众志成城 同心抗疫——呼和浩特机场航站楼管理部投诉管理室抗击疫情纪实

通讯员:呼和浩特机场 徐东伟 睢晶晶  2020年春节,肆虐的新冠病毒席卷了中华大地。在坚决打赢疫情防控阻击战中,呼和浩特机场航站楼管理部服务管理室始终牢记疫情就是命令,防控就是责任,全面落实机场公司各项疫情防控部署,与机场其他保障人员同舟共济、抗击疫情,为努力实现首都机场集团疫情防控“三个零”的工作目标不懈奋斗。

真情服务 畅通防疫投诉建议渠道

“您好,这里是呼和浩特机场旅客投诉受理中心,有什么问题可以帮您”。

处理旅客投诉是服务管理室最重要的职责之一。疫情期间,中心工作人员坚持24小时在线值守,及时处理与疫情防控相关的投诉及建议,筑牢旅客维权防火墙,为稳定旅客情绪、实现机场公司真情服务的目标做出了积极贡献。

3月20日,机场公司首次保障首都机场分流国际航班,保障时长超过12小时。当晚,旅客投诉受理中心收到旅客关于疫情的咨询电话12起,最后的来电记录时间已是凌晨04:45。

“我们不辛苦,旅客们还有现场保障人员才辛苦。旅客从海外乘航班回国,对国内的情况不是很清楚。他们需要飞行4、5个小时,航班抵达后,还需要进行几个小时的检验检疫,这在疫情期间对人的心理挑战是很大的,所以他们发发牢骚也是可以理解的。现场的保障人员需要直面危险,他们穿着厚重的防护服一干就是一晚上,听同事们说,有的保障人员现场晕倒了。比起旅客和现场的保障人员,我们只能做些幕后工作,尽最大可能为有需要的旅客排忧解难而已。”“虽然经常半夜接投诉电话,但想到我们也是机场疫情防控的一份子,一种豪情就会油然而生”,服务管理室助理李浩瀚揉了揉惺忪的睡眼,笑着说。

“我们会第一时间认真回复每位旅客,让旅客放心、安心出行”,助理冯涛说道。

    主动“握手” 强化外包员工疫情防控

2月17日,集团公司印发《新型冠状病毒肺炎疫情员工防护工作指南(第四版)》,新增外包商防控相关内容,强调开展外包商员工防控工作。此前,机场公司就高度重视外包员工的防疫工作,要求按照正式员工的防疫要求对外包人员进行管理。呼和浩特机场航站楼内有200多名外包人员为旅客提供服务,包含保洁、行李推车、吉雅志愿者、96777等多个环节,是机场疫情防控工作的重要力量,能否打赢机场疫情防控阻击战,外包商管理尤为关键。

服务管理室主要负责96777和机场问询外包管理。“疫情发生以来,我们通过视频的形式及时将防疫工作要求传递给外包单位,确外包单位能够准确掌握外包人员健康监测、工作区域消杀及旅客服务流程等防控要求。与外包单位签订了疫情防控补充协议及责任书,增加了监督检查频次。考虑到科室管理的外包商中大部分是问询服务人员,我们指定专人收集国家、地方及民航的各类疫情文件,形成问答话术,并及时传递给问询人员,确保他们为旅客提供的信息准确详实”,主管助理睢晶晶说道。

疫情防控期间,为贯彻落实机场公司关于外包商管理的工作要求,服务管理室主动“握手”外包商,按要求统筹推进外包商疫情防控各项措施,因地制宜创新外包商人员管控方式,确保外包商管控工作万无一失。除此之外,服务管理室还通过视频及微信等形式加强对外包人员进行心理疏导,并主动协助采购口罩等防疫物资,与外包单位共同担起防控责任,形成防疫合力。

全力以赴 做好分流国际航班保障

随着国际疫情的发展,国内疫情防控重心已转移到“严防海外输入”上,各入境口岸和国际机场成了抗疫“主战场”。为做好分流国际航班的保障工作,打赢“首都保卫战”,在自治区政府和集团公司的统一指挥下,机场公司各部门都制定了专项保障方案。服务管理室积极相应机场公司和航站楼管理部的工作号召,组织科室员工加入保障工作,冯时成为首批参与国际分流航班保障的工作人员。

在接受集团公司党群工作部工作人员采访时,刚过完25岁生日的冯时说到,“在进去之前,其实还是很忐忑的,因为一切都是未知的,也是从未经历过的,但是当我穿好防护服的那一刻,感觉自己就和在疫区奋战的白衣天使一样,责任感就上来了”。为做好现场旅客的引导和分流工作,他直面危险,勇敢逆行,用自己专业的服务经验和出色外语口语能力,对旅客进行疏导及指引,确保了工作现场稳定有序。

“我们科室只有6名员工,日常工作又很多,这次冯时专职保障分流国际航班,其他人的工作压力就会增加。在每次保障分流国际航班时,科室还要负责将保障人员的个人物品从国际出港二楼值机区运至15号廊桥,工作难度不是很大,但却非常耗时间,由于保障人员不是同一时间入场,有时保障一次需要2—3个小时”。“大家都比较团结,大局意识也比较强,谁有困难大家都会争着帮忙,这是我们科室的工作传统”,4月1日,在保障完当日的国际航班后,张甜卸下一身的疲惫,准备回家照顾三岁的宝宝。

按照服务管理室的工作安排,李浩瀚将于4月18日接替冯时继续参加保障。截至目前,服务管理室参与了全部的15架次国际分流航班保障工作。

新冠肺炎的防控阻击战还在继续,服务管理室全体成员此刻依然坚守在岗位上。他们坚信,全胜之日就在不远。

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