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首都机场荣获2018年ACI旅客服务质量三项大奖

中国民用航空网通讯员王超讯:在近期国际机场协会(Airport Council International,简称“ACI”)宣布的2018年度机场服务质量(ASQ)旅客满意度项目获奖信息中,首都机场荣获4000万级以上机场“最佳机场环境及氛围奖”“最佳机场旅客服务奖”“最佳机场设施及便利奖”三个奖项,首都机场ACI旅客总体满意度得分为4.99,为历史最好成绩,33个分项中的31个实现环比提升,其中洗手间便利性、机场环境等5项指标排名全球前5。

2018年,首都机场旅客吞吐量突破1亿人次,成为亚洲第一个年旅客吞吐量过亿人次的机场,也是继美国亚特兰大机场后,全球第二个年旅客吞吐量过亿人次的机场。面对旅客量持续增长的压力,首都机场聚焦“高品质、高效率、高满意度”发展,以旅客为中心,持续践行真情服务,完善各类服务保障功能,全力促进服务品质提升。过去一年,首都机场上线了新版APP和微信服务小程序,提升旅客信息获取精准度;实现航站楼自建旅客Wi-Fi全覆盖,有效提升旅客上网体验;全面推行国内航班电子化乘机服务;启动行李系统RFID试运行,行李识别率达99%以上;推出国内航班行李送到家服务;引入共享充电宝等自助设备,助旅客便利出行;开设多家知名品牌店面,为旅客提供更多美食和购物选择;优化“礼在国门·礼赞国门”服务文化品牌,全年共开展“漫画国门”“智慧出行全攻略”等主题活动20次,全面彰显首都机场文化底蕴;开展AHA急救培训,壮大员工急救志愿者队伍。

在航班正常性提升方面,去年首都机场持续依托运行品质提升工作委员会平台,开展了机位资源及地面保障资源增补;引入第3家机坪代理公司;全面推进空地协同,航班正常性达到近4年最高水平,放行正常率达到80.04%。同时,首都机场全面提升全流程服务效率,建设楼前限时停车系统,通行效率提升27.6%;持续升级“智慧停车”服务,增加停车费提前支付功能,有效避免旅客排队等候缴费;推出地铁机场线东直门站、三元桥站城市值机服务,实现了地铁枢纽站点与首都机场航空服务的无缝衔接;升级安检设备,降低旅客随身携带行李开包率;实现T3-E国际转国际旅客自助查验,平均通关时间大幅缩短;增加夜间摆渡车发车频次,提升迟运行李装卸效率,持续提升地面保障效率。

2019年,首都机场将继续坚持以旅客为中心,以“高品质、高效率、高满意度”发展为目标,以“民航服务质量重点攻坚”专项行动为主线,全面落实9项便民服务举措,践行真情服务理念,持续提高“服务温度”,着力推动平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场“四型机场”建设,全速提升运行效率,全面改进服务管理,全力补齐服务短板,全心营造服务氛围,在大力推广自助式服务、提升旅客中转体验、推进行李全流程跟踪系统建设、应用智慧交通技术、提升特殊群体服务能力、打造具有国门特色的服务品牌等方面重点突破,实现服务品质的不断提升。

据悉,ACI是当前国际上最具影响力的机场组织,是全球机场行业规则、制度和标准的制定者。其主导的ASQ项目是目前国际上最具影响力的机场旅客满意度调查。2018年,共有超过80个国家346个机场的65万余名旅客参与了该调查项目。

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