7月22日上午在上海浦东机场金鹏航空地服办公室，出现了令人诧异又温暖的一幕，商务员李琨瑜正背着书包带着一个小男孩准备离开。
原来小男孩和其母亲一起购买了HU7120 从上海浦东飞往海口航班，在值机柜台办理值机手续时，商务员李琨瑜发现小男孩当天所携带的证件信息与订票信息不一致，按照民航局下发的《民用航空安全检查规则》规定，乘坐国内航班的旅客在购票、值机、安检等环节需使用同一证件，小男孩的情况并不符合相关要求。为了帮助小男孩成功出行，商务员李琨瑜主动协助其母亲联系售票处修改订票信息中的证件号码，但可惜的是，直至值机柜台航班关闭小男孩的证件信息都没有修改成功。由于其母亲需要前往海口处理紧急事宜，决定自行前往海口，小男孩放弃行程，嘱托小男孩留在机场等待其父亲来接。商务员李琨瑜考虑到小男孩未满12岁周岁，担心其独自留在机场存在安全隐患，第一时间联系了其父亲约定好碰面的时间和地点，将小男孩带回了地服办公室进行照看休息。
期间，金鹏地服办公室的商务员们化身成了热心的大哥哥和大姐姐，为了不让小男孩感到孤单，哥哥姐姐们不停的关心询问小男孩饿不饿，渴不渴，亲切地和小男孩聊天，小男孩也从一开始的紧张不安到后来展露出笑容，10：30左右小男孩的父亲赶到机场，顺利接到了小男孩，对悉心照顾孩子的商务员连连致谢，告别的时候，小男孩对着商务员哥哥姐姐们大声说了声“谢谢！”。
金鹏航空商务员帮助旅客临时照看未成年旅客这一小小的举动，彰显了海航“店小二”服务精神中“热情周到、真诚有爱、大胆创新的服务品格”这一内涵，商务员在与旅客的互动中，洞察先机，主动观察和分析旅客的服务需求，在现有的服务资源支持下，为旅客提供超越预期的服务体验，想旅客所想，做旅客所需，完美解决旅客的问题和需求。
（供稿人：曹梦煜、丁超超）
