关于 “服务”的认识

       一提到“服务”这个词,好多人就会想起传统的服务行业,像饭店服务员啊,宾馆服务员啊等等,但生活中难道只有被人们叫做服务员的行业才是服务行业吗?我们周围的人哪一个不是在为大多数人所服务的呢?教师们,将知识传播予需要者;出租车司机,将乘客安全快速地送抵目的地;行政事业单位公务员,为市民们办理各项业务等等,他们都是在为不同的人提供者不同的服务。
       随着社会的日益进步和国民素质的不断提高,人们对服务的需求也越来越重于过去的份额,由原来的“微笑露出8颗牙”、“请字开头、谢字结尾”到现在的“真情服务”。各行各业人不再只留存于表面的机械化服务,而是将服务更深入地溶于工作、生活的每一个细节中,让服务变得更有温度、更接地气儿。
       前几天,坐火车碰到一个列车员,光看外表是一个高高大大的、粗犷的东北汉子,但是对待乘客却让人十分的暖心。在列车快要到站时,他拎着垃圾袋收走每一位乘客留下的垃圾,经过我的面前时,我随手将一个喝剩一半的可乐瓶扔进垃圾袋内,他却笑着对我说:“喝几口再扔呗,都浪费了。”当时给我的感觉就像是家中年长的老者对小辈浪费食物时的教诲,他没有机械化的将垃圾收走,而是站在乘客的角度东西不要浪费。在列车即将进站时,他一遍一遍不厌其烦的提醒每个铺上的乘客:“列车马上要到站了,大家把东西都检查好,千万别忘在车上。”全程没有华丽的语言,没有用到一个“请、您”等表示尊重的字眼儿,但几乎所有的乘客都会对他微笑,对他说声“谢谢你”,我想这就是服务的最高境界吧。
       作为一名民航安检人,要将安全与服务放在同等重要的位置上,好多人说太难了,有些旅客故意来安检找茬,动不动就以态度不好为由投诉安检。旅客投诉机场工作人员的事很多,但是却很少听说火车站或列车员被投诉的事。我想,这并不能说明火车站的服务多么到位或是机场的服务多么糟糕,更多的是旅客将机场服务的期望值放在了更高的位置上。虽然现在人们出行已经将飞机作为主要的交通工具,但大多数中小城市的普通老百姓每年选择飞机出行的次数还是有限,他们会认为机场是一个神秘的地方,能在机场工作的人员一定是出类拔萃的,一旦这种服务没有达到旅客心中的期望值时,便会产生投诉,有时是因为一句话,有时会因为一个动作…既然这样,为什么我们不能从小处着手、从细节入手呢?不管是业务教材还是岗位手册中都明确记载着每个岗位的文明用语,但是又有几个人能够将文明用语说的不那样生硬,说得温暖人心呢?
       前段时间,吐达洪大叔的回家路一篇文章在网上广泛流传,赤峰机场刘思的名字让每个人都记在了心里,她的先进事迹值得我们每一个人学习与反思,学习她服务旅客无比上心、对待旅客像对待家人一样用心,同时反思我们自己在工作中对待旅客的不耐烦与敷衍,反思我们在每次检查完旅客后的抱怨与吐槽。乘机旅客由于生长环境、受教育程度以及年龄、职业等因素的不同所产生的心理差异也不尽相同,在检查时我们要执行统一的标准、严格检查,但是在服务旅客时我们也要适当的区别对待,尽量让每一位旅客的心理都能得到某种程度的平衡。
文/阿尔山分公司 吴晓梅
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