南航微信客服迎难而上，改善服务满意度

微信客服迎难而上，改善服务满意度

作为国内第一家开通微信人工客服的航空公司，从2014年8月成立以来，南航客服微信班组见证着每日访客量从0到千的增长，从一个班组扩大为两个班组，6月份还将迎来第三个班组。然而，服务态度满意度一直是微信客服的重灾区。如何提升旅客满意度，微信客服班组针对当下问题开展研讨。

许晓辉是南航微信客服班组的一名资深班组长，让他最头痛的，就是系统发生故障，导致微信服务态度满意度大幅跳水——南航微信人工客服系统目前处于转型升级期，不太稳定，特别是每次新功能上线或新活动发布都会产生影响，这也是直接影响到微信客服的服务态度满意度。

2017年是南航客户服务品牌提升年，年初客服中心开始对微信进行服务质检。发现文字服务态度满意度跟电话服务存在很大的差异及差距;于是在2月进行了针对性整改，并从3月开始考核，4—6月，微信班组参加客服中心淡季青年岗位大练兵的比赛，针对服务态度满意度进行了专项比拼。

微信客服面临新挑战

据了解，除了受系统限制，微信服务与电话服务相比，还有其他的差异所在：

比如说，微信的服务模式跟电话不同。在预定机票时，微信核对名字、行程、日期，邮寄行程单地址方面准确率更高;而且微信客服的效率更高，接入量与电话客服的比例大概是110:85;不过就服务而言，电话是一对一，微信是一对多，最高峰开到一对八，而且通常发生在航班大面积延误的时候，每个问询的旅客都带有情绪，这要求客服一定要特别合理地分配时间，才能照顾到不同的需求，一旦哪个旅客长时间不被回应，就会产生不满意;

再比如说，通过电话，旅客可以感受到客服的语音语气，微信中旅客看到的是文字，每个人对字面所承载的感情和意义理解都可能不同，所以坐席的文字表达一旦有不清晰，就容易引爆旅客情绪;

跟电话客服一样，微信客服还面临新的挑战——南航会员日咨询量的暴增。随着南航e行推广，网站产品更加丰富，会员日关注度提升，微信客服每到这天就会面对高达700多位客户排队咨询的火爆场面;同时，会员日网站访问量激增，会引发很多新的问题，坐席应接不暇地记录和反馈，但是在等待后台部门回复解决方案的过程中，焦急的旅客会因为怕抢不到特惠票的心情，给坐席打上一个“不满意”的评价。

关键：转换服务意识

针对以上问题，微信客服班组热烈探讨，改善服务技巧，丰富话术设计，取得了一定成效;服务流程也得到了进一步完善，在一对多的情况下，客服有相应的回复话术，不会让旅客空等很长时间;最主要还是服务意识的转化，坐席从旅客角度出发，尽最大努力给予帮助，班长也随时待命，通过RTX、微信实时给予组员帮助，;同时通过内部沟通，增加畅通产品信息沟通的渠道。

其中微信客服二班，每日抽查组员的服务满意度情况，针对发现问题，与坐席面谈给予处理的建议;每周班会上，总结上周的工作情况，针对差错、服务态度问题给予讲解分析，以降低差错情况;建立组内微信交流群，方便组员出现问题时第一时间可以给予帮助。4月份满意度由原来的99.25%提升到99.67%，成功获得了4月份业务练兵大比拼第一名的好成绩。( 通讯员 孟永宁 陈燕玲 靳婧)