他用心服务，急旅客之所急，想旅客之所想，赢得了旅客的尊重和信赖；他业务精湛，多次成功处置特殊原因导致的行李晚到问题，避免了群体投诉事件；他踏实细致，多次参与“两会”、APEC会议等重大航班保障任务，圆满完成了各项行李保障工作。他就是东航北京地服部旅客三分部国内行李查询室班长宋岩，在东航工作的10余年里他以身作则，以自己的实际行动感动着身边的每位同事及旅客。
寻找旅客遗失物 不到最后不放弃
7月21日，宋岩接到了东航客服中心95530转来的案件，协助查找旅客遗忘在飞机上的IPAD。接到案件后宋岩多方联系，但是都没有找到类似的物品。宋岩随即拨打了旅客电话，详细的询问了IPAD的型号和外观，并亲自前往机场失物招领处查找。经过仔细的核对，宋岩终于在一堆电子设备中找到了旅客的IPAD。当旅客得知时，十分激动，连声向宋岩道谢，表示本来已经不抱希望了，却能失而复得，感谢宋岩对工作的严谨与认真。不久后，旅客三分部收到了旅客给宋岩的表扬信。
寻找失散老人 党徽暖人心
宋岩平时的工作总会遇到许多突发情况，不管是分内还是分外，他从不推诿，第一时间为旅客排忧解难。
近日，行李查询员在国内行李提取大厅巡视时，发现大厅厕所门口有一位老奶奶一直在哭泣，因不便离开工作岗位，便迅速通知班组长宋岩前来处理。宋岩到后，赶忙上前询问老奶奶：“您是不是哪里不舒服，有什么可以帮到您？”经过宋岩的耐心询问后，了解到她和老伴乘坐MU2574航班来到北京，老伴上厕所之后一直没有出来，老奶奶担心老伴焦急的哭了起来。宋岩上前安抚并询问老大爷的体貌特征，老奶奶由于着急，无法清晰完整地表达老伴明显的外貌特征，只告诉了宋岩老伴个子不高，没有头发。掌握了基本情况后，宋岩立即进入卫生间寻找老大爷，但并未找到。他动员休息的同事和行李提取大厅安检员一起挨个区域的寻找。大约20分钟后，终于在13号行李转盘旁找到了这位老大爷。原来老大爷也在寻找老伴，可怎么也找不到便在原地等待。最终两位老人团聚了，老奶奶热泪盈眶地握着宋岩的手说：“孩子呀，我们是从万象转机昆明再到北京，好几年没有回国了，谢谢你让我感受到了祖国的温暖。”
“逆水行舟，不进则退”是他的座右铭，“以客为尊，倾心服务”是他的工作理念。正是这种热心、周到、积极向上的工作态度，严谨、细致、高效的工作作风，让他在东航工作的10余年里，始终保持着一颗温暖、上进的心，曾多次荣获首都机场旅促会服务明星，并于今年获得了“2017年度东航服务工作优秀员工”的荣誉称号。尽管如此，他仍然踏踏实实工作，诚诚恳恳做人。在未来的日子里，他将不忘初心，砥砺前行，为公司发展奉献自己的力量。（文/图：刘丹）
