如何让旅客出行有更多的获得感

“两会”让老百姓充满了期待,因为更多关乎民生的政策和举措,让百姓觉得有盼头、有想头、有等头。我相信“两会”过后,民航也会将其中涉及到自己需要落实的东西做好。其实,我想,民航业要做好自己的“本职工作”,不外乎就是让旅客的出行有更多的获得感。这种获得感体现在出行机票的价格会更便宜、出行旅途会更顺畅、遇到突发事件的妥善处置。

出行机票价格,这几年越来越让旅客感受到了实惠。各大航空公司,会根据各种季节进行打折促销。特别是新开航线为了吸引客源,通常都会折上加折,还要在航班中进行与旅客更亲密的各种互动。喜欢旅游又时间宽裕的旅客,可以留心各家航空公司新开航线的情况,遇到新开航线是开往自己想去的城市或者国家,就可以用最优惠的价格体验最优质的服务。所以,机票价格已经不再是旅客选择出行方式时首先考虑的因素。特别是那些短暂休假需要出行的旅客以及商务旅客,时间上的考虑相对多一些。

时间上的考量来说,可以称之为旅客关注的是出行行程是否顺畅。这类旅客大多数是商务旅客,他们对时间的关注超过了价格和其他因素。对这类旅客而言,时间是最重要的考量,旅途顺畅是第一考虑的要素。所以,要让这类旅客满意,航班的准时准点比什么都重要。但航空公司无法拍着胸脯敢确保航班一定能准时准点,因为外在的因素太多,天气原因、流控因素、人为原因等等,都会造成航班的不正常。从这一点上来说,航空公司能提供的航班运输和旅客需要的航班顺畅,不能完全的契合匹配。虽然大多数旅客最后能理解和谅解航空公司,但是归根结底,由此带来的对航空出行的满意率就会有所降低。航空运输原本是以快取胜,到最后却无法达成快速出行,这是目前为止航空公司和机场等民航单位要重点关注和迫切解决的问题。

关于这一点,可以考虑加大航空公司和机场之间的内部环节的近一步衔接。在每个时间节点、每个环节上都减少时间的不必要浪费。这一点还有潜力可挖。这也是航空公司通过自身努力能做到的事情。今年,某航空公司为进一步提升航班正常率,将所在地首班航班提前5分钟关闭舱门做为年度绩效工作的重要考核指标。旨在确保航班能在首班首发时准点起飞,这样可以为后续航班的正常运送奠定良好的基础。这包括从值机办票、旅客指引、登机口快速登机等各个环节的全力协作,才能保证这个首班出港提前5分钟关闭舱门。在整个春运期间,旅客并不反感提前5分钟登机结束。因为大多数旅客已经提前很多时间到达了机场,他希望的就是航班准时起飞。旅客愿意配合,航空公司愿意办理,这种相互之间为确保正点而进行的努力,是值得提倡的。

最后说一说,旅客也比较关注的在航班中遇到突发事件的处置办法。大多数旅客的出行都是顺风顺水的顺畅,遇到突发事件的旅客毕竟是极少数。这种情况分为两种,一是旅客自身情况出了问题。包括航班中的突发疾病、突然临产等,另一种情况是航班长时间延误带来的漫长等待。

自身情况出问题,是旅客自己可以控制的。旅客可以在出行前做好自己身体健康的评估。如果感觉不好,最好不要勉强出门。毕竟出门在外有所不便,特别是万米高空,相对来说,不比地面各种救援来的快速及时。大家也会听到看到,航空公司会为突发疾病的旅客进行航班的备降、返航等,虽然航空公司可以为旅客做出努力,但是旅客不能轻易让自己的生命承受这样的风险。因为有些疾病抢救的不及时,会造成不可逆的后果。

航班长时间延误带来的漫长等待,是航空公司和机场同样关注和努力改善和解决的问题。每年,他们都会做出层层分解的细化指标,其中的细节努力过程旅客可能无法看到,但是会感受得到。比如,随时为旅客提供航班起飞的进一步信息;随时为想更换行程的旅客进行航班调整;各家航空公司之间的航班改签以及为无法成行的旅客提供食宿。和航班延误相比,这些措施或许是杯水车薪,只能让无法按时成行的旅客心情上好过一些,不是解决问题的根本。旅客最需要的还是航班的顺畅,所以各家航空公司的努力还是任重道远,需要继续不断的努力。

 

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