服务工作无小事 细微之处见情怀 --巴彦淖尔机场候机楼卫生间改造纪实

通讯员:王浩宇

“把服务工作摆在更加重要的位置,梳理并做好各级政府、广大旅客和社会各界关心、关注的服务难点、重点工作,将服务工作提升作为衡量高质量发展的重要指标。”集团工作总经理陈建军在2019年度工作报告中,明确了各成员企业服务工作开展思路。

“将成员机场卫生间打造成为地区公共服务业标杆”,是集团公司提出的2019年服务工作任务之一,为认真落实集团公司2019年服务工作安排,巴彦淖尔机场以旅客需求为导向,对标先进卫生间服务管理经验,从服务设施、服务环境、服务流程、服务管理、标志标识等方面进行全方位体检,对候机楼内卫生间开展维修改造工作。

直面问题 明确思路

巴彦淖尔机场开航运营已七年有余,候机楼卫生间因设计缺陷及使用时间较长等因素,存在服务设施陈旧、标志标识不醒目、卫生间气味大、设备灵敏性差、隔断门变形易夹手、装饰及装修痕迹影响整体美观等问题,既影响旅客出行体验,也影响机场公司整体服务形象。

2019年,集团公司提出将成员机场卫生间打造成为地区公共服务业标杆。巴彦淖尔机场以此为契机,迅速开展部署落实工作。“如何将该项工作做好,如何避免资源浪费、如何体现机场公司人文内涵、如何增强旅客满足感和获得感……”无数个疑问盘绕在机场公司领导班子和服务管理人员心头。“我们不是为了完成任务而工作,2019年,机场公司定位为精准施策年,我们要对我们所干的每一件工作,弄明白为什么要这么做,大家不要觉得卫生间改造,就是换个地板、按个洗手液盒这么简单,我们虽然属于小机场,但眼光得放远,心存高远,脚踏实地,这是我们今年开展每一项工作的思路。”机场公司总经理朱耿生在第一次卫生间改造部署会作如上讲话。为确保为确保该项工作做实、做细、做好,机场公司副总经理杨肖楠亲自带领安全质量部、飞行区管理部人员对候机楼每一个卫生间进行全面排查,从服务设施、服务环境、服务流程、服务管理、标志标识等方面排查出诸多已经影响或潜在影响旅客出行体验的问题,并对历年旅客满意度调查问卷中反映卫生间的问题进行梳理总结,形成第一稿候机楼卫生间服务提升方案。在汇报会上,机场公司领导班子经过讨论,明确了卫生间改造原则:能用的,要充分利用,不能用的,要彻底更换,拟换的,选购高质量、高标准的。按照机场确定的卫生间服务提升原则,由安全质量部和飞行区管理部根据任务分工,迅速落实各项工作任务。

欲善其功 细致入微

本着一切以旅客享受优质出行服务为出发点。机场公司从服务设施、服务环境、服务流程、服务管理、标志标识等方面分模块进行梳理改造。服务设施方面:除了选取高质量的卫生间隔断、感应器、扶手等设施外,机场公司选用先进液压合叶,并综合旅客出入习惯,多次调整、测试关门角度、幅度,增加缓冲区域,避免隔板门回位时发出刺耳的响声,且为了提高厕位内有人的识别度,所有关门按钮上都配有红色闪光提示,在旅客如厕关好门后,门外按钮自动发出红色闪光,更好地提醒其他旅客。对所有掉砖、裂缝进行补装、美化处理。服务环境方面:调查分析每个卫生间航班高峰时段使用频次,配置不同容量的喷香机,对使用频次较大的卫生间,配置先进高分子喷香机,并对精油香味和喷洒量进行测试,明确精油使用要求;对卫生间内暴露的暖气管道、水管管道全部进行包管处理,并对包管进行美化;采购多种卫生间小物件样品,通过对比质量、对于与卫生间整体搭配、对比旅客使用感受,最终确定并配置了卫生间内所有小物品。服务流程方面,统一安装置物板、擦手纸盒、行李箱临时寄存柜,所有安装高度和位置,均从方便旅客看见、方便旅客使用角度出发,并将原来可活动的洗手液盒全部更换为壁挂式洗手液盒,并设施锁闭装置,提高了公共区域洗手液的安全性。服务管理方面,明确了保洁人员操作标准,保洁部门负责人、归口管理部门和服务监管部门各级监管标准和考核标准,建立了常态化卫生间服务管理机制。标志标识方面,从材料的选取、图案设计、色彩配置、安装位置,甚至标志为四角为圆角还是直角细节,机场公司都要求广告公司提前制作样品,进行效果展示,并在部分标志里增加了地域文化元素,不仅满足旅客视觉舒适度,发挥提示提醒作用,同时彰显机场公司文化机场建设理念。

如期完成 保质保量

5月31日,按照机场公司既定目标,巴彦淖尔机场候机楼卫生间改造工作圆满结束。通过近一周的跟踪,旅客反馈良好,“你们这个管道处理的真好看,我孩子都想要管道上那只小猴子”,“我之前来过一次,这次给人一种眼前一亮的感觉,干净、整洁、温馨”……旅客的肯定,就是工作是否取得实效的验金石。

俗话说,行百里者半九十。巴彦淖尔机场在人文机场建设的道路上仍任重而道远,巴彦淖尔机场将以此为契机,坚持以人为本,不断梳理完善现有服务各个环节,以增强旅客满意度和获得感为目标,不断提升服务人民、服务地方、服务社会的能力,努力将机场打造成为地方服务标杆。

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