内蒙古民航机场地服分公司旅客服务部开展“营造安全文化,提升主动服务意识”专题培训

本网讯(地服分公司:田璐报道)近日,地服分公司旅客服务部组织本部门员工进行了关于“营造安全文化,提升主动服务意识”的月度安全与业务培训,部门负责人主持,全体员工参加。

内蒙古民航机场地服分公司旅客服务部开展“营造安全文化,提升主动服务意识”专题培训

图:培训现场    摄影:逯岩

为认真落实“三基”建设理念和“四个到班组”的工作要求,对于近期在工作上出现的问题和存在的隐患,旅客服务部开展了针对性整改,重点涉及安全文化、服务意识以及旅客投诉三部分。

安全方面,通过分享和讲解机坪作业人员伤害案例和旅客横穿机坪案例,着重强调机坪作业人员要严格遵守机坪运行安全条例,依规开展工作,尽职尽责,对于旅客要起到监督监护的责任,防止旅客出现横穿机坪等危险行为,同时也要保护好自身的生命安全。通过营造安全文化,逐渐使每位员工具有安全细胞和安全思维,才能最大程度上避免不正常事件的发生。

服务意识提升方面,特别是针对特殊旅客与残疾人保障方案与流程进行了全员讨论,如何通过观察及询问了解到特殊旅客的现实状况,尽可能了解特殊旅客的心理状态,多站在旅客角度思考问题,并有意识地主动为特殊旅客进行服务,培养主动服务化思维是我们下一步工作的重点。只有通过不断提高主动服务的意识,才能从根本上减少投诉发生的概率。

在旅客投诉方面,通过分享国航服务案例的风险提示与现场处置和近期旅客投诉案例,要求每位员工在发生投诉事件时,例如登机口关于广播以及误机旅客的投诉,要第一时间进行服务补救,学会现场灵活处置,注意与旅客的沟通方式技巧,遇到无法解决的问题上报,做好信息的有效传递。除此之外,要学会正确的舆情处置,变被动为主动,先入为主,确保更准、更快、更好地引导舆情朝着利于自身的方向发展。

通过本次培训,旅客服务部直面存在的问题和短板,精准发力,有效整改,营造安全第一的工作氛围和积极主动的服务意识,更好地为航空公司和旅客提供专业化保障。

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