锦旗背后的故事

中国民用航空网讯:“此时此刻,我觉得我是幸运的,我得到了国航人的帮助,感受到了国航给予旅客的温暖,也体会到国航人的真情。”

这段文字源于一封对于国航地服外航服务中心曹靓、吴迪的感谢信,让我们通过这封长达1000余字,热情洋溢、感人至深的信件共同感受这次不同寻常的经历:

2016年5月21日晚22:00左右,外航服务中心T2外航值班主管曹靓接到了机场问询柜台打来的一通电话,有两名乘客在电话中求助,语气中充满了无助与疲惫。主管曹靓和员工吴迪第一时间赶到旅客面前,耐心安抚着旅客并仔细了解事情经过。

因原定搭乘的航班取消,订票代理未能及时通知她们,导致已订好的酒店作废并延误了整个行程,由于是周末无法联系到订票代理帮助改期,致使她们深夜仍滞留在首都机场T2航站楼。

曹靓和吴迪一边安抚旅客情绪,一边积极联系旅客原定航空公司的负责人,经多次交涉后,对方同意第二天早上帮助旅客改票。

次日清晨,夜幕还没来得及褪去,曹靓再次接到了旅客的电话求助。原来,旅客在多次与原定搭乘航空公司负责人沟通后,对方又拒绝了旅客更改客票的请求。无依无靠之时,旅客忽然想起了曹靓临行前留下的联系方式,顾不得此刻仍是凌晨,旅客抱着最后一线希望拨通了曹靓的手机号码……

“请您不必担心,我来帮助您。”在得知情况后,曹靓给予了旅客最迫切需要的承诺。经历了数次电话沟通,曹靓多次往返于柜台与办公室之间,最终协助旅客完成了改签手续,还细心地为两名旅客预定了所需求的座位,帮助他们顺利成行。

短短的一段经历却让旅客难以忘怀,在返回国内后,旅客亲自前往航站楼,将锦旗献给曹靓、吴迪两位员工,当面表达了对国航及这两位员工的感激之情,旅客激动地说:“我会向更多的人分享这段经历,让他们相信选择国航就是最明智的决定!”

服务点评:

以真心换真情,曹靓、吴迪用实际行动诠释了“四心服务”的真谛。优质的服务就是感旅客所感、解旅客所需。只有从细节做起,设身处地为旅客着想,才能够真正赢得旅客的口碑。(文/李杨 丰晔 图/王胜忻)

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