—国航地服外航服务中心韩亚组开展服务提升培训
7月5日-6日，地面服务部外航服务中心T3外航在韩亚航空的全力支持下，开展了一场有关于提高服务水平的培训交流活动，此次培训为期两天，分为上下午进行，一共进行三场，由韩亚航空总部派来的韩籍讲师进行主讲，并由韩亚航空经理李爱花进行翻译。此次的培训重在提高韩亚组整体服务质量，同时吸引了众多其他航线组的同事前来旁听，大家都对韩亚航空细致入微的服务早有耳闻，也使人对此次的培训内容十分期待。
培训在外航服务中心会议室展开。大家在初见到培训讲师后，从讲师外在的站姿、妆容、整体的仪表及气质，到讲话的轻声细语、礼貌透出的专业性一致赞不绝口。
平日服务旅客的工作是否到位，都源于顾客对工作人员的初始印象。讲师从一开始的讲授中，便提出了一个新颖的概念：三秒钟决定最初的印象。顾客只需要三秒钟就能了解面前的工作人员能带给他如何的服务体验。因此，第一印象尤为重要。参加培训的员工们跟着讲师一起，活动面部肌肉，一起进行微笑练习，互相观察彼此的笑容，并指出彼此面部表情方面的优点与不足，提高笑容的感染力。随后，讲师又介绍了一些基本的韩语问候用语、标准的服务手势及肢体动作，还展示了韩亚航空的工作人员拍摄的标准行为规范照片及视频。
接下来，员工们根据讲师讲解的示例，互相探讨在工作场合中容易被忽略的服务细节。并根据平时工作中会遇到的实际情况，互相交流语言表达技巧，例如在不能满足客人的要求的时候，如何清楚而又委婉礼貌的进行回答，为客人提出一些更好的建议，而不是生硬的直接拒绝。在培训的尾声，讲师从仪容仪表方面为大家提供了许多建议及帮助，通过从发型、穿着、到妆容等方面的细致讲解，帮助员工提升整体服务形象，加强服务细节呈现，为旅客提供更加优质、细致的服务。
通过此次的活动，大家查找了平日工作中的不足，在注重业务水平与能力的同时，更多地着眼于服务细节与服务呈现水平上，为更好地提升整体服务质量打下基础。（文/程佩瑶 图/杨青）
