“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
“感谢您的耐心等待…祝您生活愉快，再见。”
这些标准客服话术，来自于各行各业的呼叫中心，也就是官方客服热线。每一名客服平均每天至少要说上50次，受新冠疫情影响，这一数字更是翻了几倍。作为交通运输业，尤其是民航业的呼叫中心，航空公司客服人员算是真正赶上了 “热线热到烫手”的经历。无数个电话背后，旅客无不倾诉着航班变动导致出行受阻的无奈。
作为航空运输企业，春运的意义不必言说，疫情肆虐、市场环境骤变，2020春运国内航班数量较往年 “断崖式”下降，航司的客服团队在这期间就显得尤为重要，虽然它的存在，不能给航司止损，不能左右市场变化，更不能改变疫情环境，而往往在特殊时期，一个真实和真诚的声音往往比一切智能化操作工具来的更加走心更加温暖，也许这就是人的天性，人与人之间“沟通连接”的力量。
作为金鹏航空的官方客服人员，就是这样一群“有温度”的人，疫情高峰时期，他们依然坚守一线，真诚连接每一位旅客，传递温暖的力量，排疑解答，做好航司内部各服务单位与旅客信息沟通的桥梁和窗口。当旅客在向他们抱怨因家乡封路无法返工、因航班取消索要赔偿、因改期改签无法满足等等诉求的时候，其实往往忽略了他们也是受疫情影响的一员，也同旅客有着一样的无奈，他们用实际行动践行服务的真谛，秉持民航服务的职责和操守，怀揣着海航人、金鹏人真情服务、坚定不移的初心。
金鹏航空最懂客票业务的单位应该就是官方客服了吧？因为他们需要立刻响应并解答旅客随时提出的各种客票问题。其实不然，最专业的是一线话务员的监管单位，也就是战略市场部营销与品质管理中心，他们负责呼叫中心日常的监管和培训，需要要付出更多的努力来应对热线客服解决不了的客票问题。疫情影响，来话量激增，坐席繁忙，导致旅客无法呼入。营销与品质管理中心的同事放弃个人休息时间，主动协助热线处理旅客诉求，转变工作思路，灵活变通，主动接入官方微博、微信、短信等渠道来分流热线的压力，通过微信、微博倾听旅客诉求，积极安抚旅客，最终巧妙化解了“矛盾”，还建立了联系，成为了朋友。虽然还有很多的旅客诉求不能及时响应，但能尽一切努力多帮助到一位旅客，他们的内心就多了一份踏实和欣慰。
金鹏航空战略市场部营销与品质管理中心经理张希倍谈到：“旅客是是航空公司服务用户，机票就是航空公司产品。所有能和旅客接触到的岗位就是用户运营，运营的是旅客对购票前、中、后对产品的体验及服务做出的反馈并持续优化的过程。随着互联网从概念驱动时代发展到产品驱动时代，目前第三个时代已经初见端倪，那就是运营驱动时代。因为产品已经非常成熟，同质化严重，竞争更加激烈，产品的创新变得越来越难，所以这个时候要想脱颖而出，会越来越依赖运营。”
运营是一个“看似琐碎缺乏技术含量，实则深不见底”的事情。因为用户的心智和认知水平在飞速迭代，作为服务行业更需要打破常规，和用户做朋友，由“推动”到“触动”。而航司的一线客服抑或是能够有机会直面用户的服务人员，都是运营链条中极为重要的一环。大胆设想一下，有朝一日，旅客在同等航线资源的情况下想要购买机票，如果一个是陌生人，一个已经成为你信赖的朋友，你，会选择哪一个。
作为服务企业，对航空公司而言，安全生产是它的根，是生命线，服务则是它的魂，是产品价值的核心。用户运营将是未来创新增长模式的有力抓手。因为，唯有爱与用户不可辜负，愿这些背后的辛勤努力对得起用户的每一次选择。
