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东航西北乘务长的旺季:飞行十年依然坚守那份初心

东航西北乘务长的旺季:飞行十年依然坚守那份初心

暑运旺季,是我们一线乘务员最为繁忙的两个月。频繁的航班延误,高负荷的工作节奏,都容易让我们疲惫不堪。但是,对于飞行已有十年经验的我,有着我自己独特的应对方式,对于旺季,不但可以轻松应对,还能让我更轻松、更积极。

2019年7月8日,我带班执行东航西北分公司MU2209西安到揭阳往返航班。一大早,我就起床开始为飞行做准备。然而抵达准备大厅后,我们却收到了一个不好的消息:揭阳持续雷暴雨天气,航班要推迟起飞,时间待定。

收到这样的消息,所有组员的心情都很焦急,情绪很低落。看到大家士气不高,我想,作为客舱的“主心骨”,可不能也跟着焦躁。

在航前准备会上除了日常的安全、服务要求之外,我还多讲了讲延误时需要注意的事项,着重鼓励了各位组员,调动大家的积极性;并且强调了“团队的力量”,动员大家一起调整好心态面对这次有可能长时间延误的航班。

时隔一个多小时后,我们乘务组上机了。经过细致的准备,乘务组开始迎接旅客登机。在149位旅客中,有两位特殊旅客,一位是无人陪伴的儿童,另一位是轮椅旅客。

由于飞机停靠在了远机位,两位特殊旅客一抵达机坪,我就亲自带领组员迎了上去。一边亲切的问候,一边主动接过旅客的行李并搀扶住那位轮椅旅客,我柔声地提醒旅客:“注意台阶,不要着急。”把旅客搀扶到她的座位上后,组员又拿来毛毯枕头,让这位行动不便的女士坐得更加舒适一些。看到组员亲切地和旅客介绍服务用品及客舱环境,我也就放心了。

待两位特殊旅客坐好,其他旅客就开始登机了。大概是因为登机时间推后并且知道天气不好,很多旅客登机的时候都显得很焦急,不停地有人询问什么时候能起飞,后续的航班怎么签转等问题。

作为乘务长,我特别理解旅客的心情,在准备会时我也告诉我的组员,要站在旅客的角度思考问题,急旅客所急,给旅客所需。看来,伙伴们也将我的话记在了心头,都在尽职尽责的一边为旅客摆放行李、提供毛毯枕头,一边回答着旅客提出的问题。渐渐的,旅客们一张张焦急的脸,逐渐开始平静下来。

等了许久之后,飞机终于推出准备起飞。“东方银燕”像一支箭一样飞向空中,很快便穿梭在云层里。

飞机在强气流中穿行,难免会颠簸得比较厉害。一颠簸,我便担心无人陪伴的小朋友——童童,不知道他的情况如何。航程中,在一阵连续的中轻度颠簸后,我赶忙来到小朋友身边,果不其然,孩子晕机了并伴有呕吐。我立即指挥就近的组员准备干净的湿毛巾、纸巾、清洁袋以及温水。作为一位母亲,照顾孩子,那是“轻车熟路”,我一边熟练的为孩子擦拭呕吐物,一边打开通风口为孩子输送些清凉的微风。母亲的身份,让我很容易就找到了些小朋友感兴趣的话题和童童聊了起来,用聊天不断地安抚着孩子紧张的情绪。才一会功夫,我和孩子就“混熟”了,童童开心地“阿姨”长“阿姨”短的叫我,拉着我不让我离开。连旁边的旅客都被我们俩逗笑了。

经过一小时四十分钟的飞行,航班终于抵达了目的地揭阳。在我们所有乘务员的努力下,每一名旅客脸上的表情都从刚上机时的焦急不安,变成了盈盈的笑脸。很多旅客下机时经过我的身边,都说“谢谢”,听得我心里暖暖的。

 作为客舱里的“领头人”,我总是带领组员用真心、用耐心、用爱心,去关注每一位有需要的旅客。乘务长是航班中第一个接触旅客的人,发自内心的笑容迎接每一位走上飞机的客人,带孩子的客人,我格外关心,给予尽可能的帮助;老人,我及时关怀,第一时间让组员送上靠枕、毛毯和温水……我用自己的实际行动告诉组员:优质的服务是做在旅客开口之前。

十年中,在每一个早出晚归、披星戴月的日子里,我已经习惯了这样简单而又不平凡的生活。十年中,旅客的每一个微笑和每一句“谢谢”是让我感到最开心的事。

旺季航班的一线坚守,不忘初心的真情服务,才是给我的旅客最“长情的告白”。(卢珣)

0 条回复 A 作者 M 管理员
    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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