“没有你们的帮助我们就不能顺利的到达昆明；没有你们的帮助就不能及时拿回我老伴放在行李箱中治疗高血压、心脏病、糖尿病的药品。因为你们的真诚帮助，保障了我老伴的生命安全，你们的行动让我们感激于刻骨铭心，你们用实际行动践行了习主席的教导，你们用行动实现了你们工作在当代社会的价值，你们是所在公司优秀员工的杰出代表，你们是青年职工的榜样，你们是当今时代的楷模。”这是近日东航北京旅客一分部收到的一封从千里之外的昆明发来的感谢信中的一段佳话，信中高度赞扬了旅客一分部员工张继芳和李大维急旅客之所急、想旅客之所想的真情服务，随信还寄来一面题为“乘客至亲，时代楷模”的锦旗。
3月22日晚，四名老年旅客匆忙赶到了值班经理柜台前寻求帮助，值班经理李大维经过短暂的询问了解到，几位旅客原是乘坐MU5710北京飞往昆明的航班，但是由于年纪大加上不识字，没找到登机口而导致误机。看着老人焦急的样子，班长张继芳走了过来，一边用言语安抚旅客，一边查询航班动态，并积极主动联系航班改签，最终张继芳为四位老人改签至MU5712航班，这也是当晚最后一班北京飞往昆明的航班，距离航班截止不足半小时，时间紧迫。
四位老人在之前的航班里还托运了两件行李，为了保证旅客能够成行，张继芳当机立断联系地面代理翻找行李，同时不断耐心地与老人沟通，询问是否有同行人在机场附近可以帮忙邮寄行李。这时老人对张继芳说：“托运行李里有当晚需要吃的药，务必要同机抵达。”考虑到几位老人年事已高，张继芳还是决定分秒必争为旅客报翻行李。
终于，在航班停止办理乘机手续，但尚未登机的时候，行李被找了出来，张继芳迅速联系登机口的同事说明了情况，并和值班经理李大维一起将旅客送到登机口，成功引导旅客赶上了此航班，并在登机口托运了行李。临别时，满头大汗的旅客对工作人员说：“真是谢谢你们这么热心，不然我们四位都不知道如何是好！”
真情服务来源于一点一滴的小事，更来源于为旅客服务的挚诚的心，面对有困难的旅客，想方设法地帮助他们解决问题，这正是民航真情服务的具体体现。(文：孙玥明，马慧娇，图：马慧娇，编辑：范瑾）
