浅释“真情服务”的内涵

在民航业内大家一直都在热议的内容就是“真情服务”,这是民航局局长冯正霖同志关于民航服务提出的理念。大家对这四个字的理解和诠释也是仁者见仁,智者见智。在安保公司,“真情服务”也成为热议的话题,甚至有员工提出了“难道我们以前的服务就不是真情服务吗?”的质疑。下面,我就“真情服务”对于安保人的内涵阐述一下自己的观点。

“真情服务”首先是“用心服务”。我们的员工在履行自己的职责的同时,要发自内心地为旅客服务,要学会换位思考,设身处地站在旅客的角度去为旅客提供力所能及的服务。而现在仍有一小部分员工把为旅客服务当成一种负担,对旅客的服务需求表现出冷漠的态度,从而引发旅客的投诉。

“真情服务”还应是“主动服务”。我们的员工在“用心服务”的同时,还应学习“主动服务”。不少员工想为旅客服务,但往往是被动服务,即旅客向其提供需求后,才为旅客提供服务,而不是在旅客提出需求前,主动发现服务目标,在旅客“张口”前,就主动为其提供服务。别小看这一前一后,给旅客造成的心理感受是完全不同的。“主动服务”会让旅客有宾至如归的感觉,会让旅客感受到我的“真情”,在旅客的心中涌动的只有两个字“感动”。

“真情服务”还包含着“高效服务”。我们的员工在为旅客提供服务时,还应讲究一个“效率”问题。旅客在通过安检时,往往最需要的就是“快捷”服务,尤其是急客,这就需要我们的员工在很好的安抚旅客的同时,为其提供快捷过检的服务,而这对员工的业务技能就提出了很高的需求,只有业务技能娴熟,才能满足旅客的需求,否则就无法提供“快捷”服务,让旅客心声怨气。所以说业务技能对服务工作也是至关重要的。

(首都机场安保公司:曹雷)

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