的服务。目前可提供中、英、日、韩、俄5种语言服务，今年还计划增加法、德、西、意4种语言服务。
2018年，南航统一部署“坚持客户导向 提升服务能力，打造国际一流的航空客服平台”南航客服中心按照“规范化、一体化、智能化、国际化”的发展方向，积极推进“阳光客服、品质客服、高效客服”建设，以客户为导向，落实真情服务，提升客户体验，打造南航客服品牌。南航新疆分公司扎根新疆市场三十余载，借一带一路东风，发挥基地公司优势，将切实履行中央企业政治责任，履行对广大客户的承诺，提供最安全、最舒适、全方位的服务和出行体验，与客户互利共赢，助推合作关系不断向前发展。
