为优化客户体验，打造世界一流，营造“放心、舒心、暖心”的客舱服务体验，围绕“CARE&LOVE”的关爱服务理念，将理念切实落实到行动中。自5月1日开始，东航北京分公司客舱部乘务五分部开展了为期12天的《客舱暖心话术手册》考核工作。成立了乘务五分部《客舱服务体系手册》考核小组，负责考核期间的考评及监考工作，小组成员由分部业务干部和督导员组成。
此轮培训主要针对头等舱级别、2019年第一季度涉及投诉、低分留言、生产违规扣分人员，由资深督导员和业务突出小教员以面对面形式进行考核。
第一阶段考核分为四个篇章：展现价值篇、关怀服务篇、甜言蜜语篇、真情服务篇四个考核点。此次考核充分的将服务环节中的妙语锦囊融入其中，作为考核前复习阶段的参考话语，结合服务场景与行为标准进行考核。五分部针对考核人员类型进行分类划组，将服务涉及风险点与薄弱点进行细化梳理，对涉及投诉、低分留言、生产违规扣分人员进行着重考核，将业务重点进行反复强调。
乘务五分部作为“新员聚集点”，在理论知识、实操技能上短板突出，弱项明显，需要更进一步的巩固拔高，此次考核分部领导高度重视、充分准备，采取每日固定安排一名督导员，分批次、点对点的进行针对性考核与指导，保证考核持续推进，全面补齐短板。
语言是沟通的桥梁，得体的话语是敲开旅客心门的灵石，此次乘务五分部开展业务考核主要在于提升沟通话术能力，提升乘务员以真心服务旅客，以爱心对待旅客；用真情传递温暖，用专业保卫安全，随时随地传递安心、舒心与暖心的能力，进一步打造温情客舱，真正践行成为一名积极温暖的东航北京客舱人。
（文：薛雯，图：尹莹莹）
