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迎考台风“利奇马”史上最难考题——东航江西齐心协力奋战台风期间航班保障工作

中国民用航空网通讯员 黄岱、王雯、郭声亮报道: 受今年第9号台风“利奇马”(超强热带风暴级)的影响,从9日下午17:00开始至11日上午11:00东航江西运控部AOC运行指挥大厅电话铃声,甚高频,此起彼伏!三日内共接收了东上航15班备降,其中国际4班,1班杭州调机避台。由于所有备降航班落地后取消,旅客机组人员共超过2000人,达到历史之最,成为摆在东航江西人面前的一道“最难考题”。但东航江西分公司员工迎难而上,上演了一场齐心协力抗台风的感人画面。

迎考台风“利奇马”史上最难考题——东航江西齐心协力奋战台风期间航班保障工作

靠前指挥 高效运行

面对大量的备降航班补班和旅客服务保障,分公司总经理王谭及各部门主要领导坐镇AOC值班现场,给一线值班人员提供有力的决策。相关保障部门在家休息的人员全部待命,分公司机关也第一时间征集人员做好赶赴现场支援一线的准备。

大量的航班陆续备降南昌,车辆摆渡和宾馆带住宿成为最大难题。10日,12个航班陆续备降,1700余名旅客落地南昌。假设1辆车坐40个人,需要40余辆车来摆渡。若全部安排,需要近1000间宾馆房间,预计8家宾馆才能容纳。为了完成保障旅客们的摆渡任务,摆渡车内外场司机服从指挥,不计趟次地接送旅客;机场内的协议酒店远不能满足旅客需求,地服部领导发动多方人员联系周边合适的酒店,最后所有人员房间全部解决。

然而这还仅仅只是开始。受台风影响,10号当天备降航班已经增至15个,达2000多人,后续补班问题摆在了分公司面前。王谭召集各二级单位主要领导及值班人员召开了多次运行决策会。要求严格按照总部提出的“不跟台风抢效益,要与台风抢安全”的指示,做好航班保障工作。运控部提前与东航股份运控气象部门研判台风演变趋势,做到整体决策、落实到位。并通过发送短信、微信,等形式,多渠道发布台风预警信息,加强对各运行保障部门的提醒支持和机组服务工作。11日凌晨2点,各部门运行接力保航班顺畅,合理安排好每一个补班计划。

迎考台风“利奇马”史上最难考题——东航江西齐心协力奋战台风期间航班保障工作

安全中国 宾至如归

“对不起,我不想住你们安排的宾馆,我要住自己订的酒店”在候机大厅,10日,一名欲飞往浦东的德国女士因台风滞留南昌,由于语言不通,她对一个人留在南昌表现出很强的不安。地服部总经理蔡健主动用英语了解她的需求和顾虑,并积极提供帮助。在充分尊重旅客意愿的情况下,蔡健通过手机向旅客指定的多家酒店预定客房,最终确定了入住酒店。

随后,蔡健为旅客打了一辆出租车。但那位德国女士并不肯上车,她说她担心自己在中国的安全。“作为一个外国女人,深夜一个人打车去酒店,语言又不通,有这种想法很正常。”蔡健非常理解旅客的不安,但当天大量备降航班抵达南昌,分公司地服部工作人员极度紧缺,根本无法再抽调专人送旅客去酒店。为了让旅客安心,蔡健首先告诉旅客“在中国是很安全的”。消除旅客的不安情绪,并告诉旅客,他会亲自送他上车,记下出租车车牌,并拍照备案,一旦出现任何问题,可以第一时间打电话给他。

深夜的候机楼外,在灯光的映衬下,蔡健拍下了德国女士和蓝色出租车的合影,让旅客“服下了定心丸”。30分钟后,蔡健接到了旅客的电话:“我已顺利到达酒店,感谢你们为我提供的服务。我相信,在中国真的是安全的!谢谢!”

特殊旅客 全程关注

受台风影响,飞往南昌备降航班越来越多,地服部有重点的关注一些生病等特殊旅客的服务。9日,一名年轻女性旅客因航班备降无法回家情绪非常不稳定,甚至呈现出狂躁的现象。为保证旅客安全,服务员岳兴国将其带回办公室。在过程中,女孩要求上厕所,岳兴国在外等候近两个小时未出,因担心旅客安全,便联系同事李承琴进厕所查看。李承琴进去后发现旅客蹲在厕所,头埋在膝盖里,一声不吭。为了解旅客的情况,李承琴耐心与她沟通,解答她的各种疑问,并得知旅客家人电话。通过电话向其家人了解女孩情况,告知旅客现在状况。因为一步不敢离开,地服部安排专人在办公室陪护了一天两夜。

备降航班中,大部分都是首尔、多伦多等地的国际转机,地服部专门安排地服员协助旅客到柜台、在网上签转。其中有2位转机美国的外籍旅客有糖尿病,地服员得知后一直耐心沟通、陪伴照顾,次日值班经理还安排人员陪两位旅客到医院打胰岛素,贴心地服务获得旅客好评。还有一名乘客患有高血压和糖尿病,感觉身体不适,本来休息被临时征招到现场的地服人员李顺赶紧拨打了120,并陪同旅客到南昌市第二医院进行治疗,检查到凌晨2点再将旅客送回宾馆。

此次备降航班中,还有2位无陪伴儿童,4位少年旅客,数位老年旅客以及多位携带儿童旅客。地服部均安排人员,全程陪伴,优先安排他们的车辆、宾馆及餐饮,贴心热情的服务收到旅客一致好评。

迎考台风“利奇马”史上最难考题——东航江西齐心协力奋战台风期间航班保障工作

齐心协力 初心不改

大密度的航班备降需要各个工种的紧密配合。考虑到航班落地时间不同,为了能第一时间安排旅客休息,地服部安排负责该备降航班的服务员将旅客摆渡到宾馆,在家休息待命人员直接到该宾馆等待安排旅客。服务员再打车返回候机楼继续保障后续备降航班。

“签派,我们刚送完一个航班,下一个航班是哪里?我们马上过去”,地服部2辆客梯车司机积极主动,保障完一个航班就主动签派询问下一个航班需求,运控人员对他们的主动及时连竖大拇指。现场保障通宵达旦、争分夺秒,综合管理部考虑一线搬运工、服务员、现场监控人员没有时间回到大楼吃早饭,他们便为大家提供免费早餐,由地服同事带进候机楼。

摆渡车内外场司机服从指挥,不计趟次;司机搬运协同保障,汗撒机坪……三天的备降航班保障,各单位通力合作,忙而不乱。大家都在全力以赴。风雨之后见彩虹,11日11点左右所有在南昌备降取消的航班全部起飞。

台风“利奇马”给江西分公司出了一道历史最难考题,在这场考试中,东航江西人心系安全、情系旅客,整体联动,统一指挥,以最快速度、最高效率处置特情,在一天的时间内完成所有旅客的服务保障,在一天的时间内完成所有备降航班补班,把台风造成的影响降到最低。

0 条回复 A 作者 M 管理员
    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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