近日，针对目前服务方面存在的问题，东航西北分公司地面服务部（以下简称“该部”）开展了一次全面、系统、深入的“服务质量专项整治”活动，努力促使服务质量有效提升。
（摄影：周宏娟）
此次整治自2008年10月13日起，是该部继奥运会及“双节”、旺季航班保障之后进行的范围最广、涉及内容最多、整治力度最大的一次。在对近期的服务质量督察、“旅客话东航”及投诉等三方面反馈的数据认真分析的基础上，该部以改善员工的仪容仪表和服务规范为突破口，要求相关单位进一步落实服务质量自查措施，加强服务质量管理，注重整改效果，争取以点带面，带动整体服务水平的提升。
该部总经理陈继斌表示：对于各类影响服务质量的单位和个人，地面部将严厉追究“四个责任”，即当事人责任、值班责任、领导责任和职能部门责任，并依照相关奖罚规定，严格处罚。特别是对重复发生问题的单位和个人，将加大处罚力度；对于重大服务质量事件，将加强责任追究。分管服务质量的副总经理车向硕对整治涉及的各个方面均提出了具体的要求，并要求将服务质量例会的内容形成会议纪要，下发各单位，各单位对照制定本单位的可行性整改方案并上报。
作为服务质量的监管部门，该部业务处加强了对服务现工作中仪容仪表和规范作业的监督检查的力度，将检查内容细分为仪容仪表、值机服务、登机服务、到达服务等八大板块，逐一参照检查，对检查不合格的直接记录并在服务例会上点名通报。他们还将“地面服务部服务质量检查通报”从每月服务例会通报改为期刊，附上详细的整改通知单，下发各单位，限期整改。
（摄影：周宏娟）
该部下属的几个窗口单位也分别按要求，层层分解落实相关要求和责任，拿出了整改措施。各单位每天利用早晨班前会的时机，要求员工上岗前参照《仪容仪表对照检查单》修整自己的妆容及着装，晚讲评会则主要进行服务规范的学习和探讨，总结每班在值班过程中好的做法，查找存在的不足，共同改进。同时，各单位值班领导和室主任也依照《地面服务规范》加强了现场巡查的频率，员工之间也相互进行“结对子”互查，全员参与，比、学、赶、超的良好氛围日益浓厚。
此次整治将从根本上提升该部的服务质量，进一步改变员工服务的精神面貌，促进服务质量和管理水平迈向更高的台阶！
（作者单位：东航西北分公司地面服务部 周宏娟）
