以产品为中心和以旅客为中心对航司有何不同

许多航空公司表示正在转型到以旅客为中心的经营模式上,下文总结了与传统的以产品为中心的航空公司相比,以旅客为中心的航空公司的特点。

1. 战略方面

战略目标:以产品为中心的航空公司致力于为客户打造最好的产品;以旅客为中心的航空公司致力于为旅客提供最佳的出行解决方案。

主要为旅客提供的服务:以产品为中心的航空公司为旅客提供新产品;以旅客为中心的航空公司为旅客提供个性化的包括产品、服务、支持、咨询等在内的打包服务。

创造价值的途径:以产品为中心的航空公司提供前沿的创新产品、实用的业务功能、新的旅行应用等;以旅客为中心的航空公司为旅客定制最佳的完整出行方案。。

最重要的客户:以产品为中心的航空公司关注最高端的旅客;以旅客为中心的航空公司关注收入贡献最大的旅客、忠诚度最高的旅客。

确定优先级的基准:以产品为中心的航空公司以产品组合为基准;以旅客为中心的航空公司以旅客组合为基准(旅客的盈利贡献能力)。

价格管理:以产品为中心的航空公司直接向市场发布产品运价;以旅客为中心的航空公司根据旅客价值计算运价。

2. 组织架构方面

组织架构设置理念:以产品为中心的航空公司通常设置产品收入管理中心、产品设计中心、产品团队等围绕产品的部门;以旅客为中心的航空公司通常设置客户细分管理中心、客户管理团队、客户损益分析团队等围绕旅客的部门。

3. 业务流程方面

最重要的流程:以产品为中心的航空公司最重视新产品的开发;以旅客为中心的航空公司最重视客户关系管理、旅客解决方案研发等。

4. 激励方面

如何评估工作绩效:以产品为中心的航空公司评估绩效的依据是新产品的数量、近期产品带来收入的占比、市场份额等;以旅客为中心的航空公司绩效评估依据是最具价值旅客的旅客份额、旅客满意度、旅客生命周期价值、旅客保持等。

5. 人力资源方面

对员工个人:以产品为中心的航空公司赋予产品开发的人员更多的权力,比如对研发出下一个最具有竞争力产品的人员予以最高的奖励、通过制定最后产出期限的方式来管理具有创造力的员工等;以旅客为中心的航空公司赋予具有深入旅客业务知识的员工更多的权力,最高的奖励通常给那些能够挽回旅客或合作伙伴的员工。

员工思维过程:以产品为中心的航空公司的人员通常发散性地思考“旅客或合作伙伴接受这个产品的可能性有多大?”;以旅客为中心的航空公司的人员通常聚焦思考“什么样的产品组合最适合这个旅客(或这个合作伙伴)?”。

销售人员偏向性:以产品为中心的航空公司的销售人员一般站在销售者一边;以旅客为中心的航空公司的销售人员一般站在购买者一边。

文化方面:以产品为中心的航空公司推行新产品文化,欢迎新点子、新试验;以旅客为中心的航空公司推崇关系管理文化,致力于寻找更多需要航空公司满足其需求的旅客(或合作伙伴)。

(来源:微信公众号 航旅IT圈)

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