提升服务品质,践行真情服务

围绕集团2019年重点工作,建设“人文机场”,提高服务品质,地服分公司多次组织员工培训,树立真情服务理念;增加自助机数量,方便旅客快速办理乘机手续;制作柜台危险品提示牌,提升工作效率;总结常用工作用语,有效减少态度性投诉;完善相关制度,优化工作流程,在落实真情服务方面做了许多有益尝试。那么,作为一名值机员我们应该怎样做才能更好地服务旅客,是我们始终要思考的问题。

我联想到前段时间在网上热议的消息:贵州毕节,十九岁高速收费员翁芯帮忙推走故障车辆,耽搁了几分钟,后面排队的司机不了解具体情况,指责她动作缓慢,翁芯觉得委屈掉下了眼泪。但下一秒面对顾客时,她抹掉眼泪仍坚持微笑服务。出现这种现象,与这位收费员的敬业精神有关。作为窗口单位,笑脸面对顾客是基本要求,服务人员不管出于何种原因,都不应该人为地降低这项要求。这位收费员做到了这一点,几次调整情绪,没有达到最佳状况就不轻易面对下一位司机,可谓在微笑服务上做到了精雕细琢,绝不敷衍。这一点值得我们学习。还有,这位收费员能够在不相干的事和人之间做到一码归一码,使糟糕的情绪不互相影响,这一点尤其值得学习。

同是服务工作者,我很能理解她的心情,在我们工作中,也常常遇到这样的情况,有时也难免会受到旅客负面情绪的影响,但我们会尽力克制,用职业态度和热心服务,主动化解掉他冲动的情绪,避免任由他的负面情绪越界影响到其他人和事。

记得去年,同样是公路收费站,宁杭高速的标兵邓川,在工作中全程保持标准微笑,举手投足酷似机器人,网络人称“微笑哥”。热情真诚的服务固然让人感动,可机械化、形式化的表现容易让人产生一种“至于吗”的牵强感。在我们的工作中,服务不能只停在表面,端正态度,让旅客感受到有温度的服务,真正做到想旅客所想,急旅客所急,积极帮助旅客解决出行问题,这是我们该做的。

我们要有意识地培养自己的敬业精神,努力探索真情服务方法。近期,我们地服分公司连续收到九元航空、山东航空等多家公司送来的锦旗,以感谢我们在这个生产旺季对旅客的热心服务和倾情奉献。这是对我们工作的再一次肯定,我们将继续践行真情服务,努力提高服务品质努力,更好的服务广大旅客。

提升服务品质,践行真情服务

图:九元航空赠送锦旗

文/地服分公司  袁也

航企通讯推荐机场要闻航企通讯滚动

内蒙古民航机场地服分公司看望慰问患病职工

2019-10-29 8:44:28

航企通讯推荐空管要闻航企通讯滚动

东北空管局党委书记王兵到黑龙江空管分局开展调研

2019-10-29 8:48:36

0 条回复 A文章作者 M管理员
    暂无讨论,说说你的看法吧
个人中心
今日签到
有新私信 私信列表
搜索