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春风化雨 真情陪伴 部门联动 高效保障

8月19日傍晚,正在国际中转柜台值班的员工韩露和高雅文通过查询系统关注到由于天气原因CA116航班的到达时间从19日的2325变更为20日的0120,该航班上还有一位香港籍旅客转乘起飞时间为0100HA898航班前往檀香山。韩露首先与夏威夷航空联系,经确认当天该航班正点起飞,旅客将错失HA898航班;韩露随后与售票部门联系给旅客改签后续航班,而后续前往檀香山的航班要在两天之后才有,这样将会给旅客带来更大的困扰甚至损失。就在为难之际,细心的高雅文注意到原定0150起飞前往檀香山的CA837航班,因为天气原因推迟了,如果抓紧时间处置得当,CA116的旅客就可以改乘这个航班。为确保旅客和行李都能转机成功,在为旅客保留CA837航班的座位后,高雅文又先后与行李中心的分拣、库房部门进行了提前沟通,行李中心也表示一定全力配合。

争分夺秒 顺利成行

为了节省宝贵的时间,两位员工决定分工合作,韩露在CA116航班落地后前往进港登机口接引这位旅客、高雅文留在柜台继续关注航班动态并接待其他转机旅客。工作紧张有序地进行着,当韩露看到满头大汗情绪激动的旅客时赶忙递上一瓶矿泉水,一边安抚旅客的情绪一边向旅客解释后续航班的情况。在得知此消息后旅客原本急躁的心情终于得到了缓解,脸上也露出了一丝微笑。经过旅客同意,高雅文立刻为旅客办理了CA837航班的乘机手续,并再次通知行李中心将旅客的行李改装至此航班。

从确认行李到改签航班,再到查验护照,最后办理值机,两位员工面面俱到,在最短的时间内协助旅客高效地完成了所有转机工作,无一遗漏!正是两位员工一次又一次地不断尝试和努力才使旅客得以顺利成行。临行时,这位香港籍旅客激动地向国航员工表示感谢。“虽然我的中文不太好,但是我非常感谢你们热情的帮助。在这个特殊的雷雨季,为我及时改签安排后续,没有耽误我的行程。”
感激之余,旅客在匆忙间写下了一封表扬信,字数不多,但是表达了旅客对国航人为旅客着想的赞扬及工作专业性的肯定。

国际中转柜台每天都要接待数千名的中转旅客,细致、贴心的服务最能打动人心,让旅客从一开始的焦躁到后来的笑逐颜开,这种前后发生的巨大变化往往源于员工们“想旅客之所想,急旅客之所急”的服务理念。踏实认真收获感动,相互理解共赢未来,真诚服务国航人在行动。(文/韩露)