SITA:移动行李通知推升旅客满意度至新高

中国民用航空网讯:技术应用改善了整个机场服务体系的旅客满意度,过去一年中,行李提取环节的旅客满意度的提升幅度最大。国际航空电讯集团(SITA)2019年旅客IT洞察报告表明,旅客要求提供更多与行李相关的移动服务。事实表明,当服务部署到位时,旅客满意度就会飙升。

SITA研究显示,2018年,26%的受访旅客在抵达时使用移动设备获悉行李的最新状态,2017年这一数字仅为14%。与此同时,旅客对更多行李移动服务的需求也在不断增长。大多数旅客表示,他们肯定会在抵达时使用移动行李通知,而类似比例的旅客则称,他们会使用手机跟踪行李或报告错运行李。

这些移动服务对旅客体验的影响巨大。2018年,使用手机接收行李提取更新信息的旅客,比依赖传统语音通报或航空信息屏幕获取信息的旅客更满意——前者在满意度方面比后者高8.6%。事实上,依靠传统语音或屏幕公告获取最新信息的旅客往往将行李提取列为旅程中得分最低的环节之一,而随时接收移动更新信息的旅客则对此环节最满意。

SITA行李总监彼得•杜鲁蒙德先生(Peter Drummond)表示:“今天,机场和航空公司加大了在旅行关键点行李追踪的力度。尽管追踪数据主要用于有效监控行李和减少错运,但许多运营商正将此作为一项移动服务,通过航空公司或机场移动app、短信等其他方式向旅客部分或全部推送此类信息。

“正如调查所反映的,这项服务对旅客的机场体验产生了显著积极影响,积极提升旅客旅行中各个环节的体验,缓解他们在等候与提取行李时的焦虑情绪。除了可在部署行李追踪解决方案的环节降低行李错运率,它还强有力地支持了行李跟踪服务的诸多惠益。”杜鲁蒙德强调。今天,使用SITA技术追踪行李的航空公司大幅降低行李错运率。

2018年行李托运量的增加是移动行李服务水涨船高的潜在幕后推手。杜鲁蒙德先生指出:“全球旅客托运行李超过43亿件,即人均1.2件,高于2017年人均1.08件的水平。托运行李数量的增加可能会推动服务需求的增加,因为旅客希望随时随地掌握行李动态。在旅行整个过程中可以追踪行李的机场可很好地提供这项服务”。

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