中国民用航空网通讯员 张晓冉报道：“您好女士，久等了，请出示您的护照”，起立抬手，笑脸相迎，苗靖雯娴熟地操作着标准的值机语言。一位中年女性旅客独自携带着两大箱行李，手里拿着一堆表格和证件略显慌张，“姑娘，我的票怎么换，去哪儿上飞机？”。
根据经验，苗靖雯推断出这是一位首次赴美探亲的母亲，并不熟悉登机流程。她耐心地向这位旅客介绍了航空公司规定和登机手续办理。“阿姨，您的登机牌已经办理好了，帮您选择了靠窗的位置，记得到底特律后，先取完行李再办理二次登机，祝您旅途顺利！”，“姑娘，我是第一次坐飞机去看女儿，非常感谢你的帮助！”。显然，这种有温度的值机服务，赢得了旅客的信任。
苗靖雯是首都机场地服公司客运部的一名值机员，2012年10月来到公司，目前是T2达美航空公司班组的骨干力量。凭借出色的服务和精湛的业务，她被首都机场旅促会评选为2018年第三季度的“服务之星”，对外展示了地服基层员工良好的精神风貌。
“好脾气都是打磨出来的”
值机服务需要与各式各样的旅客打交道，乐观的心态对于值机员来说尤其重要。苗靖雯是个拥有好脾气的姑娘，但在工作之外，她也是一个被家人宠爱的娇娇女。她打趣地评价自己：好脾气都是打磨出来的。
每年春节前夕都是回国探亲高峰，也是进港航班延误率的高发期。不少旅客搭乘达美航空公司的航班抵京，再中转至国内多个地区。春节期间，也正是国内各大航空公司一票难求的旺季，首段国际航班的延误会直接影响到旅客第二段的国内行程。2018年除夕，进港航班受始发站天气影响延误2小时，几位中转旅客因为国际段的延误，错过了国内段航班的出港时间。这时，焦急的旅客情绪有些失控，气愤地前往值机柜台讨要说法，苗靖雯正是负责当天旅客中转的工作人员。面对团团围住的焦躁旅客，她耐心解释并迅速联系航空公司，但此时地服公司可协助改签的国内航空公司都已没有票源。得知这个消息后的旅客更是异常愤怒，“我非常理解他们的心情，毕竟对于很多身在异乡的人，回家过年真的是很珍贵的事，我只能努力帮助他们解决问题”。苗靖雯发挥业务优势，协调各类资源，最终帮助这几位旅客改签至就近目的地再“曲线”回家。行程终于有了着落，旅客们的心情由阴转晴，纷纷向苗靖雯致谢。“被旅客误解时有发生，即使问题并不出现在我们身上，有时真是无奈的想哭。面对发火的旅客，如果冷落或是忽视，那无疑是火上浇油。我们能做的就是倾听、安抚并全力帮助旅客，让他们感受到我们的努力”。虽然有些委屈，但好脾气的苗靖雯还是对这次“危机拯救”非常满意。
宝贵经验在于日常积累
“我们经常会遇到一些突发状况，或大或小，但最重要的是从日积月累中总结经验，以给予旅客舒心的服务体验”，苗靖雯虚心接受每个失误，她将这些经历总结成个人的宝贵经验，促使她成为今日的“零失误”职员。
刚入班组时，苗靖雯的业务能力和实操经验还相对不足。一次商务舱柜台值机办理服务时，由于旅客较多，苗靖雯在邀请下一位旅客办理时，并未注意到有两位旅客没有按照规定排队站在队首。苗靖雯指引这两位旅客办理完值机手续后，隔壁的同事告诉她，后面一位外籍旅客要投诉她的服务，因为她没有经过后面旅客同意，先行为违反排队秩序的旅客办理了值机手续。虽然最后旅客并没有真正投诉，但这个意外的“小插曲”却成为苗靖雯记忆犹新的一段经历。
苗靖雯是位日语专业的毕业生，英文水平也非常好，语言能力自然成为她的服务优势。一段时间，达美航空执行经东京中转的美国航线，苗靖雯的语言优势正好有了用武之地。在一次日籍旅客值机办理服务时，旅客用不太流利的英文向她提出服务需求，苗靖雯立即转换为日语与旅客沟通。听到熟悉的母语，旅客感谢了她的帮助，并尝试继续用英语对话。他告诉苗靖雯，虽然他的英语基础很差，但还是要努力尝试。办理完手续后，这位旅客还细心地帮助她纠正了日语用法，并称赞了苗靖雯的双语服务。“我们会遇到很多可爱的旅客，让我感觉到我们是相处很短的朋友，他们身上有很多需要我学习借鉴的地方。我在为他们提供服务的同时，也会收到很多他们给予的帮助”，对于旅客的指导意见，她非常受用。
对于被授予的“服务之星”称号，苗靖雯很谦虚。客运服务受航班时刻影响，日夜颠倒的班制也让很多员工淡化了服务意识，不少与她同期入司的同事先后选择离职，她却坚持了下来。前不久，整个民航掀起了学习“英雄机组”精神的热潮，习近平总书记明确要求：学习英雄事迹，弘扬英雄精神，就是要把非凡英雄精神体现在平凡工作岗位上，保障每一个航班的安全。“看完习总书记会见‘英雄机组’的视频，我很感动也很自豪，我喜欢这份工作并愿意为它努力下去”。苗靖雯和她的同事们仍然继续奋战在民航的最前线，在各自平凡的岗位上传递着不平凡的民航精神。
