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达美航空公司大中华及新加坡地区总裁黄康:达美航空的数字化转型

尊敬的各位领导,各位嘉宾:大家好!

非常荣幸有机会向在座各位介绍达美航空在数字化转型方面的历程。我们公司数字化转型可以说涉及到公司很多不同的部门和领域,我介绍的重点是达美怎么样通过数字化技术、数字化解决方案来提升客户体验。

从很大程度上来说,我们真正的数字化转型也才刚刚开始,但数字化转型之路我们较早就开始了,而且一路走来也取得很多进展。其实任何一家公司无论是在哪个行业,要想在数字化方面走在行业最前面,都很早意识到必须不断地投入,才能提升相关的客户体验。

近几年来,数字化的态势发生巨大变化,尤其是中国。无论从发展速度还是从规模来看,中国在亚太区旅游市场都处于领先位置,航空是亚太区最大的线上旅行业务板块,现在有82%的旅行依赖于数字化界面。中国的线上旅行预订总量从2017年至2021年将会飙升96%,达到1200亿美元。在中国,线上旅行预订在移动设备上完成的已经有68%。

为了应对这样日新月异的时代,达美航空一直加大自身的数字化能力,让数字化能力无所不在。众所周知,我们不同的座位、不同的产品和服务,有不同的价位、也有不同的品牌。为了让消费者对我们的品牌价格一目了然,达美做了很多努力,使这种品牌价格有了更好的呈现,也方便客户进行选择。因为这样做才可以让达美更好地应对客户的不同需求。即使客户已经购票,我们也会提醒他们可以付费升舱,或者用里程兑换,从而给他们提供最多的方便和选择。达美还提供适合于移动设备阅读的内容,包括本地化的内容,这样也是给到客户更好的本地化体验。我们还在各种数据化环境中提供无缝的、始终一致的结账体验,客户可以用本地化的支付工具来付款,比如支付宝。

这里我想给大家详细介绍两种体验:第一种体验,我们尽力提供移动优先的不受具体设备限制的平台,这是为了满足客户的需求。不管他们在使用什么样的设备,可能是在办公室用笔记本电脑,可能是在用平板电脑查询航班,也可能他们在去机场的路上用手机查看信息;第二种体验,在恰当的时间提供恰当的服务。我们希望能够提供符合客户期望值的服务和体验。他们可能是刚刚上网买票,也可能已经买完票,但是想升级座位,客户的需求在哪个阶段我们就跟到哪个阶段。

以上这些都是我们正在做的努力,为了达到今天的成效,为了明天做得更好,我们必须重视数字化转型应该打造的核心能力。

第一,必须数字化。客户到哪里,我们必须到哪里。我们必须打造数字化的移动优先的体验,满足客户的需求。

第二,必须顺畅化。旅行是充满惊喜和挑战的,而且是有压力的。但是我们认为旅行本不应该如此,所以我们不能给旅行过程添乱,而是要让旅行减压。

第三,必须个性化。我们需要让客户知道我们了解他们,并要赢得他们的忠诚度。

既然已经知道该去解决什么样的问题,我们对团队进行了分工。工作重点放在三个主要领域:1.加强客户服务;2.优化运营,尽可能减少非正常状态;3.加快市场响应速度。最重要的是要开发可以重复利用的资源,提升灵活性,使达美能够以更快的步伐以及对IT投资更加高效的利用,更好地向前发展。

努力永无止境,我们在不断进行技术领域的投资,提升客户的旅行体验,从出行之前一直到他们到达目的地。最后,我们还是要问一下自己,我们是在卖机票还是在卖体验?我们是要为客户提供一段旅行的历程,在这个旅程的每一个环节,我们要借助丰富的数字化体验,始终与客户在一起,与他们同行,为他们服务,满足他们的需求和偏好。最终技术上的领先使我们拥有更强的竞争优势。

谢谢各位让我今天在这里向大家介绍达美航空的数字化转型,非常感谢各位耐心地聆听,谢谢!

0 条回复 A 作者 M 管理员
    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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