2017年的暑运高峰似乎比往年来得早、来得猛。刚刚进入七月,岛城的流亭机场天还蒙蒙亮,却早已经熙熙攘攘、人声鼎沸,前来乘机的旅客络绎不绝。天公似乎也不太作美，各地天气雷雨不断，影响航班正常起降；流控严重，大面积航班延误时有发生。今年的暑运注定是个不平凡的旺季。我们东航山东地服全体员工在股份公司“遵章、守纪、严谨、认真、精细”十字方针的指引下，充满激情、攻坚克难，齐心协力、同心同德、互相配合、忘我工作、全力保障航班、倾心服务旅客。
为外国友人排忧解难
7月2日，青岛飞往韩国的MU2043航班因天气原因延误，来自乌克兰的瓦西里先生显得异常的着急。他急需从韩国转机，回到家乡。由于他说的是“俄罗斯式英语”，所以交流起来非常的困难。一组服务主任马宗耀见此情况，利用英语口语比较好的优势，主动与瓦先生亲切交流并为其解决后续航班的衔接问题；分部值班赵霞经理还特别为他准备了热气腾腾的盒饭。这位乌克兰的瓦先生对我们山东地服员工的热情周到表达了深深感激之情。
相信东航 相信你们
王小妮，2016年7月份到地服部实习的一名实习生。在近一年的实习工作中勤勤恳恳，任劳任怨，不怕苦，不怕累！从一名对值机工作一无所知到熟练的为每一位旅客办理值机手续。7月18日上班当天王小妮在忙碌地为旅客办理自助值机时，一个蓝色的钱包放在了自助机上，她马上询问在场的每一位旅客是否丢失了钱包，旅客都纷纷摇头示意不是自己的。王小妮赶紧来到主任柜台汇报情况，和值班领导一起打开包核实钱包内的金额。为了尽快找到失主，值班主任张弘联系了相关部门调取监控。发现丢失钱包的是MU5021的一位旅客。经过王小妮的多方努力终于找到了旅客！王小妮将钱包归还到旅客手中时，旅客还不知道自己的钱包已丢失。小妮请旅客清点一下钱包中的物品，旅客满脸感激的说：“不用看，我相信东航！相信你们!” 送走旅客后，她没来的及喝上一口水又重新回到工作岗位！此时的汗水已经渗透她的衣衫，红红的面颊上依然微笑着为每一位旅客服务！
备降、返航我们抗得住
7月5日，由于上海天气原因，3个飞浦东的航班临时备降青岛，MU5524返航;MU5530、FM9200、MU5517、MU2487由于流控影响没有预飞时间，现场近1000人滞留。此时，广播里的延误通知此起彼伏旅客情绪较为激动，一窝蜂的涌上来询问“还要等多久？”“我们要怎么改签？”“赶紧给我解决！”，一时登机口人力资源非常紧张。旅客分部经理曲鹰召集当日值班经理赵霞、杨光紧急研究保障方案，迅速布署落实。一方面调动值机人员到登机口协助登机，做好旅客解释工作，安抚旅客情绪；另一方面协调相关单位尽快放行航班，尽最大可能协助旅客签转最为快捷的航班。现场的地服员工凭着爱岗敬业的奉献精神，面对各种愤怒旅客的种种指责，没有退缩，没有推诿，顾不上吃饭和休息、连续作战，衣服湿透了、嗓子喊哑了、眼睛熬红了，依然坚守自己的岗位、耐心地为旅客排忧解难。他们用实际行动感染了旅客，旅客的愤怒情绪渐渐平息下去，现场秩序忙而不乱。
又一个不眠之夜
7月14日晚上八点，中转航班MU768、MU2258、MU5366延误四个小时以上， 420多名旅客全部集中在11号登机口。旅客情绪非常激动，值班经理赵霞多次被旅客围观谩骂，她忍着伤痛站立4个多小时带领大家为旅客服务、配餐，为儿童旅客提供毛毯，协调南京、合肥及塔台让航班尽早到达青岛，使航班在预定时间01：00+内结束登机。值机员刘俊佟、王淑芬在值机岗位下班后，没有回宿舍休息，主动帮助服务人员给旅客发放延误餐，安抚情绪激动的旅客，给旅客做好解释工作。在MU768航班取消后，大家齐心协力，为旅客翻找行李，安排宾馆休息，一忙就是大半夜。15日早上4点50分，值机柜台前，值机员们又笑容满面、精神抖擞地为南来北往的旅客办理着登机手续，答疑解困，丝毫看不出他们几乎一夜未眠。留下干副班帮助第二天MU767青岛旧金山航班的3名同事，一直工作到下午1点以后才离开候机楼，他们已经连续工作了近28个小时。
当下正值暑运生产旺季，面对复杂多变的恶劣天气，面对四面八方涌来的客运流，我们山东地服的全体干部员工充满激情地主动服务每一名旅客，着力提升服务品质， “有难必帮”、“有问必答” ，立足岗位、敬业、执着、专注、全力以赴迎战暑运旺季生产。
